阿联酋航空的抗疫攻略

——专访阿联酋航空中国区总经理李旬

阿联酋航空迪拜机场

“与其他航空公司一样，新冠肺炎疫情对我们的业务影响很大。”谈起疫情危机带来的挑战，阿联酋航空中国区总经理李旬开门见山地说。

Adam Li

不过，无论是在客运业务受挫后抢抓货运发展机遇，还是在重启客运业务后采取多项创新措施提振旅客信心，并持续恢复航线网络，阿联酋航空应对疫情危机的能力都是有目共睹的。

李旬认为，在不断变化的商业环境中，持续为旅客提供服务的决心和快速满足市场需求的应变能力与灵活性至关重要。而这正是阿联酋航空的强项。

 阿联酋航空贵宾室提供的餐食采用卫生的密封餐盒

支持全球抗疫，架设空中桥梁

3月25日，为助力全球抗疫，更好地守护当地社区与人们的健康和安全，阿联酋航空根据阿联酋民航总局的指令暂停了所有客运航班运营，其业务严重受挫。在客运业务几近停摆的情况下，为支持全球抗击新冠肺炎疫情，阿联酋航空不断扩展货运航线网络，在充分利用已有货机的同时，将不少客机用作临时货机，推出定期和临时货运航班以及货运包机服务，为运输抗疫所需的医疗用品和个人防护装备架设空中桥梁。

记者看到这样一组数据：今年3月底，阿联酋航空SkyCargo货运部仅通航35个目的地；到今年7月，其航线网络已恢复至覆盖全球逾100个定期货运目的地。在新冠肺炎疫情大流行的4月~6月，阿联酋航空SkyCargo货运部共运营逾10000个货运航班，持续为全球消费市场和企业运送应急物资与抗疫用品。目前，阿联酋航空SkyCargo货运部每周运营11个货运航班，往返中国内地与阿联酋。

阿联酋航空这样做既满足了全球抗疫对货物运输的需求，也有助于其应对因客运收入减少而出现的流动性危机。李旬表示，阿联酋航空的团队极富创新精神，能根据不断变化的商业环境迅速作出反应，将客机改装成小型货机无疑顺应了时代的发展。

为进一步提升运力，阿联酋航空SkyCargo货运部不仅在波音777-300ER客机的客舱行李架和座椅上装载货物，还将10架波音777-300ER客机的经济舱座椅移除，支持医疗急需品和食品以及制造业与其他行业所需材料的运送，助力目的地城市重新回归国际贸易链。该公司还专门编制了一套完善的客舱载货操作指南，并推出智能计算器应用程序，帮助员工计算客舱的最佳装载量。

阿联酋航空调整机上服务

“创新精神植根于基因中”

在新冠肺炎疫情发生后，阿联酋航空的很多创新做法都开了行业的先河：4月中旬，阿联酋航空与迪拜卫生局合作，在迪拜国际机场对特定航班的旅客进行新冠病毒测试，成为全球首家为旅客进行现场新冠病毒快速测试的航空公司；7月下旬，阿联酋航空在行业内首推新政，为在旅行期间确诊感染新冠肺炎的旅客承担最高15万欧元的医疗费和14天内每天100欧元的隔离费用。

其实，不只是在新冠肺炎疫情防控期间，阿联酋航空自1985年成立以来就展现出大胆创新、“敢为天下先”的气质，持续以优质的产品、服务和完善的航线网络保持业内领先地位。第一家在飞机全部座椅上安装个人视频系统，第一家在空客飞机上安装电话、传真机，第一家在定期商业航班上提供淋浴服务……所有这些“桂冠”帮助缔造了阿联酋航空这一金字招牌。

一次创新难，持续创新更难。阿联酋航空是如何做到的？李旬自豪地说，从公司成立以来为旅客提供出类拔萃的机上服务，到为旅客带来“飞悦卓越”的飞行体验，再到为确保新冠肺炎疫情防控期间旅客的安全，以及提振后疫情时代全球旅客出行信心而采取的健康与安全措施，创新精神植根于阿联酋航空的基因中。

他特别提到了“以旅客为中心”的做法。为在条件允许时尽快且安全地恢复全部航班服务，阿联酋航空推出了一系列以旅客为中心的产品与计划，以更好地提振旅客的出行信心和提高灵活性，其中就包括在全球首推为旅客承担新冠肺炎相关治疗费用的新政。

“多年来，阿联酋航空赢得了旅客的信赖并对此非常重视，我们致力于做对乘客来说对的事情”。在新冠肺炎疫情大流行之后，大量航班被取消，退款申请在短时间内激增。李旬介绍，阿联酋航空动用现金储备以兑现退款承诺，并在加快处理方面投入了更多资源。其月均处理能力已经从3.5万份增加到近20万份，退款平均处理时间从90天缩短到60天，并且还在缩短。

阿联酋航空为旅客免费提供健康包

“提振旅行信心是关键”

阿联酋航空作为一家高度依赖国际市场的网络型航空公司，如何在安全的前提下尽快恢复航线网络，是其重要考量。该公司于3月25日暂停了客运航班运营，在10多天后的4月6日重启了停航后的首批客运航班运营。在阿联酋当局于6月15日取消对过境旅客的限制后，阿联酋航空开始逐步恢复航线网络，为旅客前往迪拜或经迪拜中转提供更多选择。

李旬表示：“阿联酋航空全力专注并致力于恢复全球航线网络。随着越来越多的机场和城市重新开放，我们正在努力恢复至新冠肺炎疫情发生前的水平。”截至今年8月底，阿联酋航空的航线网络已恢复到疫情发生前的半数以上。

然而，人们因担心在旅途中感染新冠病毒而降低出行意愿早已不是什么秘密。在李旬看来，提振旅行信心是将航空市场恢复到新冠肺炎疫情发生前的规模的关键。如何做到这一点？他说：“作为一家航空公司，我们首先应确保采取高标准的健康与安全措施。同时，我们将持续致力于为旅客提供更多的旅行选择和更好的产品与服务。”

国际航协于今年6月进行的旅客调查结果显示，让旅客感觉更安全的三大措施是，在离境机场进行新冠肺炎筛查、强制佩戴口罩和保持社交距离。目前，所有前往迪拜或经迪拜转机的旅客必须持有效的核酸检测阴性证明。同时，阿联酋航空已经采取了覆盖整个旅程的安全措施，从日常的清洁与消毒，到免费发放旅行健康包、要求佩戴口罩、保持社交距离等。

不仅如此，阿联酋航空经过全面的健康与安全评估，还对自身的产品和服务进行了调整。为更好地服务高端旅客，该公司已恢复为两舱旅客提供专车接送服务，并陆续开放各地机场的贵宾室；为确保执行最高卫生标准，在飞行时间超过1小时30分钟的航班上增设一位机组人员专门负责清洁洗手间，使用一次性菜单并对餐食供应进行调整。

客机改装后每班可增加17吨运力

“这是小型飞机无法匹敌的”

中国长期以来是阿联酋航空的重要市场。作为首家开通往返中东与中国内地直飞航线的中东航空公司，阿联酋航空在2002年开通了迪拜-上海货运航线，在2004年开通了迪拜-上海客运航线。在新冠肺炎疫情发生前，阿联酋航空在北京、上海、广州三大枢纽机场每周共运营35个客运航班，均由A380客机执飞。

7月25日，在暂停运营中阿客运航线4个月后，阿联酋航空从迪拜飞往广州的EK362航班于15时45分降落在广州白云国际机场，标志着阿联酋航空正式恢复迪拜往返中国内地的客运服务。两周之后，阿联酋航空在每周1班的迪拜-广州航线上进一步增加运力，用A380客机取代了此前的波音777-300ER客机。

旅客可通过手机访问无接触式菜单

其实，在新冠肺炎疫情发生后，由于A380客机大批停飞或提前退役，出现了不少有关全球最大客机“失宠”的声音。作为全球最大A380客机运营商，阿联酋航空也是在7月中旬才重新启用这一机型。与以往不同的是，为了机上人员的健康与安全，该公司暂时关闭了A380客机的社交区域，包括水疗淋浴间和机上行政酒廊。

李旬告诉记者，阿联酋航空会根据市场需求安排运力，许多旅客因宽敞、安静、舒适的机舱环境而选乘阿联酋航空A380客机。“特别是在当前的情况下，旅客对A380客机宽敞的客舱空间和良好的私密性更感兴趣，而这是小型飞机无法匹敌的。我们很高兴在未来10多年间继续将它作为我们的旗舰机型”。

谈及在中阿市场上的未来发展，李旬说：“我们希望在商业环境和运营许可都满足要求的情况下，逐步恢复前往北京和上海的航班并逐步增加班次。我们将继续与有关部门紧密合作，在遵守政策法规的前提下逐步恢复航班服务。”（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）