编者按：坚持真情服务底线，就要始终把旅客满意作为服务标准，以确保旅客平安、顺畅出行为出发点，把方便留给旅客，把困难留给自己，想方设法为旅客排忧解难。成立32年来，厦门航空作为一家生根于我国东南部的规模并不是很大的航空公司，以真情服务擦亮“金字招牌”，赢得了旅客的赞誉，也多次获得民航局、福建省乃至国家级的表彰。厦航人“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，把旅客当做自己的亲人、朋友，在繁忙的春运中、在恶劣天气影响航班运行的情况下、在旅客需要帮助之时，用真情、真心提供及时、周到的服务。真情服务赢得了旅客的口碑，也创造了实实在在的效益。目前，厦航已连续29年实现盈利，创造了国内航空公司最长的连续盈利纪录。

　　今年的三八妇女节，很多人的朋友圈都被一架布置成粉红色“公主房”的飞机刷了屏。这架飞机的客舱是厦航员工们连夜布置的，客舱内饰的主色调是粉红色，图案是玫瑰，加上帅哥空乘的歌舞表演，让人仿佛置身童话世界，让许多女乘客惊喜不已，也引来了各大媒体的争相报道。

　　对厦航和厦航员工来说，类似的机上活动不是敷衍了事的宣传噱头，而是用真情与旅客沟通、为旅客服务的体现。作为一家生根东南的航空公司，厦航的体量并不算很大，但给旅客留下的印象却独特而深刻。美丽时尚的空姐、精心烹调的餐食、舒适优雅的客舱环境，这些当然是一家优秀航空公司必不可少的硬件条件；而要形成自己与众不同的“金字招牌”，则要做得更多一些，用真情服务赢得旅客的心。

　　“厦航式服务”发乎真情

　　不久前，一位70岁高龄的老人在感受了厦航的真情服务后，感动得流下了眼泪。2月22日，这位老人在厦门机场转机，身无分文，打算在候机楼坐到天亮。厦航乘机员李晨了解情况后，主动为老人安排宾馆住宿，并且掏钱垫资给老人做路费。“纵使一面之缘，我必尽心竭力”，这种把旅客当亲人、想方设法为旅客排忧解难的动人故事，在厦航还有很多很多。

　　厦航的真情服务有一套行之有效的规范标准。厦航是行业内较早开始手册化运营的航空公司，早在1997年，就编写了900多万字的《厦航营运总册》，全面规范了各个部门、岗位的工作职责、标准及考核奖惩办法。“厦航式服务”有一套严格的规章制度：给客人送餐食时，餐盒开口要朝向客人，方便打开；乘务员与乘客对话超过3句，就必须蹲下以示尊重；为了保证口感，厦航要求米饭要手工松三遍，绝对不会有异物硌牙；甚至连切水果都有“厦航切法”，所有水果的形状、尺寸、摆放都要按照手册操作。

　　规范管理是服务的基础，而真情、真心则是服务的内涵。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，从旅客角度出发、一切以旅客的满意为标准，是厦航始终秉承的服务理念。为了保证旅客的利益，厦航人一直在默默奉献，甚至牺牲了许多照顾和陪伴家人的时间。

　　2月14日，春运第21天。厦航机长吴兴宇原本没有航班任务，可AOC（运行中心）的一个紧急电话，让吴机长与爱人本已安排好的情人节又泡了汤。“大连机场由于天气问题，13日大量航班未执行，您能否在14日6时30分进场，加机组MF874赶往大连，将旅客从大连送往长沙？”调度员小兰带着歉意询问吴机长。话音未落，小兰就听到吴机长爽快地回答：“没问题。”而也是在这一天，厦航机长区树南执行完雅加达—厦门的飞行任务刚到家，便接到了AOC的电话，由于上海虹桥天气原因，要增派一名机长执行次日虹桥回厦门的航班。看着满心期待的妻子与哇哇大哭的孩子，区机长坚定地回答：“我去飞，听你们安排！”妻子默默地为他披上制服大衣说：“去吧，家里有我，更多的旅客需要你。”

　　“飞机上坐着的就是我们的亲人”

　　“如果坐在飞机上的是你们的亲人，你们会不会全力以赴地确保飞行安全？在执行每一条程序、做出每一个动作的时候，都要想到飞机上坐着的就是你们的亲人！”厦航董事长、总经理车尚轮经常如此要求干部员工。

　　厦航对服务工作的第一要求就是要保证旅客的绝对安全。迄今为止，厦航已连续安全飞行31年，连续85个月没有发生公司原因的事故征候及以上不安全事件，连续8年在民航安全保障财务考核中名列前茅，是全国唯一获得“金鹰杯”和“金雁杯”三连冠的航空公司。2009年，国际航协向厦航颁发了“IOSA杰出贡献奖”，至今厦航仍是全国唯一荣获该国际荣誉的航空公司。

　　除了安全之外，航班正点就是旅客所需要的最基础也是最重要的服务。2011年～2013年，在航班量逐年增长、空域资源十分紧张的情况下，厦航连续3年获得中国民航业内航班正点率冠军。这一成绩的背后，凝聚着厦航全体干部员工的心血。

　　确保航班正常是一个复杂的系统工作，第一个环节从排班开始。每年的新航季，厦航都会编排一个尽量合理的航班计划，为航班预留充足的过站时间，避免“先天不足”造成的延误。这种编排方式难免会对公司的收益和飞机利用率产生一定影响，但厦航的理念是“把旅客利益看大，把公司利益看小”，绝不因为追求效益而影响航班正常。

　　厦航有一套自己的航班保障标准，其中许多标准都高于民航局的统一要求，这就是以“八个速度、六个时间”为代表的“厦航式运行”。没有亲眼所见的人大概不会想到，厦航员工在保障过站航班的时候几乎是“小跑式”的。一架能够载客约170人的波音737-800飞机，最快不到10分钟就可以完成全部清洁、上餐食、上机供品的过站保障。这样，即使前一站航班出现延误，也能通过快速过站保障“抢”回时间，避免后续航班继续受到影响。“你多考虑一点儿，我多分担一点儿，坚决不能把问题和延误留给旅客”“这里节省一分钟，那里节省一分钟，就可以让旅客出行更加顺畅”，这是厦航员工在航班保障时的共同心声。

　　对员工的真心换来对旅客的真情

　　“我们的职业非常有价值，很积德，类似于古时候的‘摆渡人’，对于旅客的人身和财产安全负有重大责任”，这是厦航人对自己职业的深层认识。基于这种职业责任感和自豪感，厦航的真情服务体现在每个细节之处，打造了“飞鹭”乘务示范班组，以点带面，塑造独具特色的客舱服务品牌。

　　“飞鹭”乘务组是由240多位厦航优秀乘务员组成的先进示范群体，平均年龄24岁。这个年轻的群体秉承“以诚为本，以客为尊”的厦航服务文化理念，让组员真正把集体当家，把队友当姐妹，把旅客当亲人，当无人陪伴儿童的好阿姨，做老年旅客的好儿女，当病残旅客的好护理，用实际行动为旅客提供真情服务。每一个航班无论由谁执行，旅客感受到的都是“飞鹭”组规范、职业、训练有素的服务；打造“微笑、优雅、专业、自信”的服务职业形象，细化100条“微服务”，将“一米之内有问候，三米之内有微笑”常态化，推广“蹲式服务”；着重推出白鹭敬老情、白鹭爱幼心、白鹭助残行、白鹭闽南情等十多项特色服务；推出“机上经络养生操”，为旅客提供“精、尊、细、美”的“厦航式服务”。

　　服务是一项将心比心的工作，没有满意的员工就没有满意的旅客。厦航广泛建立职工服务机构，配套相关设施和措施，要求“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务，全员为旅客服务”，树立了浓厚的内部服务文化。“放心去飞吧，家里有我呢”，这是贴在厦航空勤大楼显眼处的标语，也是放在厦航每一位空勤人员心里的“定心丸”。飞行员、乘务员家中无论遇到什么困难，只要找到公司，都会得到热情周到的服务。

　　厦航的真情服务品牌赢得了旅客的口碑，也创造了实实在在的效益。目前，厦航已连续29年实现盈利，创造了国内航空公司最长的连续盈利纪录。厦航用真情服务的优质品牌，为国家海西经济区建设创造了良好的投资软环境，2011年底，福建省委、省政府联合发文，号召全省各行各业开展向厦航学习的活动。去年，厦航代表民航和福建省企业参与“中国质量奖”评选，作为航空公司乃至服务业的唯一代表荣获该奖。（记者肇茜）