近年来，随着人工智能（AI）产业发展如火如荼，飞机制造商、航空公司、机场已经在人工智能技术上投入了大量资源，积极探索各种应用场景，力求让旅客飞得舒心和安全。

（薛红伟/绘）

2022年初，民航局印发《智慧民航建设路线图》，标志着我国智慧民航建设从顶层设计走向了全面实施阶段。在当前的中国民航业，人工智能技术主要应用在安全检查、飞行调度、机票预订、客户服务等领域和环节。例如，全国各大机场的人脸识别和跟踪检测技术可以提高护照和登机牌扫描效率，保障航班安全运行；航空公司可以利用人工智能技术，为用户提供24小时不间断的客户服务，东航的智能服务机器人“东东”就是一个好例子，它可以为旅客提供值机引导、航班信息查询、会员信息查询、业务办理、产品营销、娱乐互动等多项服务。

2022年底，ChatGPT横空出世，迅速掀起了全球对生成式人工智能的关注热潮。2023年，生成式人工智能崛起，一跃成为机场和航空公司最关注的技术。生成式人工智能是一种能够学习并模拟数据分布，进而生成新数据的人工智能技术。它采用机器学习、深度学习等方法，从大量数据中提取特征，学习数据的内在规律和分布，最终生成与训练数据相似但全新的内容。

根据国际航空电讯集团（SITA）日前发布的调查数据，97%的航空公司计划开发生成式人工智能；16%的受访机场已使用人工智能和机器学习改进决策，另有51%的机场计划在2026年底前实施此类解决方案。

对民航业来说，生成式人工智能无疑有巨大的创新潜力。这主要体现在以下几个方面：首先，可提升旅客服务质量，实时解决旅客的各种问题；通过构建智能客服系统，如进一步提升人工智能客服助手水平，成为客户服务中心的绝对主力。其次，行李追踪与管理一直是民航业的难题之一。生成式人工智能可以通过对行李的实时追踪和数据分析，提高行李运输效率，减少行李丢失和错运的情况发生。同时，生成式人工智能还可以根据行李运输情况自动生成优化建议，为行李管理提供决策支持。再其次，安全是民航业的生命线。生成式人工智能可以通过对历史安全数据、航班数据、气象数据等的挖掘和分析，发现潜在的安全风险，并及时采取措施进行防范。此外，生成式人工智能还可以模拟各种紧急情况下的应急响应方案，为民航企业的安全管理提供有力支撑。

因此，作为民航从业者，我们应积极拥抱这种具有变革性的技术。但考虑到生成式人工智能仍在“进化中”以及民航业作为服务行业的特点，在推进时应秉持积极且谨慎的态度。

近日，加拿大航空因为其人工智能聊天机器人在一位旅客预订航班前提供了错误的信息，必须向这位旅客支付赔偿金，而加航也在这起事件发生后撤掉了人工智能客服服务。这起事件暴露出生成式人工智能机器人在某些情况下无法按照规则完成任务，或者会出现关键性差错。这是目前航空公司应用生成式人工智能的主要挑战——需要经过谨慎调整，使人工智能为旅客和员工提供准确、可靠的信息，而不至于带来合规风险。

民航业如要有效使用生成式人工智能，必须确保所有数据的安全性和隐私性。通过业务场景的切入以及行业化的生成式模型训练和优化，深入了解民航业各个业务场景并积累相应的基础数据。在日后的实际应用过程中，还需要不断丰富业务场景及数据，并进行大量实战测试，确保各种情况下生成式人工智能的反应都在可接受和可控范围内，逐步提升生成式人工智能的能力，从而收到预期效果。

同时，民航业还需要加强人才培养与引进，培养一批了解和熟悉生成式人工智能技术和民航业务知识的复合型人才。此外，民航业还应逐步实现生成式人工智能服务的开放和公正，从而最大限度保证生成式人工智能被正确高效地使用，让旅客飞得舒心和安全。（《中国民航报》、中国民航网 记者光琪凝）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：程凌）