近年来，随着经济发展水平的不断提升，越来越多的人开始选择航空出行。与此同时，快速发展的民航业也将飞行的触角延伸至国内外更多地点。在此背景下，旅客对中转服务的需求日益增加，推动旅客中转便利化、全面提升旅客中转体验成为激发航空市场需求潜力的重要措施。作为系统提升民航运行效率和完善“干支通，全网联”航空运输服务保障网络的重要支撑，如何在不依赖增加机队、机场等增量资源的前提下，以规范化、标准化、智慧化提升中转服务效率和质量？本期，我们请到了业内专家共同探讨这一话题。

旅客中转便利化服务是在不依赖增加机队、机场等增量资源的前提下，对民航存量资源进行深入挖掘。无论是对提升中转航班效率还是提升通程航班便捷度来说，缩短机场最短中转衔接时间（MCT）都十分重要。请问在缩短MCT方面，民航业采用了哪些新技术？进行了哪些机制体制创新？对工作人员提出了哪些新要求？

●刘洋

近年来，大数据、物联网、人工智能等新兴技术在旅客保障、行李保障和航班保障中发挥了巨大作用。在旅客中转保障过程中，面部识别、指纹识别等生物识别技术可加快旅客值机、过检速度，加速登机流程；毫米波、核磁共振、CT等智能安检技术可有效提高安检效率，减少旅客排队时间；移动端应用可实时与旅客进行信息交互，支撑全流程的旅客中转引导及相关服务预约。在行李中转保障过程中，无线射频识别技术（RFID）可跟踪行李状态，保证“一物一码”，有效缩短行李保障时间；自助行李设备可支持旅客自助托运行李，大幅缩短排队时间。在航班保障过程中，视频分析与数字孪生技术可大幅提高机场对中转态势的掌握水平，确保机场能根据态势实时提供保障；预测分析与智能调度技术可提升资源调配效率和精度，在提高航班保障效率的同时降低异常事件发生的概率。

缩短MCT意味着更高的保障效率和更好的服务供给，这对民航从业人员的业务水平、技术水平和协同能力都提出了更高要求。从业人员不仅需要提升中转业务的掌握水平，还需要具备异常事件处置能力，减少异常事件对中转效率的影响。

●张凤

近年来，为提升民航通达性、衔接度和运行效率，更好地保障旅客乘机出行，在民航局的支持和指导下，多个机场、航空公司以联盟为纽带，以航班中转便利化为切入点，从推进产品品牌化、质量标准化、服务信息化着手，在优化中转流程、缩短MCT、行李直挂等方面进行了大量投入和积极尝试。其中，西安机场在2018年前后围绕“中国最佳中转机场”建设目标，创新推出智慧中转、急速中转、无忧中转、悦享中转、臻享中转等服务产品，提供跨航企行李免提、机票免费退改签、“舱门对舱门”中转保障以及“吃住行游购”全链条服务。郑州机场通过自主研发行李筛选小程序、上线中转在线预约系统，进一步推动国内机场中转服务规范化、便民化、人性化、高效化、精细化的进程。

做好航班中转服务并不容易。MCT是衡量机场中转服务效率的关键指标。提高中转服务效率不是机场一厢情愿就可以完成的工作。这是一项复杂的系统工程，既需要机场和航空公司共同打造科学的航班波，实现航班时刻紧密衔接，提供高效的行李中转服务，构建完备的中转旅客信息监控体系，又需要联动协调各中转业务关联单位建立工作机制，制订服务保障的标准方案，并形成数据共享、销售平台互售、海关联检等闭环。

●李芳芳

因国内旅客出行需要跨机场、跨航空公司、跨交通方式进行中转，旅客保障涉及始发站、中转站、目的站等多个保障环节。过去，由于各个系统相互独立，无法自动识别跨航空公司的中转旅客，旅客在中转站只能自己提取行李，然后出隔离区重新办理值机、托运、安检手续，中转服务质量不高，旅客出行体验不佳。由此可见，中转旅客服务迫切需要智能化、自助化和数字化赋能。

对于中转旅客保障痛点，中国航信按照民航局部署研发了民航中转旅客信息化平台，通过制定统一的业务规则、团体标准和接口数据规范，在始发站识别跨航空公司中转旅客，尽量让各机场在中转保障上流程统一、操作一致，以此缩短中转站的MCT。为了做到这一点，民航中转旅客服务平台采用高并发开放服务平台技术、多流程协同融合技术、大数据分析平台技术等，解决了国内航空旅客与开放服务平台交互过程中存在的高并发访问、大规模数据分布式存储、分布式多锁等核心问题，能够将原本不是自然中转的旅客识别为跨航企中转旅客，同时实现值机人员在始发站为旅客办理一次值机、行李直挂等业务，为旅客建立一套立体且全面的中转旅客保障体系。

为了向旅客提供更加便利的服务，民航局发布的《民航旅客中转便利化实施指南》提出了“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”等服务措施。上述服务涉及承运人、机场、地面代理等多个主体，相关上下游单位能否高效、顺畅衔接，对于缩短MCT、提升旅客出行体验十分重要。在这些跨公司、系统的协作中，相关企业需要解决的核心问题是什么？重点需要通过技术消除哪些难点？打破哪些壁垒？

●刘洋

旅客中转涉及多个不同主体，涵盖众多业务与系统方面的协同工作，需要解决业务流通、数据融通、系统联通三个核心问题。

业务流通才能构建统一的协同逻辑。不同航空公司的中转服务流程、标准可能存在差异，甚至同一航空公司内部业务流程都可能存在堵点和断点，无形中增加了中转耗时，提高了问题发生率。因此，航空公司需要打通流程堵点，衔接流程断点，制定统一的中转流程、标准和规范，并确保各流程环节衔接紧密，从而确保中转业务顺利开展。

数据融通才能有效传递协同信息。在中转过程中，不同单位往往难以全面掌握外部数据，同时不同单位的数据格式、内容、接口存在一定差异，上述问题所导致的信息壁垒使得各单位在开展中转服务时犹如盲人摸象，难以从全局最优的层面提供保障。这就需要打破数据壁垒，建立统一的数据标准、格式和传递机制，从而确保各单位能以整体化、系统化的视角提供中转保障。

系统联通才能真正提升协同效率。航空公司、机场、地面代理等单位使用的系统在逻辑、数据上存在一定差异，而且多种原因导致系统难以实时协同，需要由人充当系统协同的桥梁，因此产生了显著的“木桶效应”。人工协同不仅影响系统效能的发挥，还增大了流程出错的概率。只有通过多种方式促进企业系统协同，才能打破“烟囱式”的系统布局，促进系统互联互通，从真正意义上发挥系统的潜力，提高中转效率。此外，数据安全也是不容忽视的问题，这是企业协作的前提和基础。

●张凤

大量实践表明，当前我国民航航班中转服务痛点和难点非常显著，除行李服务便捷程度不高和MCT较长外，当旅客因前段航班延误而导致下一段航程机票需要退改签时，由于部分航空公司没有达成签转协议，旅客权益不能得到有效保障。这些痛点和难点问题恰恰是需要民航局加强引导和指导，机场与航空公司通力合作才能解决的。

可喜的是，自2022年民航局陆续发布《民航旅客中转便利化实施指南（第二版）》等一系列相关政策文件以来，民航机场中转便利化服务及通程航班的标准化、协同化、便捷化水平持续提升。2023年4月10日，在2023年西安咸阳国际机场中转服务发布会上，西安机场宣布将进一步缩短MCT，国内间互转同航空公司不超过50分钟，同楼跨航空公司互转不超过60分钟，跨楼互转不超过80分钟；国内国际间互转不超过

100分钟。西安机场这一成绩的取得在一定程度上反映了

“办法总比困难多”，只要敢想敢做，广大旅客“人享其行”的航空出行愿望就可以实现。

统计显示，近年来，中转旅客仍以非商务旅客为主。然而，随着经济社会和旅游市场的不断发展，旅客对中转服务的核心诉求已经从重点关注中转衔接时间、航班准点率和机票价格，

转向更高级别的“优质”“智慧”“无忧”“人文”。这意味着，中转旅客对便捷引导服务、舒适机场环境、多样消费选择的需求正在增加，这也是我国民航中转便利化建设过程中的认知薄弱环节。

●李艳伟

航班中转衔接有不同类型，大体分为“国内—国内”和“国内—国际”两种。不同类型的中转业务在实际操作特点和面向旅客方面存在一定差异。在“国内—国内”中转中，不同运输体量的机场在实际运行中面对的困难并不相同。以支线机场为例。在“国内—国内”跨航空公司中转协作中，支线机场为了实现“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”，需要在设备及信息系统升级改造方面进行投入。目前，支线机场普遍存在经营负担重、基本靠补贴维持运营的局面，设备及信息系统升级改造对支线机场来说难以负担。同时，支线机场在运力引进、航线市场产品设计方面的话语权较弱，需要依靠机场集团、地方政府或者航空公司打造相应的航线产品、服务产品。因此，对于不同中转类型、不同体量机场在中转便利化建设过程中的难点、重点问题，需要有针对性地予以解决。

目前，这些跨公司、跨系统协作中的瓶颈问题难以仅仅通过技术解决，其核心难点在于相关企业需要解决数据使用确权、数据价值衡量、交换规则、利益分配等方面的问题。

●李芳芳

在这些跨公司、系统协作中，相关企业主要需要解决的就是跨航空公司数据互联互通、跨主体服务标准一致的问题。核心问题就是相关保障单位无法同步旅客的保障需求信息，无法获知哪些旅客需要保障。同时，各单位保障标准不相同，对于同一位旅客，不同单位可能保障、也可能不保障。因此，最主要的工作还是要推动旅客服务标准统一，确保旅客能够正常顺畅中转。

完善航空运输服务网络、优化资源配置不仅需要各方规范运作、加强协同，还需要聚焦问题、创新引领，这样才能实现可持续发展。那么，在保障流程衔接、信息交互等关键环节，新技术、新设备对于流程再造产生了哪些影响？

●刘洋

新技术、新设备的引进对多个业务节点产生了巨大影响，在优化传统业务流程的基础上还出现了新的业务模式和业务流程，给中转流程效率、稳定性、服务质量和运营成本均带来了有利的改变。

首先，新技术、新设备为民航企业引入了新视角，帮助其再造业务流程，取消不必要或低效的流程操作，破除部分业务流程由于人工开展带来的运行效率瓶颈。此外，自动化、智能化设备整体减少了人工干预，提高了流程效率。

其次，感知技术与监测技术可辅助监控关键业务流程状态，及时发现现行业务问题和潜在的运行冲突，保障中转服务态势稳定；网络信息安全技术加强了运营数据和旅客隐私保护，保障信息系统稳定运行。上述技术应用使得目前很多依赖人工的传统流程得到调整优化，提高了流程稳定性。

再次，新技术、新设备为民航企业提供新的技术手段，促进机场、航空公司在传统流程中优化和新增了多项服务流程，出现了诸如提前选座、楼内外卖、服务预约等新兴服务，在为旅客提供更多优质服务的同时，促成了旅客与服务资源的高效匹配，更好地满足旅客的个性化需求。

最后，新技术帮助民航企业优化中转流程，减少不同企业间的无效流程和重复流程，促成各企业更高效地调配各类保障资源，促进资源合理利用，减少资源浪费，降低运营成本。

●张凤

近年来，在国家和民航局一系列政策的大力支持和引导下，国内旅客中转业务取得了不菲的成绩。然而，受当前航线网络、配套服务等因素影响，仍存在中转规模小、分布不均衡、服务待完善等问题。

这些问题主要表现在两个方面：一是机场的中转流程设施和服务设施建设有待完善。目前，很多机场还存在中转设施不完善、政策不衔接、信息不共享、服务流程和标准不融合等问题，尤其是大部分早期建设的航站楼中转通道或柜台极其有限，难以实现中转旅客与到达旅客的快速分流，导致中转流程设计、产品设计及中转服务存在较大局限性。

二是机场与航空公司对于中转便利化建设的协作有待进一步加强。从近几年的实践来看，机场加快推动国内中转业务，主要以吞吐量增长和通达性提升为目标；但航空公司大多从战略规划和经营效益角度出发，更多地是将中转客源作为淡季航空业务增量的补充。这两个目标虽然不矛盾，但是很难实现平衡，反映到中转服务上往往就会出现机场“剃头挑子一头热”“心有余而力不足”，个别航空公司主动性、积极性不高的情况。另外，在数据收集和共享使用、中转服务标准和流程统一等方面，相关行业主体尚未达成一致，导致机场与航空公司信息沟通不畅，数据共享使用联动乏力，中转服务断节、滞后，旅客体验不佳。（《中国民航报》记者 王艺超）（编辑：王亚玲 校对：李季威 审核：程凌）