进入雷雨季节后，不少旅客在出行时发现自己将要乘坐的航班因为天气延误或取消，被迫退改的情况随之增多。事实上，在近年来的航空消费争议票务类投诉中，雨雪、台风等天气导致的跨航企非连续客票退票问题较为集中。

上海关注到了这一问题，并在今年3月试行上海机场跨航企非连续客票无损退票互认机制，承诺天气等不可抗力因素导致前一段航班延误或取消，后一段航班同享无损退票。这一做法为解决多年来困扰消费者的非连续客票退票问题提供了可操作的路径与方法，既为旅客出行增添了一分安心，又增强了民航市场消费信心。目前，已有符合条件的消费者成功办理退票。

办好民生事，就要了解旅客关切。旅客关心机票退改政策的原因在于其可能带来额外的经济费用，还会给后续个人生活和工作带来连锁反应。为摆脱这种困境，民航各单位通过开展市场调研，积极收集和评估旅客对退改政策的反馈，并了解旅客在不同情境下的需求，从而制定更加合理、更具人性化的退改规则。一些航空公司已开始探索“航空+气象”的服务模式，将工作做在前面，提前发布天气预报，即使出现航班延误，也能让旅客在退改时拥有更大的选择空间，机动调整出行计划，降低出行成本，减少出行风险。

办好民生事，就要在细处着手。开展“民航服务提质增效年”主题活动，是民航局连续8年为提升民航服务管理能力和水平所付出的努力。而在今年的主题活动中，民航局将“持续优化客票退改规则”列为重要工作内容之一。日前印发的《2024年雷雨季节民航运行保障总体方案》则首次将降低长时间延误航班占比、避免航班大面积延误引发旅客群体性事件纳入总体目标。这些都是政府部门积极回应消费者诉求的具体做法，以引导航企优化客票退改签阶梯费率，制定更简洁、更合理的退改签收费标准，聚力解决群众“最后一公里”的出行难题。

作为直接服务旅客出行的主体，各航企、机场更要以前瞻性的思维保障旅客权益，聚焦旅客对民航服务的期盼，持续推出便民服务举措。通过利用移动应用和在线平台缩短退改签处理时间，简化退改签流程，公布详细费用以避免额外收费，并针对旅客的不同需求制定如全额退款或免费改签等更灵活的政策……从更广泛的角度来看，这些调整也是中国民航进入快速健康发展新周期、全面进入提质增效阶段的风向标。

办好民生事，才能更好地让民航服务提质增效。服务品质提升是民航业高质量发展的核心驱动力之一。在航空运输市场竞争日益激烈的今天，各航空公司都在寻求差异化的服务，以吸引和留住旅客。在互联网时代，消费者在选择航空公司时开始注重其他旅客的评价和推荐，因此合理的退改政策能够成为潜在客户选择航空公司的重要参考。通过口碑传播，航空公司不仅能够吸引更多新客户，还能够提升现有客户的忠诚度，从而在激烈的市场竞争中占据有利地位。

在推动民航服务品牌成为中国服务标杆的过程中，民航业初心如磐、精益求精。出台针对雷雨季节的服务方案和更加灵活、合理的退改政策，不仅是对旅客需求的深刻理解和响应，也是提升服务质量、增强行业竞争力的重要举措。随着技术的不断进步和服务理念的持续更新，我们有理由相信，民航服务将更加人性化、便捷化，为旅客带来更多从容和舒适。（《中国民航报》、中国民航网  记者李佳为）（编辑：王亚玲 校对：金杰妮 审核：韩磊）