深耕中国心不变

—— 专访达美航空国际业务总裁兼全球销售执行副总裁史蒂夫·西尔

达美航空飞机

当见到史蒂夫·西尔的时候，他刚搭乘达美航空美国亚特兰大—上海浦东航班抵沪。这条航线是达美航空2008年在中国市场上开通的第一条航线。

达美航空国际业务总裁兼全球销售执行副总裁

作为达美航空国际业务总裁兼全球销售执行副总裁，西尔告诉记者，11年来，达美航空在中国内地市场上的运力已经增长了8倍，直飞航线从1条增至6条，并正在申请第7条航线——上海—明尼阿波利斯每日直飞航线。

为中美市场上的广大旅客带来更多更好的出行解决方案，是达美航空深耕中国市场不变的承诺。

达美航空客舱

持续发力

中美市场让人振奋

西尔一再表示，中国市场对达美航空长远的全球化战略来说非常重要。

达美航空始终深知中国市场的重要性，2005年底便在北京设立了其在中国的第一个销售处，紧接着又在上海和广州设立了办事机构。2008年，达美航空如期获得中国航权，在开航之际便直击当时中美直航的市场空白——上海—亚特兰大航线。亚特兰大哈兹菲尔德—杰克逊国际机场是世界上最大的机场，也是达美航空总部所在地。开通这条航线对达美航空具有战略意义，达美航空也成为当时唯一提供中国至美国东南部地区直航服务的美国大型航企。

也是在2008年，达美航空开启了与美国西北航空公司的“世纪大合并”。从此，达美航空成为一家更加强大的全球性航空公司，并在中美市场上加快了发展的脚步。

2009年，达美航空开通上海—底特律航线；2010年，开通北京—西雅图航线；2011年，开通北京—底特律航线；2013年，开通上海—西雅图航线；2015年，开通上海—洛杉矶航线；2018年7月，恢复此前停运的上海—亚特兰大直飞航线。如今，达美航空每周有42个航班从北京、上海飞往其在美国的四大枢纽，并通过与东航的合作覆盖了更广的区域。

进入新世纪，中国民航迅速发展成为全球第二大航空市场，这给达美航空提供了在华快速发展的机遇。中国民航持续进行的基础设施建设也让达美航空看到了发展机遇。

对于即将启用的北京大兴国际机场，西尔感到振奋与鼓舞。他说，达美航空在大兴机场前景可期。从大兴机场进入北京市区的交通非常便捷；大兴机场的中转设计很好，中转时间很短，旅客可实现无缝中转；另外，大兴机场拥有最先进、最现代的设施设备，如无线射频识别（RFID）行李标签与追踪工具技术可以随时跟踪行李状态，生物识别技术可以提升旅客体验及出行效率。“达美航空相信，大兴机场将成为全球范围内很好的中转枢纽机场”。

达美航空客舱

依托合作伙伴

打造全球网络“金三角”

近几年，达美航空一直保持全球最好的盈利状态。刚刚公布的今年第二季度财报显示，从营业额来看，达美航空已经是全球最大的航空公司。但是，达美航空“志不仅于此”。西尔说：“我们更重要的目标是成为最受旅客和消费者欢迎的航空公司，旅客的忠诚度会使我们实现长期可持续发展。”

成为最受中国消费者欢迎的美国航企，也是达美航空在中国市场上的目标，其还为此进行了重大投资。例如，达美航空深谙中国旅客对新飞机的喜爱，近年来在中美航线上持续更换新机型：上月初，刚采用最新的空客A330-900neo执飞上海—西雅图航线；自2018年起，在北京—底特律、上海—底特律和上海—洛杉矶航线上使用最新长途旗舰客机空客A350；今年11月，还将在上海—亚特兰大航线上使用翻新后的波音777客机。西尔表示，到2020年第一季度，达美航空所有往返中美两国的航班都将由全新或翻新的客机执飞。

达美航空的核心竞争力是运营可靠性。一家航空公司的运营可靠性具体表现在航班完成率、航班准点率以及行李差错率、超售情况、客户投诉等重要指标上。西尔说，航班准点率和航班完成率是两个非常重要的运营可靠性指标，不仅达美航空在这两个方面的表现远超美国竞争对手，达美航空与东航合作的表现也好于美国其他航企与他们的合作伙伴的表现。安全准点地将旅客送抵目的地，是航空公司受旅客欢迎的重要原因之一。

除了先进舒适、安全准点之外，航班通达性也是旅客选择一家航企的关键因素。达美航空看好东航在中国国内航线上的优势，于2010年6月便与其进行代码共享合作。2011年6月，东航正式加入天合联盟后，达美航空与东航进一步携手联盟内伙伴加强合作，成功连通了中美诸多城市。双方除了在12条中美主干航线上共享代码之外，还在各自中美门户航点至本国国内其他城市的航线上开展代码共享合作。

西尔认为，对达美航空这种规模的国际大型航空公司而言，依托枢纽设计航线是非常重要的。通过全球范围内众多运输枢纽之间的合作，通过与合作伙伴航空公司的合作，达美航空才能覆盖更多无法开通直飞航线的小城市。例如，正是由于与法航—荷航集团的长期深度合作，达美航空才能在大西洋航线上始终保持强大的竞争力。

2015年7月，达美航空对东航进行了4.5亿美元的投资，以巩固双方战略伙伴关系；2年后的2017年7月，达美航空与东航又携手对法航—荷航集团进行战略投资入股，由此促成3家位于亚洲、美洲、欧洲的天合联盟成员航空公司进一步深度合作，促进打造中国、美国、欧洲相互连接的航空网络“金三角”，为中欧、中美以及全球的旅客提供更便捷、更丰富和更高品质的航空旅行服务。

西尔还向记者透露，随着北京大兴机场的投运和上海浦东机场卫星厅的启用，达美航空在北京、上海这两个枢纽可以实现更大的抱负，如提供与在法国巴黎和荷兰阿姆斯特丹类似的转机服务。达美航空希望通过与东航的良好合作，未来在北京、上海也能像在巴黎、阿姆斯特丹那样取得成功。

(张旭/制图)

善待员工

造就完美的达美航空

如今，达美航空已是一家运营可靠、服务优质、盈利能力强的全球知名航空公司。当问西尔达美航空的成功秘诀到底是什么的时候，他说是员工，是达美航空在全球的8万名员工共同努力造就了今天“完美的达美”。

达美航空具有非常强的运营可靠性，体现了这家航空公司对机队、人员等所有资源的掌控能力和对突发情况的处置能力。作出决策、执行决策的是达美航空的每一名员工。达美航空拥有800多架干线飞机。在8万名员工中，飞行员、机务人员和乘务员等一线专业人员的占比非常高，人员结构良好。

“达美航空8万名员工对更好地服务旅客一直充满激情。”西尔说，“要说达美航空成功的秘诀，非常简单，那就是善待我们的员工——因为只有当我们的员工满意时，他们才能更好地服务我们的旅客和客户，才能提升旅客的忠诚度，让我们成为消费最喜爱的航空公司。在此基础上，我们自然会有更好的财务表现。”

“当达美航空赚钱时，我们才有钱进行再投资。这些投资可能体现在机场、机队，设计不同的产品，提升软硬件服务水平上。”西尔表示，“达美航空的员工真的是最棒的。每次跟他们沟通，他们总是提出希望实施更多的服务措施，希望参加更多的业务培训，从而更好地服务达美航空的旅客。”

达美航空的员工不仅热爱工作，也富有爱心。在中国，达美航空与东航携手开展了一系列献爱心活动，互相鼓励，增进友谊。例如，在采访前一天的“东航达美日”活动中，双方员工与自闭症儿童及家人开展互动，为“星星的孩子”带去了欢乐。2017年，在“爱在东航达美，健康童行”先天性心脏病患儿义诊活动中，东航与达美航空共同资助云南沧源的部分先心病患儿前往上海进行免费治疗。2018年，双方员工志愿者还为广州从化农村的受助家庭建造了6间房屋，助力改善居民的居住环境。这是达美航空与全球性非营利组织“仁人家园”合作的长期项目——“全球公益建房”——在中国的实施项目。（《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓）