《中国民航报》、中国民航网 记者孙文瑾 报道：近日，北京迎来入冬首场明显降雪，气温骤降，寒气逼人。而在北京首都国际机场海南航空海翼轩贵宾休息室的餐桌上，一碗热气腾腾的牛肉面被端到准备赶早班机出行的旅客面前。在休息室内，供暖保障到位，环境整洁温馨，酒水、热饮等一应俱全，在寒冷冬日为旅客带去温暖……而这只是海南航空高品质服务的一个缩影。

2023年12月8日，是海南航空加入辽宁方大集团两周年。回望过去的两年，海南航空坚守服务初心，向着优质、卓越、一流的服务目标不断跃进，从暖心的旅途陪伴到米其林水准的航空餐食，从上百部影视娱乐资源到“高颜值”的空乘制服……经过两年的发展，“服务好”已经切切实实成为海南航空的一块“金字招牌”。

今年2月27日，航空业内权威评估机构、全球航空公司与机场服务领先调研机构SKYTRAX宣布，海南航空以高品质的服务及优质的产品获得“SKYTRAX五星航空公司”称号，这是海南航空第十二次蝉联该荣誉。海南航空作为中国内地第一家也是唯一一家SKYTRAX五星航空公司，已连续多年获此殊荣。它于蓝天白云间翱翔，成为一道流动的风景线、一阵温暖的春风、一扇亮丽的行业窗口。

“在辽宁方大集团的带领下，海南航空已经焕然一新，持续推陈出新，努力提升品质，打造国际化航空品牌，以高品质服务向世界传递‘东方之美’。”海南航空董事长丁拥政对取得的成绩这样表示。

用心用情 “航班上的旅客就是我们的家人”

500余次争分夺秒为旅客架起生命桥梁开展机上急救、运送人体捐献器官及造血干细胞；33小时真情呵护，接海外同胞顺利回家；19天不懈坚守诠释初心使命，保障滞留旅客顺利返程；11万名无陪儿童、轮椅旅客的悉心护送……一个个具体的数字，记录着海南航空空地服务人员对旅客的真诚、用心与负责。辽宁方大集团董事局主席方威曾反复强调，“服务好”是海航的品牌。服务不仅要延伸，还要细致，要个性化，降本不能降服务质量，还要提升服务水平。长期以来，海南航空对卓越服务品质的追求从未改变，为旅客提供温暖、细致的服务是所有新海航人孜孜以求的信念。无论是用毛毯搭起“临时产房”协助旅客在机上顺利分娩，还是紧急备降新西伯利亚救治突发疾病旅客；无论是如亲人般为阿尔茨海默病老人喂饭，还是在雨天为旅客撑起“爱心伞”……新海航人用实际行动践行真情服务理念，让一次次旅程变得爱心满满、暖意盈盈。

在特殊旅客服务方面，海南航空一直倡导“Care More”（关爱多一点）的服务理念。针对首次乘机旅客，海南航空在地面上为他们提供分段式指引服务，在空中阶段给予额外关注，随时了解并询问他们的需求，适时提供帮助；针对无陪儿童，增加服务站点，提供“一路童行”可视化无陪儿童保障服务，并在儿童乘机过程中提供拍照上传服务，让儿童独立飞行成为纪念，让家长在远程更加放心；针对携带宠物的旅客，提升宠物托运服务品质，扩大直达航班经济舱宠物客舱关爱服务范围，推出宠物托运可视化服务，主人可以实时查询运输节点宠物状态，满足旅客携宠出行的便捷化需求。

在春运、暑运、国庆节等旅游旺季和客流高峰，海南航空为确保旅客便利出行，不断提升空地服务水平和不正常航班服务保障能力，包括优化调整排班、成立不正常航班专家处置小组、优化无陪旅客保障程序等。

海南航空乘务标杆团队“海天祥云组”组员尚鑫华说：“在航班上，旅客就是我们的家人。我要把他们照顾好，送他们安全抵达目的地就是我最大的欣慰。”

坚持创新　新想法、新尝试为服务赋能

精益求精的服务让旅客感受到家一般的温暖。但在激烈的市场竞争面前，尤其是近两年海南航空在遭受外部疫情冲击与内部破产重整的双重压力下，如何打造差异化竞争优势？如何始终保持和提升五星航空公司水准？答案就是创新。

从提出创新产品项目提案，到制定产品操作执行标准；从上机试行优化调整，到创新产品推广与迭代更新，海南航空建立了完整的机上服务产品创新及支持体系，全力彰显海航特色、讲述产品故事，实现与旅客的情感连接，做到“人无我有，人有我优”。

在海南航空引以为傲的服务产品中，机上餐食是重要内容之一。在国内航线上，海南航空与多家顶级人气餐厅合作，推出精美菜肴，打造特色美食地图，北京的打卤面、海南的清补凉、广式云吞面……让旅客在万米高空中就能品尝到当地特色风味。国际回程航线在保证营养均衡的基础上则配备了具有中国特色的卤味、爽脆蔬果等预包装特色产品，让更多海外游子第一时间体会到“家的味道”。此外，海南航空国内自营贵宾室餐饮全面升级，重磅打造“12道Hai味”，从菜品研发到反复试餐，再到搭配呈现，最终将一道道美食呈现在旅客面前。

网络博主“北极圈芬兰大鱼”曾在社交平台上发布一段视频《回国航班都配了啥？（海航）》，因为其在机上见到了好久没有见到的食物，是想念的“家的味道”，为海航的服务点赞。不少网友在评论区写道：“海航的服务一直很赞”“海航每次餐食都是100分，不分国内外，不分疫情前后”“海航的小饼干超级好吃”“海航真的很好”……

如今，在飞机上喝到美味的椰汁、吃到极具特色的海南鸡饭，已经成为很多旅客认为值得向他人推荐和今后继续选择海南航空的理由。

“不一样的飞机餐”成为海南航空优质服务的代表，同时还有更多创新产品助力服务提质升级。海南航空以打造“梦享”系列、“海享”系列产品为主线，先后启用“梦享”系列海翼堂/海翼轩贵宾休息室，推出第四代地面服务人员“海天祥云”制服；全面打造“海速通行”行李“门到门”、行李直挂等出行类产品，“海畅无线”客舱网络产品和“海航礼品”文创周边产品；先后推出现磨手冲咖啡、特色署名休息卡、请勿打扰卡、“星空巡舱”服务、特色方言广播、特色音乐歌单等20余款创新产品和暖心服务，从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、心觉六个方面全面提升旅客乘机体验。

不仅如此，海南航空一直重视利用科技推动硬件升级，用智慧出行增亮服务底色。无论是覆盖全国14个机场的行李跟踪系统，还是波音787-9机队空地互联服务突破3000米使用高度限制，实现空中上网“不断连”，抑或是基于大数据及人工智能技术的智能客服机器人，这些创新产品的推出，让旅客享受到行李查询、空地联网、智慧客服的优质服务，带给他们更加便捷的出行体验。

未来，海南航空将继续围绕“美食、娱乐、购物”三个主题，整合现有客舱及地面资源，推动全流程服务产品改进和提升，建立具有海航特色的美食、娱乐和购物平台，不断为旅客提供超越期望的乘机体验。

打造团队 让高品质服务“生生不息”

“服务好”是海航的品牌。为旅客提供更优质的服务，创造更辉煌的成绩，在这个过程中，离不开每一位员工扎扎实实做好工作，实现与整个集体同频共振。自加入辽宁方大集团以来，海南航空以新发展理念为引领，在外在形象升级、乘务资源储备、人员培养、标杆团队打造等方面持续发力，为保持高品质服务和高水平运行提供了生生不息的原动力。

今年4月，海南航空正式更换“海天祥云”地面服务人员制服，覆盖海航境内外近40个站点约1000名地面服务人员。这次更换制服使海南航空工作人员的空地形象达到完美统一，成为海南航空地面服务品质提升的重要里程碑，预示着海南航空更加从容自信，聚焦为旅客提供更加贴心优质的服务，体现出“向世界传播中国文化”的初心。

在乘务资源储备方面，随着国际航线持续恢复、国内航线航班不断加密，海南航空制订了全面的人才招聘计划，以多种渠道招聘新员工。为引导新员工顺利步入职业发展轨道，海南航空实施了系统而全面的“赋能计划”，不仅涵盖中国民用航空常识与法规、客舱服务设备的功能与使用、服务礼仪与仪态等理论知识，还包括安全设备演示、应急训练、机上医疗急救处置等实操训练，以提升新员工的综合素养和业务能力，为乘务团队增添新活力，为海航发展注入新生力量。

团队的发展离不开榜样的引领。在海南航空加入辽宁方大集团一周年之际，乘务标杆团队“海天祥云组”正式成立。在“党建为魂”的企业文化引领下，该团队由党员示范组、精品飞行团队、海品空厨团队等内部优秀团队组成，凭借扎实业务技能和优秀服务能力，成为乘务团队中的先锋队伍与海南航空卓越服务品质的代表，先后获得“全国民航安全作风建设优秀班组”“全国民航示范组”“中国民航青年文明号”“全国民航五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。这支有朝气、拼搏进取、勇于创新的队伍，以饱满的精神状态完成了一次又一次航班保障任务，充分展现了标杆团队的责任与担当。

海南航空充分利用“海天祥云”平台，聚焦团队管理提升，强化一线安全情景意识，深化安全工作落实。同时，海南航空通过开展服务能力提升培训、举办服务创新工作坊等方式，将真情服务理念渗透到每位一线组员的心中并转化为其自发的行为，在每一位旅客心中留下美好的烙印。

如今，海南航空已经成为推进重要航班和重大品牌活动保障工作的中坚力量。在全国两会、博鳌亚洲论坛、国内外重要宾客航班等重要航班保障任务中，海南航空乘务员以饱满的热情和务实的作风，向国内外展示着别样的风采。他们从海南飞向全国，从全国飞往世界，让真情服务理念在世界舞台上闪耀。

今年6月，海南航空再获殊荣。全球权威航空评估机构SKYTRAX在巴黎航展期间揭晓了2023年世界航空大奖，海南航空荣获“中国最佳航空公司”“中国最佳员工服务”“全球最佳商务舱舒适用品”等10项全球或区域第一殊荣，同时获得“全球最佳商务舱餐食”第三名、“全球最佳乘务员”第五名以及“全球最佳客舱清洁”第五名。

SKYTRAX主席爱德华·普莱斯特德（Edward Plaisted）表示：“祝贺海南航空在本年度世界航空大奖中取得优异成就，这代表了全球旅客对海南航空卓越服务品质的认可和褒奖。作为全球航空服务的引领者，我们期待海南航空能持续创新，不断提升服务品质，为全球旅客带来优质的航空服务体验。”

荣誉是行业对海南航空服务品牌的认可，更是无数新海航人以优质高效的服务取得的最好结果。回首来时路，无论是细致贴心的服务、创新产品的升级，还是优质团队的打造，都是海南航空用心做好服务、用情守护旅客的生动诠释。两年的时光已经走过，新的光景正在款款走来。面向未来，在辽宁方大集团的带领下，海南航空将继续用最温柔、最坚韧的力量，坚守服务初心，让“五星服务”在蓝天之上飞得更高、飞得更远……（编辑：许浩存 校对：李佳洹 审核：程凌）