首乘服务是民航系统一项重要服务创新，是民航站稳人民立场、全心全意服务广大人民群众的重要举措。这项服务创新起始于西北地区，随后在民航全行业进行了推广，并以国际航班和国际旅客为载体走出了国门，塑造了中国民航服务品牌和良好的世界形象。随着“首乘服务”的推广以及被广大旅客的接受和肯定，近年来，首乘服务已经逐步走出了民航行业，向全域交通领域拓展，让越来越多的人民群众受益，更好地满足人民群众美好出行需求。当前，站在民航发展的新起点，在全行业深入开展首乘服务具有重要的时代意义和现实意义。

首乘服务的出现具有深刻的时代背景

改革开放40多年，中国民航客运量稳居世界第二，正在谱写新时代交通强国建设民航新篇章。让广大人民群众充分享受民航发展成果，不断满足他们的美好出行需求，让航空出行方式走进寻常百姓家，始终是西北民航人坚持不懈的奋斗目标。2021年9月，民航西北地区管理局正式启动了首乘服务1.0版，即西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动。这项活动启动后之所以能够如火如荼地开展，是因为得到了西北地区驻地航空公司、各机场的积极响应和人民群众的支持，与西北四省（区）特定的经济社会发展阶段、特点和风土民情等有着必然联系。可以说，首乘服务的出现、推广及其被人民群众接受和肯定，符合广大人民群众的根本利益，有效满足了人民群众的美好出行需求。

从经济社会发展阶段看，西北地区较为滞后，在经济体量、产业结构、人均收入、综合交通网络建设等方面与中东部地区存在一定差距，无乘机经历的群众数量较多。据统计，在宁夏回族自治区700余万人口中，无乘机经历的约有500余万。从风土民情看，西北地区少数民族众多，开展首乘服务不仅能够解决广大少数民族群众出行、就业、就医、紧急物资运输等方面的难题，在民族地区推广普及航空运输方式，而且对提升少数民族群众生活水平、巩固维护民族团结具有重要意义。从自然条件看，西北地区地广人稀，高原、高高原面积较大，建设地面交通运输网络成本高、难度大，航空运输在百姓日常出行中占有重要地位。从后疫情时代西北民航发展特点看，辖区内航空公司、机场受经营压力影响，迫切需要创新推出服务产品，扩大旅客有效需求，提振市场预期。疫情过后，旅客对民航服务有了更细、更高的要求，首乘服务的推出，与企事业单位改善经营状况的需求不谋而合。

受以上诸多因素的推动，在首乘服务开展的前4个月，西北地区24家机场即保障首乘旅客超过5000人次，广大旅客好评如潮，首乘旅客通过留言、赠锦旗、来电等方式纷纷表达对民航工作人员的谢意和对首乘服务的肯定，民航企业围绕首乘服务打造了一批服务产品，有效吸引了旅客的乘机意愿，刺激并扩大了航空市场的有效需求。首乘服务开局即产生了积极的社会效益和经济效益。

首乘服务已经进入创新发展的新阶段

在首乘服务取得阶段性成果后，随着公众关注度增加和旅客要求日益提高，西北地区的首乘服务逐步进入了“提升品质、延伸链条、扩大外延、升级理念、强化支撑”的新阶段。在提升品质方面，西北地区民航各单位设计推出了样式丰富且相对统一的标志标识和服务设施，首乘服务手环、胸标、行李条、登机牌专用贴等凸显了服务的精细化；多个机场设立了集预约、问询、引导、票务服务等为一体的首乘旅客服务站（服务中心）以及各具特色的首乘旅客休息区、首乘值机柜台。

在延伸链条方面，首乘服务逐渐覆盖了地面服务、空中服务和安检服务，形成了旅客乘机服务全链条，并延伸至机场外大巴车摆渡、在线票务销售等领域。与此同时，民航企事业单位走出机场，来到社区、村镇、学校，向人民群众宣传民航发展成就、航空安全常识、乘机基础知识。辖区相关航空公司联合发力，在民航西北地区管理局扶贫联系点的陕西省旬阳市金寨镇张河村建设了以首次乘机为主题的民航科普馆，成为广大村民频频光顾的网红打卡点。

2023年9月，民航局印发《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》，将首乘服务作为全行业服务主题年活动的重要内容，使首乘服务走出西北、走向全行业。理念的升级带来的是首乘服务在西北乃至全行业生根发芽，目前已成为西北民航服务文化的重要组成部分，广大民航员工以对待首乘旅客的态度和方式精心服务广大旅客，让旅客与民航的关系更为融洽。此外，民航西北地区管理局对首乘服务中表现突出的集体和个人予以表彰，从航线航班评审、时刻资源配置、重点项目办理、行业财经政策、机场规划建设五方面给予相关单位支持。

随着首乘服务持续创新推进，西北地区选择航空出行的旅客明显增加。据统计，从2021年9月西北民航开展首乘服务活动以来，截至2023年12月，西北地区24家机场已保障首乘旅客12.64万人次，相当于西北地区小型支线机场全年的旅客吞吐量，首乘服务挖掘市场潜力作用明显。

站在新起点推动首乘服务走深走实

进入2024年，行业发展面临新形势。其中，航空市场有效需求不足、企事业单位对市场预期偏弱、国际市场发展亟待提速、国内市场竞争日益激烈等问题在西北民航较为突出。而从服务角度看，人民群众对民航服务的个性化、差异化、精细化需求日益提高，民航需要持续发挥服务便捷方面的优势，积极应对挑战。

经过全行业两年多的实践，首乘服务逐渐成为一种民航服务理念，成为“以旅客为中心”和精细化、差异化服务的代名词，成为挖掘航空市场潜力的重要着力点。下一阶段，深入推进首乘服务要紧密结合当前形势，通过推进首乘服务行业规范建设，推动首乘服务国际化、全域化提质升级，将首乘服务与民航专项治理深入结合，提升首乘服务宣传层次等途径，依托首乘服务提升民航行业竞争力，让首乘服务在民航高质量发展、提升民航行业竞争力、满足人民群众美好出行需求方面发挥应有作用。

持续推进首乘服务行业规范建设。一方面，要开展好首乘服务课题攻关。自2023年以来，民航西北地区管理局启动了“民航首次乘机旅客服务标准研究”软科学项目，重点运用科学的分析方法和分析工具，就首乘旅客分类、首乘服务差异化需求、首乘服务与市场潜力挖掘、首乘服务推广方案进行研究，取得阶段性成果。下一阶段，西北民航将持续推进以“首乘服务”为主题的研究项目攻关，深入探究民航服务提升与高质量发展的关系，针对不同类别、不同地域旅客的不同特点，指导辖区单位精准配置服务资源，鼓励、支持、引导辖区各单位开展以“首乘服务”为主题和以“民航服务与安全、市场融合发展”等为主题的科研项目和软科学项目研究，为航空市场安全、协调、平稳发展提供理论支撑。另一方面，要持续推动首乘服务行业标准出台。应持续加大行业主管部门、民航企事业单位与民航科研院所的合作力度，形成行业规范体系，为推动首乘服务常态化奠定基础。此外，应将首乘服务融入各单位服务质量管理体系。结合民航局印发的《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》，将首乘服务作为行业各单位服务质量管理体系建设的重要内容。

推动首乘服务国际化、全域化提质升级。既要充分利用行业主管部门与地方政府搭建的国际航空市场发展协同平台，在国际航班上推广首乘服务的经验举措，将“首乘服务”作为提升国际航线航班运营品质，挖掘国际航空市场潜力的重要手段，鼓励支持航空公司、机场依托更多国际航线打造国际首乘服务产品，开展各具特色的国际首乘主题活动；又要固化首乘服务“全域化”工作经验，结合民航与高铁等其他交通方式竞合研究和融合发展形势，进一步巩固、健全旅客首次通过民航空铁联运、空巴联运、空轨联运等方式出行的服务功能，推动首乘服务由民航领域向其他交通方式拓展。

将首乘服务与民航专项治理深入结合。推动首乘服务与依法整治“机闹”和“三超”行李进客舱等工作相结合。通过民航全链条、各环节首乘服务的开展，强化一线服务力量配备，改善一线服务工作品质，加强旅客违规乘机信息告知，提升广大旅客遵纪守法意识，推动旅客理解并能使其主动配合民航整治“机闹”相关工作的开展。

着力加大首乘服务舆论宣传力度。要在前期首乘服务宣传成果的基础上，进一步拓展首乘服务宣传的广度和深度，为首乘服务创新升级争取更大力度、更高层次、更全方位的支持，营造推广首乘服务的更优社会和行业环境。充分利用各类国际、地区、国内合作和交流平台，推广中国民航首乘服务经验，建设中国民航首乘服务品牌，推出中国民航首乘服务标准。支持辖区内航空公司、机场等企事业单位申报各类具有国家和行业权威的首乘服务品牌奖项。

依托首乘服务提升民航行业竞争力。将首乘服务与打造“干支通，全网联”服务模式深度融合，通过细化中转环节首乘服务，全面做优干线、支线、通程航班联通等关键节点的旅客首次乘机服务工作，为高质量推进“干支通，全网联”工作提供有力的市场和服务支撑。依托首乘服务开展“旅客出行时间缩减”工程，坚持在确保基本服务的前提下，在西北民航“首次乘机中转”服务经验基础上，搭建平台，整合航空公司和机场保障资源，优化中转服务保障流程，进一步缩短省会机场中转航班最短衔接时间（MCT）和各机场航班截载时间，提高旅客出行效率，优化旅客出行体验。 （作者：李达，单位：民航西北地区管理局）