《中国民航报》、中国民航网 记者陈嘉佳 报道：“春节快乐，请问有什么可以帮您？”这是2月5日农历大年初一的凌晨3时，去哪儿网客服徐佳琦坐在位于北五环的办公区，整个办公区只有她一个人，今天由她值班接听电话。

“现在打来的，都是急着回家的人。”万家灯火都已稀疏，窗外还有零星的烟花爆竹声。此时，只剩下还在匆匆赶路的人和背后为他们服务的人。

刚刚放下的电话是一名大一学生打来的，在佳琦的帮助下，订票写错名字的她终于顺利登上飞机。“大年初一的票便宜，如果不是不得已，谁不想早点回家呢？”佳琦说。“她和我相差没几岁，是自己攒钱买的机票，听说可能上不了飞机，很激动。”电话另一端，小姑娘都快急哭了，这是她第一次自己坐飞机回家，到了机场柜台却说没有她的票，她不知道怎么办，于是给预订平台去哪儿网打电话。佳琦赶紧查看了她的客票状态，发现是正常的，于是第一时间让用户把电话递给机场柜台的工作人员，相互一核对，才发现是订票时把姓名写错了。

佳琦迅速联系代理给用户修改名字，同时联系航空公司帮忙修改，终于在截止值机前让她顺利乘机。

除了北京办公区处理加急业务的一位主管外，在南通还有100位客服值夜班回答客人的咨询。据估计，春节期间他们的话务量是总人数的近百倍。从农历腊月三十到农历正月初六，春节假期，去哪儿网总共有1500多名客服坚守在一线，帮助旅客回家过年。

大多数旅客都是在小年之后就启程回家，1月28日~31日是去哪儿机票业务话务量的最高峰。农历腊月三十反而话务量最低的，但在这一天值班也最难。

“想家。但……大家都想回家。”这是佳琦在去哪儿过的第二个春节。已经26岁的佳琦像个小女孩那样，在工位上摆着一排骆驼的玩偶。

“这是春节时候公司发的，这是刚入职培训我们组总分第一才获得的，这是季度评选我赢的……”每个玩偶都有“出处”，都是工作取得成绩时的奖励。由于表现出色，刚毕业不久，佳琦就升为主管，专门处理投诉的“疑难杂症”，特别是国际机票的退改签问题，很多同事都要向她请教。

这也是哭鼻子哭出来的经验。“国际机票不同渠道销售的，服务规则完全不一样，就算是代理商和代理商之间，也会有价格不同、规则不一致的情况。对于旅客来说，就很难理解。”佳琦不好意思地笑了笑，“当时觉得挺委屈。可转过念来想，家对咱中国人多重要。”

去年春节佳琦也在上班。快下班的时候，她接到了紧急的电话。赵先生人在境外，因第二天临时有事无法出行，需要办理改签。来电话之前赵先生就已和航空公司确认过可以签转，但他要更改的航班只有2张机票，再不抓紧就改不了了。

时间紧迫，与赵先生又有时差，如果交接给早班的同事很可能赵先生就赶不上这趟航班。佳琦先联系航空公司中国办事处，被告知已经不在工作时间；又赶紧让英文同事帮忙联系航空公司境外办事处，发现马上改期还需要一张境外的信用卡支付相关费用。

情况特殊，佳琦没怎么犹豫就用自己的境外信用卡先协助赵先生改期完成，确保他出行。赵先生事后对此非常感激，觉得佳琦像朋友一样的帮助他。

这样的故事每天都在上演。整个春运期间，去哪儿网每天的话务量预计将达10万以上。为了保障每一位旅客的出行，去哪儿网通过来电预测、智能回复、航变自动通知等方式，将人工与AI智能相结合，在春节24小时服务每一个在路上的人。