对航空公司而言，吸引旅客、建立客户黏性是制胜的法宝，但这却不是一件容易的事。仅仅靠打折机票并不能给航空公司创造更多的利润，也并不能满足旅客更多的需求。况且，航空公司吸引新的旅客要比维系常旅客花费更多成本。

在国内，乘坐飞机的群体大多是因公商务或个人旅行，而这一群体又相对比较固定。近年来，为了维系常旅客的忠诚度，各航空公司在与旅客行程相关的多方面下功夫，甚至各出奇招。

【别放过积分】里程换购挺划算

对于旅客而言，乘飞机出行最大的成本就是机票。为了培养旅客对航空公司的选择忠诚度，一种里程奖励计划就此诞生。旅客通过乘坐该航空公司或者其旗下公司及联盟伙伴，即可累积里程，并使用里程积分进行兑换，让里程在本公司的航空强相关服务产品里完成消费闭环。

用里程兑换机票，既培养了会员使用本航空公司服务的消费黏性，又盘活了航空公司客座率的边际成本。因为，航班客座率不可能保持全舱满座，总是会剩余一部分座位。飞机起飞后，这部分座位就完全空置，无法产生利润，倒不如提前释放出来供会员做里程兑换。

但是对于年飞行次数较少的旅客而言，很难通过乘坐航班而获得大量积分兑换免费机票，因此不会为了积累积分而选择特定航空公司的航班出行，更多的是从时刻、价格角度考虑选择哪家航空公司。

为了让积分真正为旅客带来实际效益，更好地发挥其保持会员黏性和提高旅客忠诚度的作用，航空公司逐渐扩大积分的适用范围，比如将里程积分货币化，践行“积分即现金”理念。积分常旅客计划革新后，积分不仅可以兑换机票和积分商城的产品，还可以兑换机上升舱、贵宾厅会员资格、额外行李额、机上Wi-Fi等。

与此同时，航空公司会员卡积分的渠道也不再是单一的乘坐飞机。航空公司通过与银行合作，推出联名信用卡，持卡旅客可以通过航班飞行、酒店住宿、租车和其他消费方式累积积分。随着时间的推移，持卡人可以从消费的货币金额中获得积分，然后用这些积分兑换免费机票、酒店住宿、旅行或从经济舱到头等舱的升级。这种卡甚至为不频繁出行的消费者也创造了参与航空公司飞行奖励计划的机会。

【机型很重要】节省成本又舒适

日前，欧洲空中客车公司公布了2020年商用飞机订单与交付的最终数据。其中，中国的航空公司在2020年全年引进的空客飞机数量达到99架，虽然未能“破百”，但在全球航空业低迷的市场环境下实属不易。

为何中国航空公司运力引进的步伐不停？机型对航空公司而言有多重要？

企业经营的关键之一是做好成本计算，对于高投入高风险的航空公司来说，成本的“牛鼻子”就是机型。简单来说，采用哪一种机型执飞一条航线，其实就是在一个市场投放多少运力。如果投入的座位数量不够，那么会无法满足市场需求，消费者流失到别家航空公司；而若投入的座位数量过多，则会造成上座率不足，在高昂的飞行成本、飞机维护、折旧等因素下，航空公司就会亏损。

作为我国低成本航空公司“领头雁”，春秋航空自开航以来就全部采用空客A320系列机型，统一配备CFM发动机，能够显著降低采购租赁飞机、飞机自选设备、航材、维修、仓储、管理、培训等一系列成本；春秋航空只设置单一的经济舱位，提高可提供座位数，摊薄单位成本。2020年下半年，春秋航空新引进了4架同为空客A320家族系列的A321机型，单机座位数相比A320增加30%，进一步提升了运力水平，降低运营成本。目前，空客A321机型主要投入高收益航线的运营中。

另一家民营航空公司——吉祥航空——则拥有国内航空公司中最年轻的机队。不论是租赁还是购买，吉祥航空坚持引进全新飞机。公司先后引进的30余架全新空中客车A320系列飞机，平均机龄仅2年多。

“新飞机虽然购机成本高，但安全性更好，旅客也会感到性价比高，而且以后的维修成本也低。”吉祥航空董事长王均金说。

吉祥航空的座位间距要比其他航空公司同类机型大，不小于31英寸的座椅间距保证了舒适的乘坐空间，超大行李箱可提供充足的储物空间，而且所有座椅均配备有折叠式可调头枕以及舒适温馨的腰枕，使旅客在万米高空也能得到良好的休息，这是很多航空公司都没有的配置。

【美食配美酒】云端之上有口福

“航空餐=难吃”是旅客对机上餐食的普遍印象。由于航空餐在制作过程中的各种限制，如成本、食材、工艺等，再加上旅客味觉在空中不如地面敏感，遇到好吃的航空餐或许成为旅客可望而不可求的事情。

然而，随着航空市场竞争日益激烈，许多航空公司力求摆脱限制，为旅客提供更加丰富多彩的空中美食。有的航空公司主打“养生招牌”，为旅客提供空中滋补养生餐；有的在飞行菜单中提供飞行目的地美食，秦川烧卖、陕西凉皮、南昌炒粉等地方特色小吃也飞入万米高空；有的请蜚声国际的名厨担任“东方天厨”，为两舱旅客特别设计高端菜单；有的直接邀请旅客参与试餐会，并发动粉丝投票甄选，在餐食配备上缩短客户端的距离。

近几年，我国有些航空公司不仅打造了“王牌餐食”，并且成功“出圈”，旅客甚至会为了品尝美食而专门乘坐飞机，比如东航的“东航那碗面”、海南航空的海南鸡饭、四川航空的冒菜和“老干妈”辣椒酱。

除了餐食以外，机上酒水服务是航班服务，尤其是洲际航班和高端服务最重要的组成部分，对提升旅客的乘机感受非常重要。因此，我国一些航空公司将“酒窖”“酒廊”开在云端，为旅客带来极致愉悦。

南航精心打造了古老而时尚的“空中酒窖”，特地从法国、美国、澳大利亚、新西兰等国家的知名酒庄选购了多种葡萄酒，以及世界知名品牌的白兰地、威士忌、利口酒等美酒。受过专业培训的乘务员为旅客服务，让旅客在浪漫优雅的氛围中细细品味专业地道的品酒文化。厦航在2018年结合前期“天际酒廊”和“飞鹭训练基地”建设，重点推出“天际侍酒师”特色服务项目。在航班执行中，天际侍酒师们身着专属围裙，佩戴国际品酒师/侍酒师认证资质徽章，使用精心布置的酒水车，凭借着丰富的酒水知识和娴熟的服务技巧，为旅客提供专业的酒水服务。

【旅途新享受】贵宾室里有乾坤

为了服务好贵宾旅客和会员旅客，航空公司不遗余力地打造其地面贵宾室，力图让候机过程成为旅客旅途中的一道风景。

2020年1月20日开业的东航虹桥T2航站楼虹桥V21S贵宾室上周迎来了一周岁生日。这是东航在全球首个位于机场安检外的陆侧贵宾室，实现了服务的再升级，在贵宾室前台开通了值机和托运服务，“值机+托运+休憩+安检”可在贵宾室内一站式完成。东航两舱旅客在贵宾室前台办理值机和托运手续后，进入贵宾室休憩，再通过贵宾室的专属安检通道快捷过检登机，退改签等票务服务也可以在贵宾室前台完成。

广州白云机场的国航贵宾休息室装修融入室内园林主题概念，充分利用开阔的玻璃幕墙长廊打造了具有50米观景线的室内园林区，以明净大玻璃窗映入的绿树红花自然景观打造了独立的窗景休息区。巧妙的通透隔断，让旅客体验“风景随行”的隐约之美，考究的细节彰显出对旅客的用心与专注。为满足来自全国各地旅客的不同口味需求，贵宾休息室供应岭南特色的布拉肠、猪肠粉、老火靓汤，也提供炸酱面、阳春面等北方人喜欢的面食，还有辣子鸡、红烧肉等美食满足不同旅客的味蕾。每逢传统节日，白云机场的部分休息室还会举办各式极具民俗文化特色的活动，加强与旅客互动，营造喜庆祥和的节日气氛。

海航在北京、西安、杭州、海口等城市的机场打造了海翼轩贵宾室，并引入国际专业餐饮供应商打造的“十二道Hai味”及各地特色美食。清补凉既是海南本地的特色消暑甜品，又是“十二道Hai味”旗舰产品，是海口海翼轩的特色担当；以红枣和糯米为原料，用“甑”蒸制成的甑糕，米枣交融，色泽鲜润，绵软黏甜，是西安海翼轩的招牌特色；而杭州海翼轩最有特色的杭派猫耳朵，面瓣似猫耳，鸡丁像琥珀，火腿丁如玛瑙，形美而汤鲜，味香且玲珑。

【千元随心飞】包年套餐乐无边

去年6月中旬，东航推出一款“周末随心飞”产品，从购买之日起到2020年12月31日，可以在任意周末，不限次乘坐东航和上海航空的航班，飞往国内各大城市。产品一经推出，线上购买渠道就被挤爆。虽然在使用说明中明确了很多限制条件，但依然挡不住消费者的热情，有网友还称之为“异地恋的福音”。6月27日和28日，东航“周末随心飞”产品迎来首个使用周末，第一拨尝鲜旅客兑换了超过6.5万张机票。上海多个东航航班中，“随心飞”旅客占比均超过90%。

作为重度旅游爱好者，“95后”的王小荷展示了自己的“作业成绩”：2020年飞行42次，省下了28430元。当东航2021版“随心飞”产品出来的时候，王小荷第一时间再次购买。目前最新版本的“随心飞”使用期限基本能到2021年6月底，“其实还是能轻松赚回来的，比如去一趟三亚，来回机票就要两三千元，就相当于买了一张机票月票”。

你方唱罢我登场。随着“周末随心飞”的一炮而红，全行业的类似产品纷纷亮相。华夏航空发布全国不限次数飞行套餐，上百条航线无限次飞行权益；海南航空推出“嗨购自贸港”畅飞套餐，有限期内搭乘集团旗下12家航空公司的海南进出港国内航班。此外，南方航空、春秋航空、祥鹏航空、吉祥航空等均推出了各自的随心飞产品，定价均在3000多元。除了“随心飞”套票产品外，航空公司还推出了其他多种套票，如海航集团旗下航空公司的多种产品就充分满足了暑期学生、家庭、团队等出行需求。

“随心飞”的热潮从2020年延续到今年，航空公司还推出了更加精细划分的产品。南航面向2021年的“快乐飞2.0”于1月4日开始发售，这一产品采用“不限日期但选择单个航点可兑换次数”的模式，继续响应了南航“打卡美好中国”的宣传口号。春秋航空则推出了全国版和浙江、甘肃、潮汕等多个地方版的“想飞就飞”套餐。其中，全国版产品延续了春秋航空2020年“想飞就飞”覆盖港澳台航点的特色。吉祥航空的“吉祥畅飞卡2021版”特别设计了覆盖春运期的“春运版”和不包含春运期的“畅游版”两款产品。（《中国民航报》、中国民航网 记者李暄）