如今，在航空出行时，70%的旅客通过移动客户端自助完成各个环节的操作（包括线上值机、选座、无纸化通关、行李跟踪等），其中超过一半的旅客希望能在旅程中实时跟踪自己的行李，防止行李丢失。可见，“行李跟踪”服务已经成为近年来旅客出行的主要诉求。

自2018年差异化服务转型以来，海航航空旗下天津航空一直致力于“想旅客之所想”，以创新产品与服务提升旅客出行体验，切实解决旅客途中遇到的各种难题。由此，天津航空正式推出“行李跟踪”服务。

全力探索 “行李跟踪”新服务

“办理完行李托运手续，打开手机，能随时看到行李运输轨迹；下了飞机，马上就能锁定行李的位置。”乘坐天津航空GS7858航班的旅客赵先生感慨，“如今托运行李如同网购商品，每个行李移动节点我都能实时查看，再也不用像之前一样担心行李托运出现各种问题了。”

大多数旅客对机场行李处理系统的认知仍停留在交运和收取两个环节。其实，在航空运输过程中，行李处理系统远比旅客接触到的环节要复杂。那么，传统托运行李分拣模式是什么样的呢？天津航空产品经理宋岩介绍，旅客办理完行李托运手续后，行李会被工作人员统一贴上标签并送上传送带。在这一过程中，托运行李在传送带上快速运行，犹如搭乘过山车般呼啸穿梭。此时在控制机房内的工作人员则紧盯屏幕，监控整个候机楼的行李运行态势，一刻也不敢放松，最终旅客在抵达目的地机场时提取行李。

由此不难看出传统托运行李分拣完全是靠人力完成的，过程中不可避免地会出现一些差错，如行李转运处理不当、装载错误等。对旅客来说，出现这种问题后他们无法第一时间得知，也采取不了任何解决措施，不免对航空出行留下糟糕的印象。相关数据显示，2019年全球航空运输业客运量为45.4亿人次，其中错运行李率约6‰，错运行李数高达2540万件。

为了解决托运行李常出现的错运、漏运、遗失等问题，天津航空紧抓旅客出行痛点，推出了“行李跟踪”服务。天津航空市场部工作人员聚焦优化设备功能，将行李数据融入大数据平台，实现智能化获取信息，让机场工作人员仅通过扫描行李上的RFID（无线射频识别跟踪技术）标签即可快速获取旅客个人信息，免去旅客再次输入信息的麻烦。

宋岩表示：“天津航空推出‘行李跟踪’服务后，大大降低了行李发生异常、遗失等情况的概率，可以帮助旅客更快、更准确地获取行李信息。未来，天津航空将聚焦在机场设备上，使其与行李跟踪系统的多样化功能进行衔接，让更多旅客享受到这项服务。”

RFID技术让行李状态“心中有数”

那么，RFID技术是如何做到行李跟踪的呢？

无线射频识别跟踪技术是自动识别技术的一种，通过无线射频方式进行非接触双向数据通信，利用无线射频方式对记录媒体（电子标签或射频卡）进行读写，从而达到识别目标和数据交换的目的。

据悉，天津航空的行李跟踪技术是通过RFID相关设备（行李标签打印机、读码设备、管理平台等）共同实现的。天津航空技术人员在移动客户端上开发相关功能并利用相关接口，让旅客使用手机一键获取行李实时运输状态，再利用置于行李牌中的射频识别芯片对各关键节点实时、准确跟踪反馈旅客行李信息。

当旅客在机场值机柜台办理行李托运手续时，工作人员会给旅客的行李贴上RFID标签，并将行李标签号码、航班号、出发机场、到达机场、航班起降时间等相关信息写入行李牌内嵌的芯片，完成后旅客的行李会被送上传送带。当行李经过分拣、装机、到达、提取等各个节点时，数据信息就会被自动采集并同步更新到后台数据库。由于RFID技术依靠电磁波传输，无须物理接触，这使得它能够无视尘雾、塑料、纸张等障碍物建立连接并完成通信，确保行李在装载与卸载过程中不被遗漏，从而顺利实现全程行李跟踪。

记者了解到，旅客通过天津航空微信小程序就可以便捷地查询行李实时运输状态，精准锁定行李运输位置，快速掌握行李动态信息。“这种模式类似于查询自己的快件物流信息，我们给旅客的行李装上了‘GPS’，旅客就可以随时关注行李运输状态。同时，RFID标签具有结构简单、识别速率高的特点，所需读取设备也简单，这使得其利用率非常高。”宋岩补充道。

应用升级助力“智慧出行”

天津航空于2022年推出“行李跟踪”服务，旅客乘坐天津航空指定机场（青岛、济南、昆明、成都天府等机场）出港的航班，可以在天津航空微信小程序上通过行李标签号码查询本人半年内乘坐天航航班的行李运输状态。根据机场设备开放情况不同，旅客最多可以查询到11个行李运输状态（托运、安检、分拣、仓储、装车/装箱、出港运输、装机、卸载、到港运输、到达、提取），实现在飞行途中对行李所在位置一目了然。

除推出“行李跟踪”服务外，天津航空不断提高线上服务品质，持续优化旅客购票流程，针对旅客出行中的痛点不断完善系统功能，取消“线上无法购买起飞前两小时以内航班机票”的限制，将两小时限制放宽至航班起飞前50分钟，最大限度满足广大旅客购买临近航班机票的需求。

此前，旅客如有紧急出行需求，或是原定航班被取消，不知如何购买其他临近航班机票，需要在机场排队改签，费时费力，人工处理流程也较为烦琐。天津航空上线此功能，极大程度保障了现场旅客对于出行计划变更后购买临近航班机票的需要，有效应对当前疫情防控常态化、全国各地存在不同程度恶劣天气等导致的临时性航班变动。

未来，天津航空将继续践行真情服务理念，对标行业内标杆，不断通过信息化技术手段赋能，让RFID技术配合电子行李牌应用和生物识别，最大限度减轻旅客在出行过程中的行李托运压力，为旅客提供更便捷的出行体验，不断在旅客服务方面实现提质、创新与发展。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员王扬洋 苏爽）