中国民航网 通讯员李晓梅 报道：2016年，民航局党组提出了“坚持真情服务底线”的要求，民航系统全体干部职工积极行动，利用春运保障契机开展了形式多样的“真情服务”活动，有的活动创意新颖，有的活动实效显著，但是也有一些活动华而不实，经不起严格的检验。要想真正落实真情服务底线要求，就必须从尽力满足旅客的不同需求出发，秉承“三心”，即真心、热心、用心，切实改进服务工作，提升旅客服务体验。

　　真心付出。人类美好的情感都体现在一个“真”字，虚情假意往往让同事厌恶，让朋友失望，让家人伤心。只有你真心付出了，才能收获到真心的回报。要想提升旅客的满意度，获得旅客的好评，民航系统广大干部员工就必须真心付出。首先，要主动换位思考，将心比心，站在旅客的角度想问题，仔细考虑出行时自己作为旅客需要民航提供哪些周到而便捷的服务呢？毋庸置疑，在订购机票时优惠价格能够一目了然，在候机楼不知所措时有人能够主动询问引导，在行李托运时有人能够提前告知危险品种类，在飞机延误时能够提供动态通告，在候机等待时能够享受畅通无阻的免费无线网络……所有这些你所需要的服务体验也都是旅客之所需，因此，要想实现真情服务，你就必须把旅客当成自己的“亲人”，想“亲人”所想，急“亲人”所急，提前做好各种服务准备，为“亲人”的旅途安全提供万无一失的保障。

　　热心助力。在单位举办活动时，如果有热心的人帮忙，那么活动开展的过程会非常顺利，因为，热心的人往往都非常主动，他们不怕累、不怕苦、不怕烦，想方设法地把活动开展得丰富多彩，参与其中的员工也往往会被他们的热情所感染，积极为活动献计献策。如果你有一颗热爱事业的心，那么干起工作来就会有极大的兴趣和无穷的动力，就能面对困难不气馁，遇到挫折不颓丧，成功的几率也将大大增加。当旅客拖着疲乏的身体和沉重的行李走到你的面前，你伸出热情的双手主动提供帮助时，带给旅客的将是亲人般的温暖和宾至如归的感觉；当旅客一脸茫然、无所适从地出现在你的面前，你以满面春风的笑意和温婉亲切的话语耐心询问指导时，带给旅客的更是暖暖的爱意和满满的幸福……有了热心，便有了热情，有了热情，便有了行动，有了行动，才会有旅客的满意和好评。

　　用心改进。真心和热心互为依托，虽然能为旅客带来温暖的感受，但是要想拥有高品质的服务体验，还需要硬件系统的大力支持。目前，民航自主研发的航班协同决策放行系统（CDM）就为减少航班延误、提高航班正常率发挥了重要的作用。因此，要想从根本上改善服务质量，那就得用心。在日常服务保障过程中，既要用心观察服务的每个细节，用心查找服务的薄弱环节，还要用心思考改进服务的创新举措，主动发现问题，主动征询意见，不怕投诉，不怕露怯，敢于正视问题，勇于自我纠正，关键是要找出问题的症结所在，从源头上加以杜绝，同时要借助科研力量，利用新技术、新产品和新应用，从硬件上加以完备，从流程上加以完善，从根本上加以改进，让旅客有真正舒心、安全、顺畅的VIP体验。

　　真情服务，根本在于真心，关键在于热心，提升在于用心，让我们从心出发，积极创新服务方式，努力改进服务方法，让广大旅客真正放心、舒心、称心。