近日，美国西南航空从一场冬季风暴陷入了一场舆论风暴。

受冬季风暴影响，2022年圣诞节和2023年新年期间，美国大量航班被取消。其中，美国西南航空的情况最为严重，导致大量旅客滞留机场。在社交媒体上，旅客纷纷抱怨航班取消、行李丢失、排队等待时间过长等。美国西南航空因此登上热搜榜，成为此次事件中最受关注的航空公司，甚至美国联邦政府都表示将对此次事件展开调查。

面对一场冬季风暴，为什么美国西南航空的表现如此落后于其他航空公司？

又一次陷入困境

据了解，2022年底这场暴风雪的规模和强度让美国很多航空公司都陷入了混乱，但美国西南航空的主要经营机场航班取消量最大。以2022年12月26日为例，美国西南航空取消了70%的航班。相比之下，达美航空当天取消了9%的干线航班，美联航取消了5%的航班，美国航空取消了不到1%的航班。

根据FlightRadar24的数据，美国西南航空在2022年12月22日~29日取消了15004个航班，12月30日基本恢复正常运营。在美国加利福尼亚州、得克萨斯州、伊利诺伊州等地的机场，大量航班取消还引发了混乱。在机场内，旅客排起长队，等待退票和航班信息更新。大量行李堆积在行李提取处，很多旅客抱怨行李丢失。

对这家总部位于美国达拉斯的航空公司来说，此次大面积航班取消是一个相当大的考验，新闻网站和网络电视新闻日复一日地报道此事。美国交通部长皮特·布蒂吉格于2022年12月28日表示，美国西南航空大规模取消航班已经不是天气导致的事件，而是公司内部的“系统性失败”。尽管该公司进行了赔偿和道歉，但由于这起事件，美国国会开始推动加强对消费者的保护。

事实上，这并不是美国西南航空第一次陷入类似困境。2021年10月，该公司在4天内取消了2000多个航班。虽然其将危机部分归咎于美国佛罗里达州的恶劣天气，但该公司取消航班的时间远超其竞争对手。

毋庸置疑，这起事件给美国西南航空的业绩带来了沉重的打击。该公司预计，此次事件可能导致公司在2022年第四季度税前收入减少7.25亿美元~ 8.25亿美元。这一数字包括4亿美元~4.25亿美元的收入损失和增加的成本，如补偿旅客的替代旅行成本。该公司预计2022年第四季度将出现净亏损，这与美国西南航空首席执行官鲍勃·乔丹在2022年10月作出的预测截然不同。当时他表示，美国西南航空预计在2022年第四季度将获得巨大的利润和实现极高的利润率。

此外，美国西南航空预计在未来几个季度还将面临额外的成本。许多受航班取消影响的旅客获得的代金券和积分在兑换之前不会被记录为成本。同时，美国西南航空还在处理相关赔偿问题。乔丹近日表示，美国西南航空“每天都要处理数万次退款和赔偿申请”。该公司还向所有受影响的旅客每人提供了2.5万个快速奖励积分，大约价值300美元。

与天气无关的长期问题

可以说，美国西南航空的大部分混乱是与天气无关的长期问题导致的。在这次事件中，虽然天气是诱发因素，但人们普遍认为，对技术投资不足是航班大面积取消的原因。该公司高管承认，尽管此前有员工发出过警告，也发生过一些险情，但在投资运营技术之前，他们把其他事情放在了优先位置。

美国西南航空的工会表示，他们多年来一直在警告美国西南航空对技术投资不足，如果该公司投资于自己的业务，这个问题本来是可以避免的。美国西南航空在2022年初的一份公开文件中概述了一些新技术，主要是面向旅客的应用程序，如自助服务。该文件还指出，美国西南航空在疫情危机期间推迟了“大量技术项目”，尽管其确实为所有飞机的维护和记录建立了单一系统。

记者了解到，在此次事件中崩溃的主要是美国西南航空老旧、过时的排班系统SkySolver。该系统采用“预排班+手动记录”的方式，自20世纪90年代启用至今。通常，美国西南航空为机组人员排班后，系统会自动将机组人员的位置信息更改为该航班的目的地。如果航班延误或取消，系统无法自动更新机组人员的位置信息，需要人工确认并手动修改。

在暴风雪导致航班大面积延误或取消的情况下，美国西南航空的排班系统无法承受机组人员配置变化的负载，工作人员不得不手动匹配机组和飞机。最终问题越来越严重，排班系统出现了严重的信息误差，无法使用。

除了技术问题，美国西南航空还面临员工短缺问题。此次暴风雪对芝加哥、丹佛影响较大，而芝加哥中途机场和丹佛国际机场正是该公司的两大基地。因人手短缺，美国西南航空一直依靠员工加班来保障航班运营。该公司在2022年12月21日向丹佛国际机场的机坪操作员发送了一份备忘录并表示，如果机坪操作员不遵守“运营紧急令”，他们将被解雇。

航空咨询公司R.W.Mann&Co.总裁罗伯特·曼恩表示，在2022年夏季后，许多航空公司使用“胡萝卜”而非“大棒”来应对员工短缺的情况。他们在需求高峰期采取了一些激励措施，这些措施没有增加航空公司太多成本，但需要员工主动承担更多任务。显然，在整个行业都面临人手短缺的情况下，美国西南航空的做法引发了员工的不满，继而导致其在丹佛国际机场的大量航班被取消。

事件发生后，在回答有关吸引和留住员工的问题时，美国西南航空表示：“我们很自豪能成为首选雇主，在2022年雇用了超过1.7万名新员工，并计划在2023年招聘更多员工。”

排班系统的基础是好的航班环

民航数据分析公司李及李合伙人李瀚明认为，美国西南航空此次大面积航班取消并非偶然，问题的根源在于航班环。“美国西南航空的航班环缺乏可靠的‘防火墙’，在单一点延误后，容易随着航班环延伸到整个网络，形成‘火烧赤壁’的局面”。

李瀚明进一步解释说，壁虎有断尾求生的本能——在遇到危险时，断掉尾巴以求生存。传统航企的运行控制也类似，会在航班环中插入大量“壁虎航段”。“壁虎航段”有很多用法，如出现航班延误，“壁虎航段”会被直接切断，从而让飞机继续执飞剩下的航班环；当飞机发生故障时，“壁虎航段”可以换机执飞，飞机在本场进行维修，争取修好后执飞下一个“壁虎航段”。

“美国三大航的飞机往往是在枢纽与外场目的地之间往返，中间穿插枢纽之间的转场。相比之下，美国西南航空的同一架飞机执飞的目的地更多样，四面八方地飞。其航班环中没有‘壁虎航段’，所有航段如同铁索连环紧紧联系在一起，一旦一个点出现问题，就会如‘火烧赤壁’一般向航班环下游蔓延，导致严重延误。”李瀚明说。

事实的确如此。近年来，美国西南航空的航班取消率一直在攀升。美国交通统计局发布的最新数据显示，2022年1月~9月，该公司的航班取消率已经比2013年同期提升了2倍。美国西南航空近年来的准点率也下降到了10年来的最低点。2022年9月，美国西南航空只有约七成航班准点到达。

现在的问题是，美国西南航空下一步打算怎么做。乔丹在2022年12月31日对员工表示：“我们将一如既往地吸取教训，继续前进。我们计划在工具、技术和流程方面进行投资，将立即开展工作来了解发生了什么。”

业内专家表示，防止技术崩溃的直接解决方案是在排班系统上安装一个前端，这样机组人员就不必打电话给排班人员分享其位置信息了。长远来看，美国西南航空需要建设一个新的排班系统。但李瀚明警告说，排班系统的基础是好的航班环。如何打造一个灵活可靠、满足公司实际需要的航班环，值得美国西南航空和排班系统提供商深入思考。

值得注意的是，经历这次技术崩溃后，美国西南航空对几个部门的高管进行了调整以加强运营，包括将网络规划副总裁亚当·德凯尔晋升为网络规划和网络运营控制高级副总裁。该公司表示：“这一变化在时刻表设计与执行之间形成了更紧密的反馈循环，同时增强了网络的弹性和可靠性。”（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）