有这样一家外航：在新冠肺炎疫情发生前，它通航我国21个目的地；在疫情防控常态化的现在，它已经复航我国8个目的地。它是全球首家开始以全部接种新冠疫苗的飞行员和乘务员执飞航班的低成本航空公司，也是全球首家在Skytrax航空公司防疫安全评级中荣获五星评级的低成本航空公司。为降低新冠肺炎疫情传播风险，它在旅客出行的各接触点引入了新的低接触或无接触自助服务，并推出了亚太地区首个提供高度整合及多样化功能的机上服务平台。

它有一个特别的名字，叫“酷航”。

近日，在酷航于北京举办的一次媒体见面会上，酷航中国区副总经理沈业焕介绍了酷航积极应对疫情的一些做法和对未来发展的展望。

酷航A321neo客机

“酷”在疫情应对

2020年初，突如其来的新冠肺炎疫情给包括酷航在内的全球航空公司带来了前所未有的挑战。一时间，大量客运航班取消，机票退改签需求激增。当时在中新市场上共有21条航线的酷航紧急行动，在1月底宣布免费退改签政策，2月初协助新加坡撤侨并向中国运送防疫物资，3月则暂停了至中国大陆的客运航线。

由于旅行需求骤减，机票预订量大幅减少，而退票、退款的请求积压，不少航空公司陷入了流动性危机。酷航克服自身现金流紧张等困难，投入更多资源提高退改签处理能力，并成为极少数为旅客提供现金退款的低成本航空公司之一。

沈业焕介绍，酷航提供在线自助服务，以提高退改签效率，减轻客服人员负担。而旅客可以选择原金额100%现金退款，或者原金额120%代金券退款。随着疫情防控的常态化，为了提振旅客出行的信心，酷航多次调整了“无忧改签”政策，将已预订酷航机票旅客的一次免费改签机会期限延到2021年底。

随着客运航班减少导致腹舱运力减少，而货运需求强劲，酷航充分发挥自身灵活便捷的优势，较早作出“客改货”的尝试。2020年3月，酷航使用波音787-9客机执飞了首个腹舱货运包机，从南京飞往新加坡。为进一步提高货运能力并满足拥有较小机场的城市的货运需求，酷航在2020年8月还对部分空客A320客机进行改装，通过移除客舱座位使载货量增加了一倍，达到近20吨。

沈业焕自豪地说，在广州、南京、武汉、青岛、杭州、昆明、福州、香港和台北这9个中国城市的机场，都可以看到酷航“客改货”包机航班。

值机过程中的体温测量

和其他航空公司一样，酷航在疫情发生后实施了全面的健康与安全措施，以确保旅客和员工的安全。在航班上，酷航提供洗手液供旅客和机组人员使用，并且为旅客提供个人护理包，卫生间每小时将进行至少3次定期清洗与消毒。在飞行后，酷航对飞机进行更加彻底的清洁操作。此外，酷航还对舱内高频接触表面进行了长效持久抗菌涂层处理，并每月进行再次处理。

为进一步增强旅客对重启旅程的信心，酷航联合安盛保险在中国市场上推出的旅行保险于2020年11月加入了覆盖新冠肺炎的相关条款。该保险在维持原有价格的基础上升级了承保范围，将因感染新冠肺炎而产生的各项损失纳入其中。

“酷”在技术创新

前阵子，新加坡樟宜机场依托红外传感器、清洁机器人，升级多项举措为旅客出行提供保障的新闻在网络上刷屏。以樟宜机场为枢纽的酷航同样自带这种技术创新的基因，推出了一系列创新的数字解决方案，以提升旅行体验，降低新冠肺炎疫情传播风险并减少人员的接触。

酷航旅客可使用自助值机设备

随着航空旅行进入新常态，旅客对无接触式服务有了更高的期待。沈业焕表示，酷航正在航线网络中推广网上值机服务，已覆盖68个目的地中的41个。除了传统的在自助值机设备上值机之外，旅客可通过酷航官网、酷航手机App或智能助手小酷进行线上值机。同时，酷航还在值机柜台推出了全新的二维码付款方式——支付宝。

在目前的国际旅行中，多国都要求旅客提供有关新冠病毒检测或疫苗接种的健康证明。如何进行新冠病毒检测？又如何保存或管理检测结果？酷航想旅客之所想，于今年3月开始试行两项新的数字举措，为旅客出发前的新冠病毒检测提供一站式解决方案，并在办理值机手续时提供数字验证程序，为旅客提供更方便和无缝的旅行体验。

据了解，一站式平台满足出发前的所有新冠肺炎检测需求。旅客可以使用该平台为其出发前的检测进行预约、付款，并在36小时内在同一平台上收到他们的检测结果。旅客办理值机手续时的数字验证程序，让工作人员能够快速、可靠地验证检测结果的真实性。

如果试行效果良好，这些举措最终可能与新加坡航空目前正在测试的国际航协旅行通行证整合到一起，并且融入酷航的手机App。这些措施的整合将会形成“疫苗护照”。当这种数字化的“疫苗护照”与许多机场正在推进的非接触式身份识别系统打通后，旅客凭借手机就可以快速通行整个机场。

此外，酷航还推出了全新机上服务平台“酷航空中宝”，为所有旅客提供一站式服务，并减少旅客与机组人员的表面接触和身体互动。旅客可以使用个人移动设备中的相机功能扫描机舱椅背上的二维码，或在移动设备上连接“ScootHub”网络即可访问“酷航空中宝”，并在飞行途中轻松便捷地购买酷航餐饮服务与免税商品、玩游戏或浏览旅行信息。

据介绍，这是亚太地区首个提供高度整合及多样化功能的机上服务平台，一站式服务可满足旅客在机上的各种需求。自2020年12月15日起，“酷航空中宝”便分阶段应用于酷航航班上。从实体菜单转换到数字化机上菜单，以及免税品目录和杂志的变化，将减少旅客与机上物品的接触、与机组人员的接触，让旅客对自己在机上的健康和安全感到更加放心。

“酷”在绿色环保

沈业焕表示，“酷航空中宝”将现有内容转换至数字平台上是后疫情时代的必要举措。同时，“酷航空中宝”每年还将减少超过156吨纸张的消耗，节省超过13吨燃料，并减少超过41吨二氧化碳的排放。

可以说，“酷航空中宝”正是新加坡航空集团为兑现在2050年实现净零碳排放的承诺而付出努力的一个缩影。即便处于新冠肺炎疫情大流行这一特殊时期，新加坡航空集团也一直致力于实现其可持续发展的目标。作为新加坡航空集团旗下的一员，酷航将采取多项措施来实现这一目标，包括投资新一代飞机，实现更高的运营效率。

酷航拥有一支年轻化的机队，平均机龄为5年10个月。数据显示，目前酷航机队中有20架波音787飞机，另有7架尚未交付；有29架空客A320系列飞机，另有28架空客A320neo和13架空客A321neo尚未交付。

沈业焕表示，在酷航确认的16架空客A321neo飞机订单中，6架是从现有的空客A320neo订单转换升级而来的，其余10架则是以租赁形式引进的。目前，酷航已经接收了3架来自中银租赁的空客A321neo飞机，而其余的空客A321neo飞机将在2024年前交付。其空客A321neo飞机采用单舱布局，有236个座位，可执飞飞行时间不超过6个小时的中短途航线。

显然，酷航对空客A321neo飞机寄予厚望。沈业焕特别提到，空客A321neo飞机可以提高酷航的运营经济性，显著降低燃油消耗和碳排放，其更大的载客量还能降低单位成本。随着更多空客A321neo飞机的引进，酷航可根据市场需求灵活调配运力，未来也将考虑用空客A321neo执飞中国航线。

除了引进新飞机、更智能地预测燃油需求、减少一次性塑料制品的使用等措施之外，酷航还在探索更环保的机上餐饮材料。自7月1日起，旅客可在从新加坡起飞的航班上预订新增的惹味美食，包括招牌叻沙和香滑鸡肉粥。而酷航在现有塑料包装库存耗尽后，将在其所有速冻餐产品上使用更新的环保包装。

虽然世界各地的疫情还在反复，但沈业焕乐观地说，酷航对未来的发展充满信心。这一信心首先来自于新加坡政府强有力的支持，既有资金方面的支持，也包括疫情防控得力带来的支持。加上新加坡航空集团和樟宜机场的强强联合，酷航以亚洲地区为基础，以休闲为导向的低成本模式还将迎来更酷的发展。（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）