“3·21”东航MU5735航空器飞行事故引发公众极大关注，现场救援、事故原因调查情况及善后处置工作牵动着全国人民的心。灾难过后，解决“如何让遇难者家属在心理上平稳过渡，避免二次伤害”“如何为家属提供心理援助”等问题须全社会共同努力。

震惊、恐惧等情绪

是正常的心理和行为表现

要想了解如何向遇难者家属提供有效心理援助，首先要了解社会公众、遇难者家属灾难过后有怎样的心理和行为表现。

面对空难，社会公众的反应大多有四种：一是震惊。空难的发生毫无征兆，社会公众不了解事故发生的原因，事故的突发性往往让其震惊。二是愤怒。社会公众会在短时间内存在“受害者心态”的群体心理，即认为自己也是受害者。如果这种心理被错误地煽动和利用，将产生严重后果。三是回避。这是公众在事故发生后一种正常的心理反应，会在一段时间内避免自己处于与灾难发生相同的环境中，比如拒绝乘坐飞机。这是通过回避行为减轻内心的恐惧和焦虑，从而求得心理上的安慰和平衡。四是侥幸。“幸好改签了，没乘坐这个航班”“幸好我不坐飞机”等想法都符合这一态度。在一定条件下，这种心理预期会给人带来一定的乐观态度。

另外，看到或听到空难事故，有些人会出现极度恐惧、害怕、无助等情绪，出现易怒、焦虑、烦躁不安等一系列心理异常表现，影响正常生活。这可能是其正在经历心理危机，需要及时向专业心理机构求助。

遇难者家属的心理是最应该被关注的。面对亲人的突然离去，遇难者家属会出现悲痛、责难、抑郁等情绪。首先是悲痛。若悲痛过度会导致遇难者家属深陷这种情绪不可自拔，继而造成精神恍惚。对心理脆弱的家属来说，极易引起急性应激反应（ASD），表现为回避、麻木、情感反应迟钝、意识清晰度下降等，常存在心动过速、出汗、面赤等自主神经症状。其次是责难。如果家属认为事故是“主体单位责任意识缺乏”导致的，就会引发内心强烈的谴责情绪。若事故主体单位处置不当，则会引发家属的愤怒情绪，产生敌对心理，导致矛盾进一步激化。最后是抑郁。有的家属会生活在失去至亲之人的阴影之中，变得沉默寡言、心情低落，对任何事情都失去兴趣，严重者甚至会引发抑郁症。

避免给遇难者家属

造成二次伤害

面对灾难，遇难者家属的心理和情感非常脆弱。在新媒体发展迅速的当下，网络上信息遍布，传播性强、传播面广、传播速度快，不恰当的报道和采访会给家属造成二次伤害，这是需要特别警惕的。

从以往类似事件的消息传播来看，伤害主要来自几个方面：一是忽视对遇难者隐私的保护。如未经同意公开遇难者个人的详细信息、影像、生前故事、乘机情况等，甚至有的媒体在未核查新闻信息来源的情况下配上照片加以转发。二是过分渲染。如过分渲染空难细节与现场、家属绝望悲伤的视频和照片、遇难者的具体故事等。这对遇难者家属来说无疑是雪上加霜，也会给公众带来心理压力和恐慌，尤其是对需要继续乘坐飞机的旅客及还在继续工作的空乘人员。三是网络谣言和借机营销。为了“蹭流量”、博眼球，有些媒体、商家和个人对事故原因毫无依据的揣测、过度解读和恶意猜想，甚至借此事件“玩梗”、搞营销。四是掠夺式采访。不顾家属感受和意愿强制采访，没有节制的重复采访和“轰炸式”跟风采访，刨根问底甚至要求摆拍等无理纠缠都是不当的。

所以，关爱遇难者家属，新闻媒体、社会公众需要特别注意采写内容、报道角度、采访技巧等。

一是报道传播信源须权威可靠。信息要以官方调查进展和结论为准，包括事故信息、事故原因、事故主体部门的后续作为，须与民航部门通报的口径保持一致；不随意引用、采用非权威信息和未经证实的信息、图片、视频，尤其不能为了快速抢新闻、抢流量而盲目转载和传播网络素材；民航部门也应及时公布最新消息，引导舆论，消除公众猜疑和焦虑。

二是选择恰当的报道角度，避免聚焦遇难者个人故事。报道应更加重视对事件本身和科普知识的报道，充分起到促进救援、警示社会、引导理性、推动预防的作用。过度关注个体故事，会消耗社会的理性关注，影响对事件的总体和真实判断，也会对被报道者尤其遇难者家属造成干扰和伤害。

三是带着人文关怀进行采访。要把受访者当作“人”而非“材料”来看待。需要设身处地尊重他们的感受，站在他们的立场选择问题、采访态度和采访方式，最大程度维护其尊严和意愿，避免渲染悲惨气氛和为追求“纯客观主义”而无视隐私保护，同时应注意给予其心理上的慰藉和支持。

为遇难者家属

提供专业心理援助

从专业角度而言，在事故刚发生这个阶段对遇难者家属进行的心理援助称为“心理急救”。此时，并非要做更多专业的创伤治疗或哀伤辅导，更不是简单地说“节哀顺变”“要往长远看”等安慰的话，而是要提供及时的心理援助、社会支持以减轻遇难者家属的悲痛，满足其当前需要，提高其适应能力。

助人者首先要做好充足准备。要提前了解包括事件性质、目前情势、支持服务的类型和可及性等，同时须保持稳定，在此基础上提供服务。首先为其提供生活上、生理上的保障和照顾，鼓励他们吃饭、喝水、洗热水澡等，避免因身体不适而加重悲伤。其次，倾听和询问也是非常重要的。少说话、多倾听，鼓励遇难者家属充分表达，尽可能多地帮助其确认需求。在倾听之后，要力求帮助其认识、面对、接受失去亲人的事实。对于拒绝帮助者，也要尊重并告知其随时可以获取帮助的方法、地方等。

助人者同时还须帮助遇难者家属宣泄情绪、稳定情绪。对于情绪过激者甚至身体反应强烈者，要密切观察，及时缓解其不适，运用专业心理知识使其稳定下来。助人者为遇难者家属提供相关信息和实际帮助同样必不可少，比如提供情感抚慰、应对方法、需要的资源、社会支持信息、心理治疗、药物治疗甚至安排其住院等。灾难发生后的一段时间，遇难者家属的注意力多在事故和情绪中，可帮助其处理一些想不到或难以应付的日常事务，如面对媒体等。

同时，根据需要，助人者也应协助遇难者家属联系社会支持。帮助其与关系密切的人或组织取得联系；保持遇难者家属之间的信息畅通，使他们相互支持。

综上所述，少说话、多倾听、常陪伴、表达共情、给予需要的帮助与支持是在灾难发生一段时间内助人者应该做到的。心理创伤需要漫长的时间才能抚平，对全社会来说，真情陪伴、默默守望是对家属们最大的尊重与关爱。（作者卢敏，系中国科学院心理研究所高级工程师、国家公务员心理健康应用研究中心副主任、中央国家机关职工心理健康咨询中心专家咨询师、博士）（编辑：张薇 校对：陈虹莹 审核：程凌）