暑运已经来临，民航进入了传统的市场旺季。有心的旅客可能已经发现，近年来，随着以首乘服务为代表的民航创新服务的出现和推广，民航服务工作变得更加丰富多彩，更有人情味了，民航广大干部职工在服务旅客的过程中也展现出更多从容、乐观和自信。

首乘服务的出现是新时代民航发展的必然。习近平总书记指出，要“把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上”。首乘服务是中国民航一项具有时代意义的服务创新，它的服务对象是广大第一次乘坐飞机出行的旅客以及这些旅客背后约10亿人的庞大未乘机群体。我国是一个区域经济社会发展存在较大差异的国家，在广大边远地区、民族地区、高原地区、革命老区还存在较大规模的低收入群体。如何让他们充分享受新时代民航发展成果，不断满足他们的美好出行需求，如何让民航承担更多社会责任，让老百姓眼中曾经“高大上”的航空出行方式真正走出“闺阁”，走入“寻常百姓家”，从而更好造福人民群众，是新时代民航发展的重要课题和主攻方向。“人民航空为人民”，民航的发展离不开人民群众的支持。首乘服务应时代而生，是民航践行为民服务宗旨的生动体现。

首乘服务的内容更体现了民航浓浓的为民情怀。首乘服务包含首乘旅客服务预约、问询、引导、安检、登机、客舱服务等地面和空中服务各环节，并通过民航开展的首乘服务“进乡村、进社区、进校园”活动，逐渐向客票惠享、航延服务、航站楼外旅客集疏运体系建设等旅客服务的上下游延伸。机场和航空公司专门为首乘旅客设计、设置的胸标贴、手环、预约柜台、值机柜台、休息区，机场和航空公司联合文旅企业打造的“首乘+航旅融合”产品等，无不展现了民航人的精细和真情，有效减少了首乘旅客对航空旅行的陌生感、畏惧感，让他们进入航站楼、登上飞机的一刹那即有宾至如归的感觉。首乘服务自诞生以来广受旅客欢迎和好评，极大密切了民航业与旅客的关系，提升了民航服务的整体形象和美誉度。

经过3年多的探索和实践，如今，首乘服务已由具体的服务举措逐渐升华为服务理念和为民情怀。民航广大干部职工在服务旅客的过程中，不再刻意区分服务对象是否为首乘旅客，而是面对所有旅客都能够像对待首乘旅客那样，做到动真情、用真心、下真功。广大旅客纷纷以电话、表扬信、赠送锦旗或者在12326平台上留言等方式，表达对首乘服务的好感和对民航工作人员的谢意。据统计，自2021年民航开展首乘服务以来，仅西北四省区就保障首乘旅客13.25万人次，首乘服务实现了经济效益和社会效益的同步提升。

站在新的历史起点上，民航人将始终牢固树立“人民航空为人民”的行业宗旨，固化、升华首乘服务理念，不断满足人民群众的美好航空出行需求，以实际行动和真情服务为中国式现代化贡献力量。（中国民航报李达）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：韩磊）