随着我国民航运输业的高速发展，飞机已日渐成为大众化的交通运输工具。虽然民航的服务质量伴随全行业的快速发展而日益提高，但是民航服务中的一些不足和短板也日益显现。前不久，民航局公布的服务工作调研报告就指出，近10年来，航班问题、票务问题和行李运输问题等一直是社会诟病的焦点。特别对航班延误以及延误后的服务问题，旅客反映最强烈、投诉最集中、媒体最关注。

　　民航局局长冯正霖上任伊始便指出，“真情服务是服务行业的本质要求，是全心全意为人民服务宗旨的根本体现，是坚持飞行安全、廉政安全的出发点和终极目标。”他要求“以提升服务品质为落脚点，开展真情服务，系统地提升民航的服务质量”。

　　对此，华东局深入领会、坚决贯彻、积极落实、认真部署，切实把真情服务当做一项民生工程，努力用真情打造民航服务品牌，营造真情服务的文化环境，发挥好民航服务的标杆作用，让人民群众更加安心、放心、舒心地出行。

　　首先，要统一思想，凝聚共识。当前，民航的服务对象、服务主体、服务方式和服务产品等都发生了较大变化，服务对象由高端小众发展为普通大众，他们的要求越来越高，需求也越来越多样化；服务主体不再把一份工作当做是“养家糊口”的必须，而是成为丰富自己人生阅历、增加生活体验的一种途径；服务方式和服务产品不再局限于单一、标准的统一模式，而是强调注重个性化、多元化和差异化。这些改变都对民航服务品质提出了更新、更高的要求，因此，无论是行业政府还是服务单位，都要牢固树立“发展为人民”的理念，努力践行“人民航空为人民”的宗旨，从保障航空安全、维护公众权益、促进民航发展的角度去理解、认识和落实真情服务的底线要求，以人为本、持之以恒地做好服务工作。

　　其次，还要内化于心、外化于形。要使真情服务成为民航的行业文化，植根于行业，植根于每位从业人员的思想和内心。要明晰底线边界，通过制定标准来明确岗位职责，在认真执行标准、履行岗位职责的基础上，从旅客的角度出发，把服务再主动往前跨一步，真正实现真情服务。要全面落实“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，从更广的范畴来领会服务的内涵，特别是要在深刻认识民航安全的高度、广度、深度和准度的基础上，正确理解安全与服务的辩证统一关系，像抓安全一样抓服务，把服务质量融入到生产运行系统中，实现对服务产品整个链条和过程的控制。要发扬契约精神，用协议方式明确相互接口的边界，共同做好安全服务、运行服务和旅客服务，推动行业持续健康发展，更好地服务国家战略，更好地满足广大人民群众的需求。

　　最后，必须加强监管、提高效能。近年来，华东局注重做好服务管理工作，把加强对消费者投诉工作的监督管理以及航班延误治理作为重要抓手，切实维护消费者合法权益。2016年可以说是民航服务质量提高年，华东局将以开展“民航服务质量提高”专项行动为契机，建立健全服务工作的各项制度，完善常态的监督管理方式，督促航空公司、机场积极发挥行业运行主体作用，创新工作思路，坚持眼睛向内，积极主动作为，认真查找不足，优化服务链条，切实提高服务水平。

　　一流的服务质量是建设民航强国的重要目标。华东局将始终坚持民航局党组真情服务底线要求，把人民的利益放在心中，把人民满意作为工作标准，不断提高服务水平，让人民群众在出行中真实感受到民航全新的服务品质以及满满的民航真情。（作者蒋怀宇　为民航华东地区管理局局长、党委副书记）