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荷航CEO:99岁的“大蓝”如何保持青春永驻?(图)
来源:中国民航网2018-10-11 14:40:00


荷航787飞机

前不久,荷兰皇家航空公司迎来99岁的生日。

作为目前仍在运营的全球最古老航空公司,荷航成立于1919年10月7日。1920年5月17日荷航飞行员Jerry Shaw驾驶一架DH-16飞机从伦敦飞往阿姆斯特丹,完成荷航首个商业航班。

因为荷航的主色调以蓝色为主,所以总是被中国网友亲切的称为“大蓝”。作为每年“大蓝”过生日的重头戏之一,荷兰皇家航空在庆祝其成立99周年之际宣布推出最新款的代尔夫特蓝陶微缩房屋(商务舱特色赠品)。今年的系列新款产品原型为位于Joure小镇的Douwe Egberts第一家咖啡店(Douwe Egberts in Joure)。同时荷航也宣布自10月28日周日起,将在欧洲境内和洲际航班上提供获UTZ可持续咖啡认证的Douwe Egberts咖啡。

正如荷航总裁兼首席执行官何强磊(Pieter Elbers)在99号代尔夫特蓝陶微缩房屋原型揭幕仪式上所言:“有着悠久历史的两家经典荷兰品牌秉承质量为先的理念,进而彰显出强强联合的效应。”


荷航总裁兼首席执行官何强磊(Pieter Elbers)

秉承质量为先,强强联合,而这也是荷航保持99年成功运营的重要原因。

“细节彰显不同——波音787上座率达到85%”

以质量为先,关注细节,才能吸引客户和留住客户,这无疑是在激烈市场竞争中脱颖而出的生存之道。

“我们成功运营99年,最大的秘诀在于我们的客户。就拿目前荷航与客户的关系来看,我们一直在不遗余力的将客户作为服务的核心,这一点也令我十分欣慰。因为是客户最终选择购买机票,乘坐荷航的航班,所以客户忠诚度是我们成功的秘诀之一。此外,我们成功的另一个秘诀在于我们强大的航线网络,其中不仅包括长途航线,还有欧洲航线。例如,我们的航班每天飞往170个欧洲目的地,足以表明我们强大的航线运输能力。” 何强磊近日在接受本报记者专访时指出。

目前荷航集团共运营有200多架飞机,航空网络覆盖88个欧洲城市及71个洲际城市。2017年,荷航共运输旅客3268.9万人次。

而说到关注细节,就不能不提荷航的旗舰机型——梦想飞机波音787。

从中式餐食选用的是中国的青花瓷碗碟,到调味器皿用的是荷兰木屐造型,再到巧克力的图案是荷兰民居。同时,值得一提的是,商务舱的洗漱包是荷兰天才时装设计师Jan Taminiau所设计,甚至连卫生间都摆放了荷兰的国花--郁金香。荷航波音787的这些点滴细节,无一不彰显了“越是民族的,才越是世界的”服务特色。


荷航787飞机商务舱


荷航787飞机使用中国青花瓷碗碟提供中式餐食

现在,荷航运营总共5条中国航线全部由波音787飞机执飞。这5条中国航线分别是1996年开通的北京-阿姆斯特丹航线、1999年开通的上海-阿姆斯特丹航线、2005年开通的成都-阿姆斯特丹航线、2010年开通的杭州-阿姆斯特丹航线,以及2011年开通的厦门-阿姆斯特丹航线。


荷兰天才时装设计师Jan Taminiau为荷航787商务舱设计的洗漱包


荷兰787飞机卫生间使用郁金香插花

“荷航梦想客机在中国以及其他市场上确实享有很高的客户认可度与美誉。每位旅客都可以选择搭乘不同航企航班,但细节彰显不同。所以荷航一直都十分关注完善每个细节。我们梦想客机运营表现的第一点是,我们的客户认可度非常高;第二点,执飞可靠度高,我们每天执飞梦想客机的平均时长在17-18小时左右,比其他机型执飞时间都要长,机型利用率非常高。全球市场(包括中国在内)的平均上座率在85%左右,十分可观。当然也有明显的季节性,比如说在春节附近的上座率比其他时候要更高一些。”何强磊充满自豪的向记者介绍道。

此外,他表示,波音787梦想客机的低油耗表现也有助于荷航提高企业社会责任,减轻对环境的影响,助力荷航成为一家更加环保的航企。

“东航、南航、厦航都是老朋友和好朋友”

99年的成功运营,强强联合也必不可少,尤其是在高速增长的中国市场。

过去十年,中欧航空市场取得快速增长,月均航班量由1300班增长到了2600班,中欧航线数量也由30条增长到76条。

对于荷航来说,在亚太地区,中国是第一大市场,之前占据这一位置的一直都是日本。但自从开通中国航线以来,中国市场的占比日益增大。从全球范围来看,中国现在是第二大市场,仅次于美国市场。

“毫无疑问,中国市场非常有吸引力,拥有巨大的增长潜力。在中国市场上,我们与中国东方航空、中国南方航空、厦门航空都有密切的合作,他们也都是我们多年的天合联盟朋友。”深谙中国文化的何强磊用流利的中文词汇“老朋友”和“好朋友”来向《中国民航报》记者形容荷航与这几家中国航企的亲密无间。

而这种强强联手更是在去年东航斥资入股法航-荷航后,得到进一步加深。自2017年10月起,中国东方航空公司持有法航-荷航8.8%的股本,并有一名东航董事是法航-荷航董事会的代表。

“自去年起,东航便成为法航-荷航集团的股东。其实我们与东航、南航两家天合联盟伙伴的合作历史由来已久。但之前的合作都是围绕客运展开的,这次我们将联营合作的领域扩大到了机务维修领域,因为我们在阿姆斯特丹史基浦机场有先进的维修设施,可以对飞行器、引擎等部件进行维护修理。我们签署联营协议也是为了进一步扩大航线网络。” 何强磊解释道。


荷航787飞机巧克力使用荷兰民居图案

今年8月,法航-荷航和中国东方航空公司签署了一份新的中国公司波音787-9机队的部件支持合同,最终将包括15架飞机。该协议涵盖维修服务,区域备件库的使用,当地零件库存的提供,以及培训和工业发展支持领域的其他服务。为此,法航-荷航计划在上海开发一个区域性的波音787备件库,以满足中国东方航空公司和其他未来客户的需求。同时,两家公司宣布预计从2019年开始扩大合资伙伴关系。

与此同时,荷航还与南航、厦航和东航开展中欧重点航线的联合运营,例如上海-阿姆斯特丹、广州-阿姆斯特丹等航线。

“我们需要知己知彼,才能百战百胜”

何强磊坦承,作为一家“老外”航司,如何在中国这个激烈的市场上立足,确保并提高荷航的市场份额,仍是该公司最大的挑战。

他所言非虚。近年来,随着中东航企改变市场竞争格局和中国航企的日益崛起,对欧美航企形成了一定的竞争压力。

数据显示,过去几年中欧航空市场的高速增长,主要是来自中方航空公司的运力投入。过去四年,外国航空公司航线数量由32条增加至37条,而中方运营航线则由32条增加至59条。

中国航企在中欧市场的份额已由40%扩大到了58%。从份额来看,欧洲枢纽的中转占比由42%大幅下降至29%,中国枢纽中转占比由5%提升至14%。同时值得注意的是,中东中转旅客占比也由3%提升至10%。换句话说,中欧航空市场总客运量增长了84%,中转旅客数量增长了100%,而中东中转旅客数量却增长了542%。

“对于竞争对手,用一句中国的成语来说,就是要知己知彼,才能百战百胜。”何强磊再次显示了他对中国文化的精通。

“大概5年前或8年前,中国人还都喜欢跟团旅游;而如今选择自由行的年轻人、老年人越来越多,他们想要自己去探索这个世界。为了顺应这种旅行趋势的变化,我们开发了相关app、相关手机应用,以及推出微信平台的多种服务功能,这些对于中国旅客来说都十分具有吸引力。我们会根据市场行情,进行调整与变化,与时俱进,抓住机遇,以吸引更多的旅客。”他解释道。

近来,随着中国市场的高速增长和地方政府的补贴,掀起了二线城市开通远程国际航线的热潮;但由于补贴的陆续到期和缺乏充足的客源,一些中外航企又纷纷停飞了这些二线城市航线。

但作为较早开通中国二线城市航线的航企之一,荷航仍然选择坚守,并计划择机增加航班频率和开辟新航线。

“杭州与成都航线在过去的两年中上座率增速明显。从财务方面来看,要增加更多的执飞航班是个不小的挑战,所以我们也在不断努力提高运营业绩,争取实现执飞每日航班。目前我们的计划就是,首先增加当前航线的执飞频率,其后我们再考虑其他新城市,深圳可能会是一个选择。”何强磊透露。

“数字革命正在到来”

要想永葆青春,必须与时俱进。

无疑,荷航深谙此道。为此,该公司一直积极利用人工智能,走在航空业新技术和社交媒体发展的前沿。

“与其他行业一样,我们坚信航空业也会经历数字革命。目前我们在呼叫中心使用聊天机器人(Chat-bot)。我们会先通过人工智能来分析员工内部发送的成千上万条信息,在此基础上,我们再进一步开发实际所需功能。我们通过利用人工智能可以使呼叫中心员工对旅客问询提供更加优化、个性化的答复。” 何强磊表示。

据了解,荷航和旅客之间的沟通量大,自动化已发展到一定程度。数据显示,该公司每周和用户有大约十几万次沟通。特别是当出现大规模航班延误或取消时,这个数字会翻倍。荷航与客户之间的对话主要包括5-6轮提问和回答。对话的开始阶段通常包含一些常见问题。例如,我的航班被取消了。你能帮我重新预订吗?我可以带多少行李?这些都是可以优化的问题。

而当旅客问到一些比较个人的问题时,荷航还是会通过人工客服进行处理。该公司利用人工智能,筛选掉一些更普遍和更常见的问题,确保人工客服有更多时间,回复针对客户个人的问题。


荷航推出99号代尔夫特蓝陶微缩房屋

在利用社交媒体方面,荷航也不遗余力。

社交平台正成为客户的一个完整切入点。社交平台过去常常都是关于优质内容和广告等,但荷航发现,客户已经厌倦下载App。他们只使用有限数量的App,其中通常包括社交媒体和对话App。作为一个品牌,如果想保持本土化,就需要做到,在客户活跃的地方锁定客户--社交媒体,但这不仅仅需要提供好的内容和特惠产品,也需要让客户享用到和在网站上一样的功能服务。

为此,荷航为海外旅客提供可以在WhatsApp上办理值机手续的服务;同样,中国旅客也可以在微信平台上办理购票、值机等手续,荷航还希望未来增加更多的微信新功能。

“我们在数字化方面一直走在行业前沿,始终致力于推广人工智能等更加个性化的服务,我们为旅客带来卓越飞行体验的精髓理念不会变。我希望五年之后,荷航仍旧初心不改,继续关注细节,因为保持并传承荷航的优良传统对于我们来说至关重要。过去99年如此,今后亦将如此。相信未来我们会继续带来更加高级、完善的数字化体验。” 何强磊坚定的指出。(《中国民航报》、中国民航网 记者光琪凝)

责任编辑:zhichun 000
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