《中国民航报》、中国民航网 记者郝蒙 报道：近期，四川航空一架从美国洛杉矶飞往中国成都的客机在洛杉矶机场准点起飞。这趟看似普通的航程，却在万米高空为我们讲述了一个温馨感人的真情服务故事。

一位80多岁高龄的老年旅客，独自跨越重洋，踏上归途。在由洛杉矶飞往成都的旅途中，他遇到了贴心的川航乘务员。他们如家人般的细心照料和温暖陪伴，让这位老先生在异国他乡虽独自一人启程，依旧感受到了家的温暖。

飞机上一名旅客用手机记录了川航客舱服务的过程，并发布到社交媒体上，引起社会各界广泛关注，该视频的浏览量短时间内就突破了200万。不少网友纷纷留言——“真的好感动，哭了。”“这是中国人骨子里的温暖和善良。”“不得不说，川航服务是真的好！”

网友们在被视频内容温暖感动的同时，也对川航的客舱服务纷纷点赞。而川航作为一家四川本土的航空公司，其春风化雨般的服务理念早已深入人心。随着上述视频在网络上的热度持续攀升，本报记者专程来到川航，见到了视频中那位被频频点赞的乘务长。

“客舱服务工作很琐碎，但我乐在其中”

在川航客舱部的一间办公室里，视频中的那位乘务长罗恒早已在此等候。工作之外的罗恒看上去阳光帅气、充满活力，脸上总是带着微微的笑意，举手投足间显得沉稳谦和。几句简单的寒暄过后，罗恒向记者回忆了当天客舱服务的经过。

其实在当天的航班上，罗恒的号位并没有在那位老人座位所在的区域。作为客舱内的一名男乘务员，听同事说有一位老先生独自乘机，便主动来到老人身边确认相关情况，想着如果老人上厕所需要帮助的话，自己作为男士会方便一些。

确认了老人是独自一人乘机后，罗恒仔细帮忙查看了老先生的证件和机票信息，发现这位老人的目的地是北京，中途还需要在成都转机，罗恒心中顿感忧虑。他深知，对于一位高龄老人来说，一个人的长途旅行无疑是一种挑战。

“您别急，我慢慢跟您说”“您要加油啊，时间很长。”“您有没有带自己的常备药？”“有没有水杯？我帮您倒点儿热水。”虽然是短短几句充满关爱的简单话语，为了能让老先生听清，罗恒刻意放缓语速并提高音量，还为老先生硬朗的身体竖起大拇指，同时也轻声拜托旁边的陌生旅客帮忙照顾一下老人。于是有网友在视频下方留言：“这位空乘人员实在太棒了，他身上散发着既温暖踏实又可靠的感觉，我没有乘坐这趟航班，都想以‘云乘客’的身份给他送锦旗了。”

罗恒的细心服务不仅温暖了整个客舱，也温暖了许多热心的网友，但罗恒在接受采访时却谦逊地对记者说：“这些其实都是我们乘务员最基本的工作，虽然看起来很琐碎，但我乐在其中。每当我们的服务得到旅客认可，我就感到特别满足、特别开心。”

每个细节都诉说着川航的用心

在网络上发布视频的作者，是一名在加拿大滑铁卢大学读研的留学生蒋蕾。长期待在国外的她，这次回国选择在洛杉矶转机。在飞机上看到这暖心的一幕，她说自己感动得差点儿落泪，不由自主地就想将其记录下来分享给网友。蒋蕾告诉记者：“当天飞机上那位老先生说话带着浓浓的口音，乘务员面对沟通交流有障碍的旅客，却显得非常有耐心，十几个小时的飞行，一直都在主动提供帮助，还多次细心询问那位老先生的身体状况。”

说起川航的客舱服务，蒋蕾还激动地对记者说：“以前坐国际航班回国，下飞机第一件事就是找吃的，因为大多数时候在飞机上都吃不饱。可这次在川航的航班上，从头到尾都吃得很开心。”其实川航客舱的餐食一直以来在行业内都小有名气。川航不仅把“火锅冒菜”搬上万米高空，还独创了“双拼饭”，换着花样为旅客提供各种美食。许多第一次乘坐川航航班的旅客，都会对乘务员手里的“老干妈”香辣酱记忆犹新。不仅正餐、点心花样繁多，其饮品也经常推陈出新，甚至还把四川的茶文化搬进了客舱。现在，航空餐已经形成了川航客舱服务的品牌。

此外，在2016年的第22届世界航线发展大会上，川航向世界同行和旅客正式发布了“熊猫之路”计划：川航将立足中国西南的区位优势，丰富和优化国内国际航线网络，开通更多“熊猫航线”；提升中转服务保障能力，打造西南地区连接全国、通联国际的“熊猫枢纽”；将“熊猫”文化元素融入航班服务，打造主题航班和彩绘飞机，为中外旅客提供具有丰富文化特色的“熊猫旅途”航班服务。今天，在川航客舱无论是内装还是酷似熊猫形状的小甜点，都给南来北往的旅客留下了美好印象。

在川航，高质量服务从来不是一句口号

今年已经是罗恒从事乘务工作的第十几个年头了，作为川航一名优秀的乘务长，他向记者坦言，做客舱服务工作不仅需要保证旅客的安全，还要学会如何与人打交道，让旅客感受到民航服务的温度。因此罗恒为自己总结了一套“工作准则”：多沟通比不沟通好，多商量比不商量好，多巡视比不巡视好，多询问比不询问好，多打扫比不打扫好，此外还要多角度看待问题。面对日常工作，川航乘务员不仅有自己的思考，公司客舱部也极为重视对客舱服务质量的管理。这个在万米高空发生的感人故事，无疑彰显了川航乘务员的专业素养和人文关怀，以及他们对川航服务理念的深刻理解与实践。

记者从川航客舱部了解到，在新乘学员的培训养成阶段，公司就会把好新人入门关。客舱服务部会安排部门教员教授自主研发的服务培训课程，并通过对服务语言、手语和日常用语“36句话”的强化练习，以及机上真实服务场景的模拟训练，帮助新乘学员转变角色，夯实基础，建立并提升学员的服务意识和对空乘工作的职业认知，推进川航客舱文化的不断深入和持续渗透。

在日常工作中，客舱服务部每个月定期组织开展主题教育专项培训，结合实时服务重点工作要求，设置各类专项服务课程，通过理论讲授、典型案例解析、对客情景演绎等方式开展训练，强化乘务员的机上服务技能和处理技巧，提升其风险防控和服务需求处置能力，优化服务质量，助力品牌建设。

通过走访川航客舱部，本报记者发现，川航始终牢记习近平总书记“一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓”的殷殷嘱托，发扬和传承“中国民航英雄机组”精神，坚持安全至上，大力倡导为人民服务，传递“真善美爱”企业文化，致力于为广大旅客提供安全、便捷、舒心的美好出行体验。

为此，川航关爱每一个特殊人群，会为老人、儿童、孕妇等特殊旅客群体提供力所能及的帮助，并且关爱聋哑旅客，在行业内率先推出手语服务。川航还围绕旅客实际需求，制定并不断优化相关流程和标准。川航客舱部负责人表示，客舱服务只是航空公司全链条旅客服务的其中一环，从客舱服务出发，川航希望给旅客带来更便捷的乘机体验。

上述温情服务的典型案例，如今在川航的乘务员中已传为佳话。在记者采访过程中，川航有关人士表示，在未来的日子里，川航将继续提升服务质量、创新服务模式，以更加专业、贴心的服务赢得旅客的信任和青睐。无论是年轻旅客还是老年旅客，无论是国内航线还是国际航线，川航都将以其一贯的高标准和严要求，为每一位旅客提供安全、舒适、温馨的旅行体验。（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：程凌）