日前，青岛机场升级建设飞“诉”快办旅客诉求收集平台，营造“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”的氛围，为旅客提供投诉、举报、意见建议收集、服务评价等“一站式”线上服务，获得了诸多旅客好评。

服务行业有一句老话：投诉是金。旅客投诉是民航服务工作弥补不足、实现提升的重要参考。民航高度重视旅客投诉处理工作，在近年来开展的服务质量主题活动中，将妥善处理旅客投诉、优化投诉管理程序作为提升民航服务的一项基本内容。各机场、航空公司也将旅客投诉率作为职工考核、工作评估的重要考量，确保职工重视旅客投诉，及时对投诉进行妥善处理。

随着民航旅客对服务水平的期望不断提升，民航投诉处理工作也面临更多新的更高要求。要做好旅客投诉处理工作，一方面，要提高投诉处理效率，畅通旅客投诉渠道，妥善快速处理旅客投诉。青岛机场建设飞“诉”快办旅客诉求收集平台，就是提高投诉处理效率的有效做法。另一方面，还要加强对投诉问题的分析，定期进行分类归纳和研究复盘，以此加强对服务工作的优化管理。不仅要处理好个体的投诉问题，更要找到之所以出现投诉的原因，挖掘症结，从根本上平息旅客对服务的不满情绪。

与此同时，要在旅客投诉处理过程中正确处理安全和服务的关系，确保始终将安全放在第一位，及时核实投诉的真实性、合规性，减少不合理投诉对机组和保障人员工作、心理的影响，依法依规维护广大员工合法权益。民航西北局在近期开展的“依法整治机闹行为维护航空安全秩序”专项行动中，强调要优化对旅客投诉的考核机制，避免各类无效投诉对员工工作状态的影响，体现了对投诉的科学态度，确保广大干部职工全身心投入到民航服务保障各项工作中。

以人为鉴，可以知得失。在旅客需求不断增加的今天，高效妥善处理旅客投诉，能够为民航改善服务提供源源不断的动力。（《中国民航报》、中国民航网 记者王诗彧）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：程凌）