在9月初举办的服贸会这一目前全球规模最大的服务贸易领域综合型平台上，第八届中国机场服务大会再次亮相。来自民航业内外、国内外的专家学者，围绕“点亮中国服务，助力提质增效”这一主题出谋划策，深入交流。那么，什么是优质的机场服务？机场服务有哪些新成绩、新亮点？在提升服务水准上，机场业将在哪些方面发力？机场如何与航空公司及驻场单位共同发展？让我们一起在第八届中国机场服务大会上探寻答案。

　　优质服务助力行业恢复

　　近年来，中国民用机场服务质量稳步提升，逐步成为国内服务行业的标杆之一。综观8年中国机场服务质量评价历程，清晰地展现了一条以客户为中心的思想主线，深刻见证了中国民用机场服务水平不断提升。

　　疫情3年，对全球民航发展造成了严重冲击。随着疫情防控政策优化调整，今年上半年中国民航保持稳健恢复，全行业运输总周转量、旅客运输量、货邮运输量分别恢复至2019年同期的84.6%、88.2%、93.1%，基本恢复至疫情前水平。全国航班正常率为91.4%，较疫情前同期提升11个百分点。

　　今年民航迎来了“最热”的一个暑运。据统计，今年暑运期间，民航主要运输生产指标再创新高，运送旅客1.3亿人次，较2019年同期增长7.4%。暑运期间，全民航共计保障航班106.9万班，日均17242班，较2019年同期增长0.54%。其中，日均保障国内客运航班14087班，较2019年同期增长14.83%。

　　在促进行业恢复的同时，民航深入开展“民航服务助力行业恢复年”活动，在提升服务质量方面做了大量工作。其中，在各机场的努力下，机场服务质量不断提升：全国251个机场实现国内航班无纸化便捷出行；41个大型机场开放79条“易安检”通道；持续推动行李全流程跟踪建设，累计完成6.7万个航班、232万件行李的全流程信息推送；积极推进“干支通，全网联”，搭建了“通程航班服务管理”和“民航中转旅客服务”两个公益性服务平台，目前已有370余家企业入驻，先后开通通程航班航线1513条，累计服务通程航班中转旅客16万人次。

　　为了提升旅客的出行效率和出行体验，今年，民航系统聚焦提升航班靠桥率，开展了提升千万级以上机场航班近机位靠桥率专项整治工作，取得了积极成果。据统计，截至8月底，全国41个千万级机场平均靠桥率提升3.4%，累计增加靠桥航班13.3万架次；13个国际枢纽机场平均靠桥率提升5.9%，累计增加靠桥航班6.43万架次，使用近机位廊桥的旅客增加了近2000万人次。通过靠桥率这个小切口，机场整体运行效率和服务质量得到了提升。

　　通过民航系统的积极努力，经常乘机出行的旅客明显感觉到：中国民航的航班正点率越来越高，航班延误比以前少了；新机场越来越便捷，越来越好逛；特殊旅客出行更安心，无障碍设施持续改善，母婴室等便民措施日益完善；出行更智能高效，随着机场智慧化建设水平不断提高，自助值机、自助托运行李被广泛推广；投诉渠道更畅通，投诉响应率达到100%。

　　聚焦旅客需求，提升出行体验

　　“人民航空为人民”始终是中国民航秉持的根本宗旨，其中持续改善民航服务工作，努力让人民群众不断获得更加满意的出行体验，是民航践行以人民为中心发展思想的重要体现。在具体工作中，机场始终坚持人民至上，持续提升人民群众的乘机出行体验。

　　《“十四五”民用航空发展规划》第16章明确，要提升航空服务质量水平，提升服务质量治理效能，实施航空服务便捷工程，其中一项是“出行时间缩减工程”，即以枢纽机场为重点，缩短航班截载、安检排队、地面滑行、行李提取、旅客步行时间，提高近机位靠桥率，缩短与其他交通方式、航班间中转衔接等出行全流程时间。

　　航班远机位滑行时间过长一直是旅客对民航服务的诟病。针对这一痛点，今年全民航开展了提升千万级以上机场航班近机位靠桥率专项整治工作，一场提升航班靠桥率的战斗在全国各大机场打响。以北京大兴国际机场为例，通过精细化管理，在疫情防控政策优化调整后航班量大幅增加的情况下，大兴机场实现了靠桥率大幅提升。

　　大兴机场主要采取“抓两头、盯中间、挖潜力”的策略，提升航班靠桥率。“抓两头”是指抓始发和航后过夜航班，通过增加拖曳量提高始发和航后航班靠桥率；“盯中间”即秉承“应靠近靠”原则，通过精细化管理，提高过站航班靠桥率；“挖潜力”即通过F类廊桥拆改、拖曳放行考核、航空器就近移交等方式，实现资源利用最大化、效率提升最大化。

　　在安全运行的前提下，保证航班正点是最好的服务。乌鲁木齐机场将“两个提升”（航班正常率和靠桥率）确定为持续提高服务水平、促进行业恢复发展的努力方向。具体来说，严格落实航班计划动态调整审批程序，当收到预警信息时，迅速召开协商会议，综合研判，根据保障能力制订航班计划动态调整方案，按规定落实航班计划动态调整机制；在出港高峰或者离场航空器严重积压的时段，空管部门及时增设席位，对出港航班进行合理排序，控制航班推出开车时刻，在减轻指挥席工作压力的同时，减少航空器在滑行道的等待时间；将过站时间在25分钟~50分钟的航班安排至廊桥快速过站，并关注航班保障过程。通过一系列措施，乌鲁木齐机场航班正常率、靠桥率稳步提升。

　　在提升旅客出行效率的同时，民航不忘为首次乘机旅客提供优质服务。宁夏机场有限公司协调中心副主任马小鹏介绍，宁夏机场提出“四个一”，即“一眼能看见，一问就受理，一站能服务，一路管到底”，设立首乘旅客服务站，提供全流程陪同乘机服务。宁夏机场还积极扩大首乘服务范围，将首次到本机场、明确需要帮助的旅客和无成人陪伴老人、孕妇、儿童等均纳入首乘服务范围，并加快制定国际首乘服务标准，尝试开展空铁联运、空地联运战略合作，推动首乘服务走出服务岗、走出航站楼，走向更广阔的世界。

　　为用户服务，建设航空承运人满意的友好机场

　　除了服务好旅客，对机场来说，还要服务好自己的另一个用户，那就是航空公司。那么，机场与航空公司应该是什么关系？仅仅是甲方与乙方的关系吗？发生了问题，是相互推诿，还是共同面对、一起承担？长期以来，这是国内大部分机场一直在思考的问题。

　　在广州白云机场副总经理谢冰心看来，机场与航空公司是共同发展、共同提升的，广州白云机场致力于打造航空公司友好型机场。其中，首先要解决的就是认知层面的问题，即航空公司是机场的客户和服务对象，只有服务好航空公司，才能服务好航空公司带来的旅客。机场不能光想着从航空公司身上赚取收益，而是要与航空公司相伴而行，主动分担风险，共同解决问题，进而创造更大价值，服务好共同的客户——旅客。

　　超规行李拦截俗称“卡大包”，一直是困扰航空公司与机场的一大难题。超规行李上飞机，处理起来十分麻烦。因为将这类行李放置在行李架上，则难以合上行李架盖板，在飞机起飞、降落和颠簸等大幅度晃动时，很容易掉落。在一般情况下，航空公司工作人员会在登机口测量旅客行李尺寸，通常是目视。对于超规特别明显的行李，工作人员会直接在登机口拦下。如果此时航班即将起飞，会导致行李不能同机托运，给旅客和航空公司的空中服务带来麻烦，严重的还会影响航班正常率。

　　各航空公司对限制登机行李尺寸的要求都不一样，大部分航空公司是允许旅客携带20英寸以内的行李箱上机的，但部分廉价航空公司不允许旅客携带20英寸行李箱上机。以广州白云机场为例，目前有几十家航空公司在白云机场运营，如果让各航空公司自行拦截超规行李，那么成本很高，航空公司难以负担。

　　针对这一情况，广州白云机场研发了智能行李测量机，旅客只要刷登机牌，就能知道自己的行李能否携带上机。这个设备非常智能，不管是哪家航空公司，不管是什么机型，旅客只要把行李放进机器，刷一下登机牌，几秒钟就能显示结果。智能行李测量机大大提高了超规行李的拦截效率，目前已经在国内一些机场推广应用。

　　在创建世界一流大型国际枢纽机场的过程中，首都机场始终秉承着“同在国门下，同是一家人”的理念，与国航等航空公司深化合作伙伴关系，推动服务质量和效率提升，最终实现共同的高质量发展。

　　北京首都国际机场股份有限公司副总经理李纯介绍了首都机场的做法。在合作过程中，首都机场坚持“三个一”，即“一个核心、一个导向、一套机制”。“一个核心”就是围绕构建命运共同体这个核心，建设大安全、大运行、大服务等六大体系，进而实现战略协同、体系协同、标准协同、文化协同等，旨在建立更加紧密的合作伙伴关系。

　　“一个导向”就是树立航空公司需求导向，“一个机制”即航空公司满意度评价机制。为了增进对航企需求的了解，首都机场持续完善标准体系，在参考了机场服务质量评价指标、航空公司旅客满意度团体标准和机场旅客满意度团体标准的基础上，广泛征求国航、海航等航空公司一线管理人员和员工意见，创新地建立了航空公司满意度评价体系。该评价体系主要围绕资源能力、产品协同、流程标准、专项提升等四个方面，共有65项指标。通过65项指标，每个季度征求航空公司对首都机场的意见，了解航空公司对机场服务的满意度。

　　在与航空公司的日常沟通方面，首都机场通过旅促会平台，每个月进行技术层面的沟通，每个季度进行管理层面的沟通。旅促会分享首都机场的运行数据，包括投诉、旅客满意度等，最终实现各单位的信息互通。此外，首都机场旅促会带队与国航、海航等基地航空公司进行一对一访谈，更加深入地了解航空公司的诉求。

　　航空公司是机场的第一用户，机场与航空公司及驻场单位是同呼吸、共命运的共同体，航空公司不能离开机场独立运营，机场也无法离开航空公司独自发展。因此，打造旅客满意、航空公司满意的友好型机场，是首都机场的不懈追求。

　　当前，我国运输机场已进入综合交通运输体系发展时代。在日益完善的大交通格局下，出行体验将直接影响旅客的出行选择。服务质量作为一种营销软实力，将成为机场从众多竞争者中脱颖而出的重要力量。期待机场在进出港每一环节，都能精准地给旅客提供最关心、最需要、最适用的独特服务，给旅客带来良好的出行体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者张人尹）