“十二五”期间，我国民航事业取得了世人瞩目的成就，航空运输规模稳居全球第二位，旅客运输量达18亿人次，年均增长10.2%；航空运输企业由45家增至55家；全国颁证运输机场由175个增至210个，净增31个。此外，民航旅客周转量在综合交通运输体系中的比重从“十一五”末的14.5%提高到24.2%，上升8.3个百分点。

　　早在新中国民航发展初期，周恩来总理就对民航工作作出了“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的重要批示。此后，该批示成为全行业发展的指导方针。民航的高速发展给广大人民群众带来了显著的实惠。航空运输机场的建设与通航，航空运输通达性的不断提高，为更多旅客提供了覆盖面广、航线网络密、航班频度高的航空运输服务，极大地改善了旅客出行条件；航空运输企业数量增加，低成本航空发展，航空运输产品推陈出新，满足了不同旅客的出行需求，让广大人民群众深切感受到民航服务的不断改善，真正体会到民航发展带来的好处是实实在在的。

　　因此，广大人民群众的需求是我国民航高速发展的推动力，也是每一位民航人艰苦奋斗、孜孜以求的目标。

　　消费者事务中心自2003年成立以来，根据民航局的授权，紧紧把握各项工作重点，认真履职、勤勉工作。2016年初，民航局党组提出民航发展要坚持飞行安全、廉政安全、真情服务三条底线的要求。对于如何贯彻落实“坚持真情服务底线”要求，我作为中国民航局消费者事务中心主任，谈谈自己的体会和理解。

　　首先，真情服务是为人民服务的具体表现。在民航业内提倡真情服务，不是夸夸其谈，不是虚情假意，更不是权宜之计。真情服务提倡的是真心实意为旅客服务，确保旅客在乘机出行时能够感受到舒心、安心和顺心。这是新时期下人民航空为人民的客观要求，是航空运输企业切实履行和承担社会责任的具体表现，是每位民航人坚守岗位、勤勉工作的最终目标。在日常工作中，消费者事务中心本着全心全意为旅客服务的精神，认真接听每一通投诉电话，认真阅读每一份旅客邮件，认真对待每一位来访旅客。

　　其次，真情服务是民航未来发展的切实保障。长期以来，消费者事务中心高度重视民航服务质量评价工作。20多年前的“旅客话民航”，引领了全民航的服务大比拼潮流；3年前的民用机场服务质量评价，则督促着中国民用机场进一步提升安全水平、改善服务环境和软硬件设施。

　　消费者事务中心不仅坚持民航运输服务质量数据的收集与监测，而且持续深入地研究民航运输服务质量的内涵与外延。消费者事务中心在完成“十三五”民航运输质量研究课题时，首次提出了要建立民航运输质量指数的观点，更是开创性地提出了民航运输质量提升的综合体系与监管手段。应该说，消费者事务中心准确地认识到服务质量与竞争力之间的正向互动关系，并且不断地在理论上和实践中做出努力。

　　最后，真情服务是民航业的内生动力与需求。多年来，中国民航在飞行安全方面的成绩有目共睹，在服务质量和水平提升方面也在持续改进。安全与服务是内嵌于整个民航业血液中自然流淌的精神与宗旨，是民航人对自身工作的要求与动力。

　　在工作中，消费者事务中心克服人员紧张、资源投入不足的实际困难，上至领导下至普通一员，认真坚守投诉受理岗位，坚持法定节假日投诉值班，尽可能第一时间去协调旅客与航企之间的纠纷，维护消费者的合法权益。中心人员还积极学习，总结归纳各类投诉处理的经验，先后撰写、出版、翻译了《民航运输服务投诉案例汇编》、《美国航空运输消费者权益保护法律法规汇编》等书籍，协助民航局完成多项消费者权益保护、特殊旅客运输保障等法规规章以及行业标准的起草与修订工作。

　　未来，消费者事务中心将继续切实践行真情服务理念，致力于提升航空运输服务质量，解决广大消费者最关注、最直接、涉及消费者切身利益的问题。（刘玉梅 作者单位：中国民航局消费者事务中心）