《中国民航报》、中国民航网 记者郝蒙 报道：民航作为一种高效率的出行方式，点对点的快速衔接，拉近了世界的距离。随着全球航线网络的不断完善，当航空公司运营直飞航线不足以支撑旅客点对点出行需求时，中转航班的出现，就极大满足了旅客到达目的地需求。

可是中转航线不同于直飞航线，需要衔接多个始发目的地，为了提升民航中转服务质量和效率，民航局近年来出台了许多政策。2021年2月，民航局发布了《民航旅客中转便利化实施指南》，聚焦旅客航空出行和中转服务的痛点与难点，积极探索新模式、新产品、新业态，推出了一系列面向市场不同群体需求，具有个性化、差异化、针对性的航空服务产品，不断提高中转便利化水平和服务能力。一年后，民航局在第一版基础上，结合行业实践经验与行业级数字平台建设，组织修订并印发了《民航旅客中转便利化实施指南（第二版）》，进一步细化明确了相关职责要求与操作流程。

在各项利好政策的支持下，全国各机场或航司也陆续出台了相关服务或者产品。近日，成都双流国际机场（以下简称“双流机场”）“一站式”自助中转服务正式启用，成为全国首个由机场管理机构参与中转现场保障的项目。双流机场与航空公司共同优化，中转旅客可在控制区内完成一站式手续办理，提高了中转效率，让旅客在旅途中感受到更多的温暖和关怀。通过这些措施，成都双流国际机场的中转服务不仅提升了旅客的中转体验，也增强了成都作为航空枢纽的吸引力和竞争力，促进了区域航空业的发展。

多点布阵，更近！

航班中转服务不同于地面交通的“转车”，有时候旅客在航班中转的过程中，需要跨航空公司甚至是跨航站楼进行中转。这样一来，对于旅客的保障就涉及航班的始发站、中转站、目的站等多个保障环节。在出行的过程中，如果因为民航各个系统相互独立，无法自动识别跨航空公司的中转旅客，旅客就需要在中转的过程自己提取行李，跟出港旅客一起离开隔离区，再重新办理值机、托运、安检手续，过程费时费力，还容易让部分旅客晕头转向，如果两段航班的间隔时间较短，旅客很可能再拖着行李着急忙慌地在不熟悉的机场四处奔走。

要做好航班中转服务并不容易，而中转衔接时间是衡量机场中转服务效率的关键指标。可是要提高中转服务效率，是一项复杂的系统工程，既需要机场和航空公司共同打造科学的航班波，实现航班时刻紧密衔接，提供高效的行李中转服务，构建完备的中转旅客信息监控体系，又需要联动协调各中转业务关联单位建立工作机制，制订服务保障的标准方案，并形成数据共享、销售平台互售等闭环。

为了让旅客在中转的过程中有更好的服务体验，双流机场经过规划与布局，在T2航站楼内旅客近/远机位到达动线就近位置选定6个关键节点作为中转区，其中5处为无托运行李旅客中转区（分别设置于各指廊的根部与远机位到达入口处），1处为有托运行李旅客中转区（设置于行李提取厅正中位置）确保旅客在中转过程中能够享受到最为便捷的步行体验，以最短的行程距离快速抵达中转区域，从而高效实现近距离中转的目标。

记者在双流机场中转区域看到，5处专为无托运行李旅客设计的中转区，其中3处近机位中转区巧妙地布局于各指廊的根部，而2处远机位中转区则设置在到达入口的显著位置。T2中转流程优化之前，无托运行李旅客从机位抵达中转办理点最远的步行距离约为1110米；优化之后，旅客最远仅需步行约370米即可到达中转办理点，极大地提升了旅客的出行效率与舒适度。

智破壁垒，更快！

航班中转的过程中，让旅客少走路是提升服务质量的重要手段，但要缩短中转时间，还需要许多技术的支撑。近年来，大数据、物联网、人工智能等新兴技术在旅客保障、行李保障和航班保障中发挥了巨大作用。在旅客中转保障过程中，面部识别、指纹识别等生物识别技术可加快旅客值机、过检速度，加速登机流程；毫米波、核磁共振、CT等智能安检技术又可以有效提高安检效率，减少旅客排队时间；移动端应用可实时与旅客进行信息交互，支撑全流程的旅客中转引导及相关服务预约。在行李中转保障过程中，无线射频识别技术（RFID）可跟踪行李状态，保证“一物一码”，能有效缩短行李保障时间；自助行李设备可支持旅客自助托运行李，大幅缩短排队时间。在航班保障过程中，视频分析与数字孪生技术可大幅提高机场对中转态势的掌握水平，确保机场能根据态势实时提供保障；预测分析与智能调度技术可提升资源调配效率和精度，在提高航班保障效率的同时降低异常事件发生的概率。

在双流机场，虽然已经实现缩短中转旅客步行距离，但通过技术手段让各中转点实现跨航司通办功能，无疑是提升了旅客的中转效率。

记者了解到，双流机场在各旅客中转区设置自助办理设备，通过航司授权、程序定制，成为全国首个成功研发中转旅客跨航司自助值机专用程序、全国首个在自助设备上实现无托运行李旅客全航司全时段通办和自动识别中转旅客功能的机场。现在，旅客只需按照设备操作指示，即可轻松、快速地完成国内中转航班的值机选座、登机牌打印、行李托运等手续办理，达成旅客跨航司“一站式”中转手续办理目标。

在双流机场与航空公司的共同努力下，无托运行李旅客中转耗时由优化前最长约90分钟缩短至约50分钟，缩短耗时约40分钟。(备注：以上时间仅针对T2同楼无托中转流程）

专属服务，环节更少！

要提升中转服务质量和效率，光靠硬件提升的确不够。虽然现在大多数机场在中转服务板块都提供了足够的设施和服务来支持中转旅客，包括清晰的指示牌、快速的行李处理系统和舒适的候机区域，但温暖的人性化服务也不可或缺。

在双流机场，他们为中转旅客特别设计定制了中转专属登机牌。从工作人员手中记者看到，这种专属登机牌上印有可爱熊猫形象，一眼就能跟普通的登机牌区分开来。中转的旅客手持这种专属登机牌，即可免除加盖中转验讫章减少查验流程，中转办理环节由2步减少至1步。

考虑到乘机旅客中不乏许多老年或者没有太多乘机经验的人，双流机场成立了专属“中转帮扶”团队，服务于各个中转区，协助旅客使用自助办理设备，为旅客提供首问帮扶服务，确保旅客顺利中转。这个团队还有一个口号“专属团队主动帮，成都姐姐助您行”。据统计，自2023年12月运行至今，已累计为122341名旅客提供人工协助办理中转手续及首问引导服务。

双流机场的相关负责人告诉记者，“创新是引领发展的第一动力”，双流机场会坚持以数字化转型为抓手，以智慧机场建设为目标，持续聚焦中转旅客需求，擦亮“巴适空港”服务品牌，让广大旅客享受“有服务、有标准、有保障、有温度”的“一站式”中转服务。（编辑：许浩存 校对：陈虹莹 审核：程凌）