在大多数情况下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主动提出的更改，旅客可以获得全额退款，而非代金券。

即使法律要求航空公司提供退款选择，航空公司也很少预先提供这一选项。相反，航空公司通过在线自助服务和代金券自动发放，使更改或取消预订变得更加方便。但旅客要想获得退款，通常需要打电话明确提出要求，而不是在网上寻求自助服务。

在新冠肺炎疫情大流行期间，大量航班被迫取消，全球多家航空公司在退票管理方面备受批评，沮丧的旅客要花费数月时间才能从航空公司手中退回机票预订款。以欧洲前十大航空公司为例，其因航班取消而欠当地旅客的退款一度高达约240亿欧元。在航空业逐渐复苏且疫情防控进入常态化之际，全球航空公司又该如何求解航班退票管理的难题呢？

航班取消退款难

在澳大利亚野火、长期以来要求减少碳排放的压力和新冠肺炎疫情大流行的多重夹击下，2020年很可能成为航空公司历史上极具灾难性的年份之一。事实上，新冠肺炎疫情大流行已经为航空运输业连续10年盈利的历史画上了句号。通过合并重组，该行业从2001年“9·11”恐怖袭击和2008年金融危机中恢复元气，并保持了较长的盈利周期。

然而，国际航空运输协会的最新预测显示，航空运输业将出现历史上最大规模的亏损，预计2020年将亏损840亿美元，比金融危机期间的亏损高出一倍以上。

在新冠肺炎疫情大流行期间，多国的旅行禁令让航空公司别无选择，只能停飞飞机并取消大量航班。根据航班延误公司Flight-Delayed的分析，今年4月~5月，全球66.6%的航班被取消，而欧洲的这一数字高达90.4%。Flight-De?layed母公司Yource负责营销业务的主管沃特·弗鲁特曼表示，这意味着欧洲近1.5亿人次旅客受到疫情危机的影响，不得不对机票进行退改签。

如果航班被取消，航空公司系统通常会根据最近的可用行程重新为旅客预订航班，并假定旅客接受了改签，除非旅客另有声明。当旅客不接受系统改签时，航空公司会鼓励其对日期或目的地进行其他免费更改，即使旅行日期在很久以后。如果旅客坚持要取消行程，他们还会提供代金券这一选择。

在大多数情况下，如果航班是被航空公司取消的，而不是旅客主动提出的更改，旅客可以获得全额退款，而非代金券。根据美国交通部的规定，这适用于所有从美国出发、抵达或过境的航班。同样，从欧盟成员国出发、抵达或过境的航班也适用于类似的规定。欧盟EC261条例在今年3月重申了旅客有权要求为取消的航班退款，而不是接受代金券、更改旅行日期或目的地。

即使法律要求航空公司在这些情况下提供退款选择，航空公司也很少预先提供这一选项。相反，航空公司通过在线自助服务和代金券自动发放，使更改或取消预订变得更加方便。但旅客要想获得退款，通常需要打电话明确提出要求，而不是在网上寻求自助服务。这无疑增加了申请退款的难度。

德国旅客权利公司AirHelp首席法务官克里斯蒂安·尼尔森表示：“发放代金券而不是直接退款，为航空公司提供了一种应对陷入财务困境的办法，使其能够将旅客的资金保留在自己的账户上。但问题是，许多旅客都面临着严峻的财务状况，而他们难以获得这些急需的返还资金。”

今年3月，这个问题达到了非常严重的程度，以至于Flight-Delayed决定专门推出退款申请业务。弗鲁特曼说：“我们看到网站流量大幅增加，人们咨询如何申请退款，因为他们只得到了航空公司提供的优惠券。”

管理规定各不同

旅客使用AirHelp和Flight-Delayed等公司讨回机票退款的一个原因是，在这种情况下旅客和航空公司各自的权利义务并不明晰。

指导方针和管理条例不仅因航空公司而异，而且因地理位置而异。在欧盟，航空公司的合同条款必须符合自2005年起实施的EC261条例的规定。尼尔森说：“EC261条例是一个强有力的工具，可以在航空公司造成航班中断的情况下，以及在像新冠肺炎疫情大流行这样的特殊情况下保护旅客的权益。它明确规定，在这种情况下，旅客有权获得退款，航空公司必须告知旅客他们享有的权利。”

美国的情况与此类似。美国交通部最近游说引入一项关于2020年新冠病毒导致航班取消的退款法案。尼尔森表示，这一法案具有追溯效力，适用于所有在今年3月或之后遭遇航班取消的旅客。如果该法案获得通过，它将要求航空公司在疫情结束后180天内提供现金退款。

澳大利亚媒体报道，澳大利亚的情况有所不同，允许各家航空公司自行选择是否提供代金券或退款。与此同时，在印度，当地民航管理部门今年4月规定，在今年3月底~5月初遭遇航班取消的旅客有权申请退款，但对今年下半年的航班安排并不提供类似的旅客权益保护。

尽管欧盟有具体的指导方针，但在新冠肺炎疫情大流行的早期，许多航空公司宣布他们只发放代金券而不退款，这激怒了成千上万的旅客。为了让旅客和航空公司各自的权利义务更加明晰，欧盟委员会在今年5月发布了EU261条例的更新版本。

尼尔森表示，这意味着航空公司应该尽可能让他们的代金券对客户有吸引力，如提供额外服务，以鼓励旅客接受代金券。另一方面，该法规也重申，选择退款还是接受代金券必须由旅客自行决定。

然而，弗鲁特曼说，欧盟各成员国反应不一，因此退款申请处理的方式也不相同。其中一些国家如荷兰，甚至反对欧盟的规定，支持本国航空公司。

不过，几个月后，航空公司开始逐渐更改退票政策，使其更符合欧盟委员会的建议。“我们现在看到，一些航空公司的旅客更容易申请退款，但也有一些航空公司只对欧盟委员会更新法规后取消的航班提供退款。”弗鲁特曼说。

提高退款处理能力是关键

在天平的另一端，航空公司自疫情暴发以来一直在表达他们的失望。特别是国际航空运输协会、欧洲航空协会和其他协会最近在一份联合新闻稿中猛烈抨击欧盟委员会“缺乏领导力”，在旅客权利管理方面只提供“不明确且不具约束力的建议”。他们还呼吁对EC261条例进行修订，允许航空公司发放可退款的代金券或延迟退款，而非传统的退款。

欧洲航空协会总干事蒙特塞拉特·巴里加在一份新闻稿中表示：“我们不明白为什么欧盟委员会无视大多数成员国的建议。这些建议已经明确表明，欧洲消费者需要欧洲各国在航空领域的互联互通、竞争和多样化选择。修订EC261条例是让航空公司在这场灾难中幸存下来的关键，否则最终将损害消费者的利益，导致更高的票价和更少的航线。”

其实，就退票管理而言，航空公司同样有自己的难处。一方面，大量航班取消导致退款申请在短时间内激增，航空公司各系统超负荷运行，退款处理能力一时难以满足旅客的需求；另一方面，面对疫情危机，航空公司关注的焦点是财务问题，立刻向大批旅客返还机票预订款可能导致财务上的困难。

当然，在航空公司取消航班的情况下，工作量的增加或财务上的困难都不能免除其为旅客退款的责任。业内人士认为，在疫情危机面前，旅客和航空公司之间的博弈没有真正的赢家。旅客需要知道，他们可以把钱交给航空公司，并相信坐飞机是安全的。为了恢复元气，航空公司同样需要获得旅客的支持，不仅在机票退改签方面为旅客提供更大的灵活性，还需要提高自身的退款处理能力。

好消息是，随着疫情危机的持续，多家航空公司已经在这样做了。例如，阿联酋航空已采取积极措施调整后台流程，并增加资源包括现金储备，以加快因疫情防控产生的退款申请处理。在疫情发生前，该公司每月要处理的退款申请约为3.5万份；而现在，其已全力做好月处理量达15万份的准备。

同时，阿联酋航空还为受航班取消和旅行限制影响的旅客提供灵活的选择，包括将现有机票保留长达24个月、将机票未使用的部分兑换成与原始预订所支付金额相等的旅行券，以及退款。值得一提的是，希望兑换旅行券或退款的旅客，可以通过阿联酋航空网站的在线表格直接提交申请，而不用打电话等待数小时。通过旅行社订票的旅客虽然要联系原预订渠道才能获得帮助，但同样适用阿联酋航空提供的灵活选择。（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）

延伸

卡塔尔航空已处理超过12亿美元退款

卡塔尔航空自今年3月以来已向近60万名旅客支付了超过12亿美元的退款。此举表明卡塔尔航空坚持履行对旅客的承诺，全力保障受疫情防控影响而更改出行计划的旅客的权益。

在各航空公司和旅客面临各国实施出入境管制措施的情况下，卡塔尔航空收到了空前数量的退款申请。自今年3月以来，卡塔尔航空积极加快退款处理的进度，目前已完成96%的退款。在此基础上，卡塔尔航空将在30天内处理完所有新的退款申请，并通过原始付款方式将票款退回旅客的账户。

同时，卡塔尔航空推出的灵活机票预订政策受到旅客青睐。卡塔尔航空的机票自出票之日起有效期延长为两年。旅客可根据自身需要，免费更改旅行日期或目的地。如果新的目的地距原始目的地不超过5000英里，旅客可以根据需要多次更改航班目的地。旅客还可以将机票兑换成额外多10%价值的旅行代金券（有效期为两年），或将其机票兑换成Qmiles里程。数据显示，36%的旅客选择了其中一种退款方式，享受了极大的便利。

在疫情危机最严重的时候，卡塔尔航空每天收到超过1万名旅客的退票申请。该公司采取了诸多重要措施以确保能够处理空前激增的退款申请，切实保障受影响的旅客的权益。其中，卡塔尔航空大幅提高了自动化处理能力，旅客可在线提交退款申请，绝大部分的退款流程都可在线上自动完成。旅客还可在线上提交旅行代金券兑换请求，系统将在72小时内自动为旅客发送旅行代金券。

此外，卡塔尔航空还实施了员工调动计划，如安排客舱乘务员和地面服务人员支援全球客户联络中心的业务，以帮助处理大量的在线请求和咨询电话。该公司为旅行代理商尽可能简化了退款及改签流程，并继续使用全球分销系统进行付款、退款操作。

卡塔尔航空是全球范围内为数不多的在疫情发生后继续保持运营的航空公司之一。该公司将继续运营机队中的30架波音787和49架空客A350飞机。随着各国入境限制政策的放宽，卡塔尔航空每周运营的航班量已增至500班以上，全球航线网络拓展至超过80个目的地。（卡宣）