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法航-荷航:竞争激烈咋办?"互信"战略定乾坤
来源:中国民航网2017-02-15 15:16:00

全球航空运输业竞争剧情正在进入“白热化”。

过去几年,随着中东航空公司快速崛起,以高质量的服务和创新的商业运营模式,一度成为“游戏规则改变者”。但近来,由于国际油价的持续走低和美元的强势升值,中东航企也感受到前所未有的经营压力。

在这种情况下,欧美传统航空巨头勇于自我革新,抓住移动互联网时代的发展机遇,创新业务模式,力求在激烈的市场竞争中重新夺回优势地位,立于不败之地。法航-荷航就是这其中的代表。

竞争:计划成立成本低的中远程子公司

以往,法航-荷航曾一度受到利润下滑和连续罢工的困扰。但自从去年7月开始,让·马克·雅纳亚克(Jean-Marc Janaillac)正式接替朱尼克(Alexandre de Juniac),担任法航荷航集团总裁兼首席执行官,情况开始发生变化。

 

 法航-荷航集团总裁兼首席执行官让·马克·雅纳亚克 

上任伊始,让·马克·雅纳亚克就提出了一项新计划--“互信”(Trust Together)战略,确保集团中的每一位都在相同的方向上前进。这一战略包括了许多方面,如提升效率、贴近旅客需求,增加旅客亲密度、提高运营业绩、改进流程和降低成本等。这一“互信”战略目标是在2020年之前,每年节约单位成本1.5%,年收入将达到280亿欧元,客流量达到1亿,机队规模达到435架飞机。

法航飞机

而作为“互信”战略的重要一部分,法航正在考虑成立一家成本较低的远程子公司。

“我们面临的竞争越来越激烈,在欧洲和亚洲都涌现出一批新的低成本长途航空公司,为了应对竞争,我们必须做出改变和提升,以确保领先地位。”法航-荷航亚太区高级副总裁朴安东(Antoine Pussiau)在接受本报记者独家专访时表示。

据让·马克·雅纳亚克介绍,这家远程子公司将不是像挪威航空那样的低成本航空公司。从服务水平来说,这家暂命名为“BOOST PROJECT”的远程子公司将可与现在法航提供的服务相媲美,但因为组织架构成本更低,所以更具竞争优势。“我们认为,(在激烈的市场竞争面前),我们需要提供更具竞争力的解决方案,而在现有法航的框架下,我们很难做到这一点。”

朴安东(Antoine Pussiau)向本报记者透露,对于这家航空公司,一切问题仍然处在讨论过程中,并不是一项已经成型的项目。“我们并不是计划成立一家低成本航空公司,而是希望成立一家承载着法航荷航基因的公司,成本稍低15%左右,以确保竞争优势。目前这一计划尚在讨论中,一切都还言之过早。”

朴安东指出,出于节省成本的考虑,在舱位设置上,这家中远程新公司将只有商务舱和经济舱,没有头等舱。相比较而言,他坦承,头等舱对于法航来说非常重要,因为这象征着法国的精致优雅和奢华。

据了解,这家中远程子公司计划将于今年年底开始中程航线运营,主要由空客A320执飞;远程航线将于2018年开始运营。在2020年之前,中程机队将达到15-18架,远程机队将达到10架左右,其中可能还包括2019年交付的空客A350。

变革:数字化战略是头等大事

在移动互联网时代,全球各大航空公司纷纷提出各自的数字化解决方案,希望以此预测旅客需求,服务旅客,继而赢得旅客青睐,提升旅客忠诚度。在这个方面,法航-荷航也不例外。

数字化战略

“多年来,法航视数字化战略为发展的重中之重。为旅客提供数字化机场体验,不断提升'客户亲密度',是法航发展的头等大事。”让·马克·雅纳亚克在庆祝“巴黎戴高乐机场枢纽运营20周年”新闻发布会上强调。据他介绍,如今,戴高乐机场的每位法航员工都配有一个平板电脑,能够即时获取客户信息,可随时向旅客提供个性化与高效服务。旅客也可以通过法航移动客户端,以及机场提供的各项服务自助完成一系列手续。

法航在巴黎戴高乐机场新商务舱休息室

现在,法航在巴黎戴高乐机场拥有247个自助值机设备,可直接打印登机牌和行李标签,为旅客节约时间;58个自动行李托运柜台,30秒内即可完成行李托运手续;56个自助登机口,可在12分钟内完成A320飞机上178名旅客登机;法航地勤人员使用2,500台平板电脑可随时随地帮助旅客快速解决各种问题。同时,所有法航候机厅内都配有专属Wi-Fi服务。

针对不同国家,法航-荷航还致力于提出个性化解决方案,满足不同客户群体需求。

“法航-荷航是在twitter和facebook关注度最高的航空公司之一,我们要在电子商务发展方面,加强与我们的顾客群互动。针对不同的国家,我们也在提供电子商务方面个性化服务。

我去过中国,也和我们中国的经营团队见面。我们在中国通过电子商务在线销售机票的数量,在整个集团航线网络中是最高的,未来我们还会继续在这方面不断发展。”让·马克·雅纳亚克告诉本报记者。

朴安东(Antoine Pussiau)也表示,中国市场面临的最大挑战是中国的数字化进程。“我们必须成为客户想要的样子。中国客户与美国和欧洲等其他地方的客户,在诸如订票付款等生活消费习惯上有很大不同,我们必须赶上中国电子商务的脚步,比如微信、阿里旅行等。我们的一些数字平台已经做得很好,可以非常迅速地在法语、英语和中文之间切换,方便中国客户使用。”去年2月份,法航和荷航分别在飞猪开设旗舰店。进驻之后,法航荷航做了诸多促销和推广方面的尝试,飞猪去年为其颁发了国际航空公司最佳销售奖项。

枢纽:进行大规模设施投入

作为“互信”战略计划的一部分,近年来,法航-荷航对各自枢纽机场的进行了大规模的设施投入,以提高运营业绩。

“如今,我们面临的市场日新月异,竞争非常激烈。和竞争对手们相比,不管他们是来自欧洲,还是海湾国家,法航荷航集团都享有得天独厚、无可比拟的优势--拥有巴黎戴高乐机场和阿姆斯特丹史基浦国际机场这两大航空枢纽。法航与荷航的航线网络彼此独立,双枢纽协调统筹以实现最佳运营效果。每日有12次航班往返巴黎与阿姆斯特丹,这一”枢纽间航线“从很大程度上增强了两大核心枢纽之间的兼容性与协调性。两大航线网络在戴高乐机场的日客运量达10万人次,航线遍布全球114个国家,320个目的地。”让·马克·雅纳亚克指出。

巴黎戴高乐机场作为法航的枢纽,是欧洲最重要的枢纽之一。目前,机场约有6,500名法航员工,每日接待旅客量达10万人次,每周转机航班达25,000架次。法航在该机场内设有7个商务舱休息室和1个头等舱休息室。今年3月1日,法航的全新商务舱休息室也将开放。

在贴近旅客需求、提升旅客亲密度和改进流程方面,现在,在巴黎戴高乐机场乘机或者中转的中国旅客,会惊喜的发现该机场除了法文和英文标识外,中文标识无处不在,在不同航站楼之间转机的小火车上也有中文广播,出行体验变得前所未有的便捷。

而这就是法航和巴黎机场集团从去年下半年开始携手合作的优化旅客乘机流程的一个侧面。除了法文和英文之外,中文由此成为巴黎戴高乐机场使用的第三种语言。

巴黎戴高乐机场的中文标识

“中国市场对于法航-荷航来说,非常重要。到2020年之前,中国会有4亿出境客流。我们希望把握住这一市场机遇。在中国市场,我们拥有东航和南航这两家合作伙伴,并和他们在一些热门航线开展了代码共享和联合运营。未来,我们还将继续加强与这两家公司的合作,进一步开拓中国市场的潜力。”让·马克·雅纳亚克告诉本报记者。

巴黎机场运营部门工作人员告诉本报记者,去年到达巴黎机场的有190万名中国旅客。从2010年至2016年,在巴黎机场乘机的中国旅客客流量增长了72%。

戴高乐机场7号旅游服务柜台可以用微信支付

为了给中国旅客提供更好的服务,戴高乐机场航站楼还在7号门处设置了巴黎旅游服务柜台(VISIT PARIS REGION-TOURISME INFORMATION)。在这个服务台,不仅有巴黎本地旅游资料的中文介绍,包络久负盛名的枫丹白露城堡、凡尔赛宫的鼻祖---沃·子爵堡和巴黎最大的奥特莱斯-欧洲打折村,还有会讲中文的工作人员,提供中国旅客喜欢的微信支付服务等。

枫丹白露城堡

沃-子爵堡

为了增加中转客流,法航还与戴高乐机场还充分利用高新技术,积极优化流程,增加客流量。例如,现在巴黎戴高乐机场中转旅客可以用护照自动通关。该机场也在积极试验生物识别技术,未来几个月将有望实行用生物识别技术使旅客通关;接下来,还会在2018年年底之前使用脸部识别技术使旅客通关。

同时,巴黎戴高乐机场还斥资1700万欧元,修建了全新的巴黎转机休息室,从去年10月1日开始,对包括经济舱在内的所有旅客免费开放;该机场还翻新改造了无人陪伴儿童休息室,此外,巴黎戴高乐机场还投资了2.24亿欧元,改进行李处理系统,这个新行李处理系统将于2018年投入使用。(《中国民航报》、中国民航网 记者光琪凝)

责任编辑:邢路
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