就服务而言，旅客与航空公司并非“亲密无间”。从其本质上说，航空旅行已经是一种压力很大的体验，有许多麻烦以及耗时费力的问题，像行李丢失、没能赶上换乘航班，或是糟糕的客舱体验。

在航空公司客服代表尽力解答咨询、解决问题的同时，一项技术正逐步兴起，帮助这些一线代表改善与客户关系，这项技术就是人工智能（AI）。

具有前瞻思维的航空公司，已经开始意识到应用AI技术、软件和系统的好处。事实上，52%的航空公司计划在未来5年，在它们的客服作业中实施某种形式的AI项目。这是因为AI加上适当的人工客服，可以将航空公司的客户服务提升到前所未有的水平上。

不过，不要将如今复杂的AI系统与聊天机器人混为一谈。虽然聊天机器人可以通过预设规则和模板要求做出自动回应，但AI却可以不断学习并开始与人工客服一起工作（而不只是为人工客服工作）。

随着协助一线客服人员的AI项目日益增多，航空公司也想出了一些独特、创新、有效的方式，可以帮助他们的服务部门改善与客户的关系。

1.更快解决问题

根据支持渠道的不同，航空公司已经能够相当快地做出初始回应。聊天机器人可以快速将客户导向FAQ（常见问题），或是同步做出自动电邮响应，让客户知道他们的问题已经被收到。虽然这两种方式都是很有用的数字技术应用，但它们都不能解决问题。客户还要采取额外步骤，或者可能需要人工客服介入，延长对航空公司支持部门来说很重要的“平均解决时间”这个指标。

如今的AI技术改变了这一切，因为其响应不仅是即时的，还越来越具有深度和准确性。AI不像聊天机器人那样遵守规则和模板，而是可以消化数据并做出更有可能快速解决问题的个性化响应。

对于正由人工客服处理的问题来说也同样如此。即便旅客选择打电话，AI也可以在人工客服与旅客交谈的同时工作，调出客户历史记录或潜在的解决办法等有用信息，以便在更短时间内解决问题。

2.提出旅客未来旅行建议

航空业竞争激烈，最大的挑战就是如何留住客户。一次糟糕的体验可能会导致客户转向竞争对手，即便客户没有流失，也可能是因为价格、便利性或累积的里程。航空公司想要的不仅是客户忠诚，还有不断增长的单位乘客收入。

对于航空公司来说，直接营销和促销通常是增加单位客户收入的根本，但随着AI在客户服务和呼叫中心当中变得日益普遍，将服务与销售功能合并起来也变得更加容易。举例来说，如果客户打电话报告问题，AI可以根据以往旅行模式数据，向旅客提出他可能想要的未来旅行或航班建议（当然是在问题解决之后）。AI甚至还可以在服务互动之后等待数日或数周，根据其分析，在最佳时间点再次联系旅客。

3.与物联网以及智能家庭互动

物联网和智能家庭这两大消费者趋势正在影响着几乎所有行业，航空业也不例外。现在，旅客可以通过智能手表接收航班信息，并通过他们家里的虚拟AI助手进行查询，像亚马逊的Alexa。随着这些技术的演变，航空公司或许可以整合AI系统，改善整体客户体验。

这种服务尽管在本质上仍然属于理论性上的，但AI技术或许可以接入打电话者的可穿戴设备数据，检测打电话时他们的激动程度，并对响应进行相应定制。事实上，已经有类似的研究在开展，也就是根据体温、心率等指标，在飞机上利用类似的生物识别数据来提供更好的服务。

此外，航空公司也开始用它们自己的AI技术进军智能家庭。美联航最近推出了一款名为“United Skill”的智能家庭APP，它与亚马逊的Alexa进行整合，提供语音支持的服务。乘客可以用他们的智能家庭设备向United Skill询问航班更新、办理值机手续，或是询问解决某一问题的最佳解决方式。未来，这些智能家庭AI技术可以将具体问题传递给人工客服，让客户在做饭、洗衣服的同时就能解决问题。（《中国民航报》、中国民航网 方欣）