自今年3月以来，航旅市场复苏需求旺盛，航空出行旅客数量迅速增加。为保障旅客的高质量出行体验，中国民航也积极行动起来，在“3·15”国际消费者权益日来临之际，围绕民航局提出的“聚焦旅客需求，提振消费信心”主题，开展了丰富多彩的宣传和推广活动，落地各项新举措，让消费者能够切实感受到中国民航安全第一、旅客至上的服务宗旨和理念，获得更加轻松美好的出行体验。

聚焦旅客需求提振消费信心

民航作为运输服务行业，满足旅客的出行需求永远是第一位的。

在今年“3·15”国际消费者权益日来临之际，为更好地满足旅客多样化的服务需求，促进行业恢复发展，民航局开展了主题为“聚焦旅客需求，提振消费信心”的消费者权益日宣传活动，充分听取广大人民群众对民航服务工作的意见建议，不断提升民航服务质量，以进一步增强广大旅客对民航服务的获得感和幸福感。活动分为“投票抽奖品”和“建言赢机票”两部分。“投票抽奖品”部分选取了近年来旅客较为关注的10项航空出行服务举措，邀请社会公众填选自己最希望民航提供的服务举措，参与者可在投票后获得抽奖机会。“建言赢机票”部分则鼓励广大旅客和业内人士为提升民航旅客服务质量提出合理化意见建议，被评为优秀建议的参与者可获得相应奖励。

在民航局的大力倡导下，全国各地民航单位也纷纷围绕“聚焦旅客需求，提振消费信心”主题开展了各类宣传活动，让这个“3·15”国际消费者权益日变得丰富多彩且意义非凡。

大连机场在3月15日当天，在航站楼二层设立了“3·15”国际消费者权益日宣传活动主会场，通过LED大屏幕滚动播放2023年消费维权年主题等宣传口号。民航大连监督管理局、大连市市场监督管理局行政执法队、大连航空、南航大连分公司、华夏航空大连基地以及大连机场相关领导和工作人员为旅客现场发放宣传品，宣讲民航法律法规和乘机常识，热心解答现场旅客的提问。

沟通是理解的桥梁。对民航多一分了解，也将多减少一分旅客出行中的疑虑和障碍。义乌机场路演《“你知道吗？”民航小解密科普》，由机场业务骨干向旅客揭秘民航空管流量控制的原理，普及净空保护、特殊旅客、航班换季等民航相关知识，让旅客更加了解与自身出行息息相关的常识，从而获得更加轻松愉悦的出行体验。

十二次蝉联“SKYTRAX五星航空公司”荣誉的海南航空，在积极参与各基地线下“3·15”主题宣传活动的同时，还在其微信公众号上推出了多篇推文，向旅客普及民航出行常识，介绍海南航空为便利旅客出行推出的暖心服务产品，如“长者关爱&青年特惠”的机票优惠活动、针对独自出行的年长旅客和青少年推出的“无陪服务”等。

西藏航空也在多地机场航站楼以及航班上开展了国际消费者权益日宣传活动。在成都双流国际机场T2航站楼西藏航空值机区域的活动现场，西藏航空工作人员就购票、退改签、航延服务等事项为旅客答疑解惑，引导旅客及时化解航空消费纠纷和矛盾，在切实维护好消费者合法权益的同时，让旅客充分感受到西藏航空“和谐、和蔼、和顺、和悦、和美、和善”的“六和”服务理念。现场还特别设置了品类丰富的特色机上餐食展示环节，如牦牛酸奶、林芝啤酒、酥油茶、藏式清茶等。旅客们驻足品尝，并得知这些美食均可在西藏航空航班上享用，纷纷为西藏航空颇具雪域风情的特色餐食点赞。

诚信经营是保障消费者权益的基石。3月15日，珠海机场党委组织党员志愿者在候机楼内开展“3·15”诚信宣传活动，向过往旅客发放首次乘机指南、美食购物地图等宣传资料。珠海机场还联合珠海金湾区市场监督管理局及南航珠海有限公司在候机楼内设置咨询台，举办“民航摇摇乐”有奖活动，通过游戏互动向旅客普及民航小知识，同时在旅客心目中加深了对机场“同城、同质、同价”和“诚信经营”的消费印象，营造更加安全、放心、美好的消费氛围。

此外，春秋航空、长龙航空、青岛航空、天津航空等多家航空公司都在3月15日推出了各具特色的“3·15”主题航班，在空中向旅客宣传民航消费者权益保护的相关知识，并设置了趣味有奖问答环节，向旅客送出精美的小礼品。在活动过程中，不少旅客针对自己在旅途中遇到的问题向乘务员进行询问，例如：我出去玩带的东西很多需要托运行李，购买行李额有优惠吗？为什么明明没下雨，我的航班还是因天气原因被取消？机票退改签的收费费率为什么会不一样？……乘务员针对旅客关心的上述问题一一进行耐心解答，在热烈的提问和讨论氛围中，使旅客们度过了一段愉快的飞行时光。

完善法律法规健全旅客沟通投诉机制

安全第一，旅客至上，优质服务，这一直是中国民航人砥砺前行的方向。近年来，中国民航业得到快速发展，旅客对民航服务的要求也越来越高。为真正实现“人民航空为人民”的宗旨，中国民航不断完善相关法律法规，落地各项举措，用现代化的管理方式保障对旅客的高质量服务。

2021年，民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》，实现国内、国际运输服务管理模式的一体化，更好地保护消费者的合法权益。《公共航空运输旅客服务投诉管理办法》《公共航空运输旅客服务举报管理办法》《公共航空运输旅客服务信息备案管理办法》等配套文件也同步施行，建立了较为完善的服务规章文件体系。

民航服务质量监督平台（网址www.12326.cn）也于同期正式启用。作为原民航服务质量监督电话12326的延伸，旅客可通过12326网站和App进行咨询、投诉、服务质量在线评价、检索政策法规、举报、查询航空旅行常识等。民航局消费者事务中心主任李洪涛告诉记者，12326平台的建成畅通了沟通渠道，提高了投诉处理能力。“现在提交投诉后，旅客会收到系统发出的受理短信和查询码，可以在平台上实时了解投诉的受理和处理情况。同时，航空公司、机场、OTA平台也按要求在该平台上报送了运输总条件、投诉电话、邮箱等重要备案信息，平台上国内航空公司和机场的投诉响应率达100%。”目前，不少旅客已经通过民航服务质量监督平台顺利解决了自己的疑问和所投诉的问题，用户平台满意率达97%。

近日，民航局副局长吕尔学在调研督导民航消费者权益工作时表示，目前，12326民航服务质量监督电话及民航服务质量监督平台已成为民航行业听民声、察民情、解民忧、暖民心的重要渠道，在查找服务问题、了解市场动态、提升行业形象等方面发挥了重要作用。

落地新举措

用实际行动维护消费者权益

今年“3·15”期间，围绕“聚焦旅客需求，提振消费信心”主题，各地民航单位也纷纷出台了新举措，用实际行动提升服务质量，维护消费者权益。

四川航空在多地机场同步举办“3·15”国际消费者权益日宣传活动，并发布了最新的“十二条对客服务承诺”，包括无纸化乘机服务、线上全渠道退改服务、遗失物品信息自助查询服务、公务舱餐食在线预订服务、航延电子化支付及航延证明信在线办理服务等，以更好地保障旅客出行权益。

据了解，为深度了解旅客诉求，推动服务的持续改进和产品的优化完善，此前四川航空已面向社会启动“服务体验官”项目，征集川航会员到四川航空多个工作间、岗位进行实地参观。在3月15日双流机场的活动现场，四川航空向首批10名“服务体验官”代表颁发证书，邀请他们前往四川飞机维修工程有限公司、四川航空运行风险控制中心、四川航空汉莎食品有限公司参观交流。

为做到“声音有温度，服务有温情”，今年，四川航空还计划打造投诉管理集中管控新模式，将在95378四川航空服务热线中心组建涵盖销售、地面、空中等环节的投诉处置团队，切实高效解决旅客问题。

无锡机场也联合多家驻场单位向社会发布了服务承诺白皮书，推动旅客服务体验再升级。白皮书共分三个部分，其28项承诺贯穿问询、值机、安检、登机等乘机全流程，其中包含各类爱心礼遇。针对旅客关心的托运行李慢等问题，白皮书做出了精确到数字的承诺。例如，第14条、第15条明确提供阳光行李转盘服务，即行李提取区域提供可视化行李运行实况，方便旅客了解行李状态；95%的第一件托运行李在旅客到达行李转盘后10分钟内出现，95%的最后一件托运行李在旅客到达行李转盘后40分钟之内出现。此外，白皮书还发布了针对特殊群体的个性化服务措施。例如为无陪儿童、无陪老人、残疾人等提供陪同引导服务，联合地铁公司为特殊旅客提供“空地联盟爱心接力”服务；成立特殊保障工作小组，为人体捐献器官航空运输、担架旅客运输等开辟绿色通道；为公共区域配备AED等设施设备，并提供现场医疗急救服务等。

2023年是“提振消费信心”主题消费维权年，维护消费者合法权益也是全民航共同的责任。用“真心”践行优质服务，为创造旅客美好出行体验，民航在行动。

（《中国民航报》、中国民航网 记者王若思）（编辑：金杰妮 校对：李季威 审核：程凌）