土耳其航空董事会主席伊利凯·艾吉在新闻发布会上讲话

　　“我们不仅把乘客称为乘客或客户，我们把他们视作客人，远道而来的客人。”9月6日，土耳其航空董事会主席伊利凯·艾吉在于伊斯坦布尔召开的新闻发布会上这样说。随着土耳其国内安全形势好转，这一横跨亚欧大陆国家的航空旅游市场加快恢复，土耳其航空和当地机场也持续正常、安全运转，用好客的传统迎接远方的客人。

　　付出4000万美元成本

　　土耳其是拥有7000年历史的文明摇篮，造物主赋予了这个国家太多瑰宝：奥斯曼、拜占庭、罗马帝国遗留下来的宏伟古迹，棉花堡、仙人烟囱鬼斧神工的自然地貌，黑海、地中海的浪漫情怀……丰富的旅游资源使其成为了世界第六大旅游目的地，每年接待入境旅客超过3950万人。

　　土耳其旅游在中国游客中变得火热却是近年来的事情。2012年、2013年，中国和土耳其互办文化年，土耳其快速进入了国人的视野。2014年、2015年，中国游客赴土耳其旅游分别实现了43%、57%的增长。这主要得益于三方面的原因：一是居民收入增加，中国出境游迎来井喷式增长；二是土耳其对华电子签证政策进一步放松，申请过程仅需几分钟；二是《花样姐姐》《花儿与少年》等真人秀节目纷纷选择在土耳其拍摄，使其成为炙手可热的出境游目的地。

　　然而，今年以来，受土耳其境内不断出现的恐怖袭击和近期军事政变等事件影响，土耳其的旅游业出现了明显下滑。土耳其旅游局的数据显示，2016年上半年，中国游客前往土耳其的人数同比减少了40%。尤其是7月15日土耳其突发军事政变后，中国国家旅游局发出预警，提醒中国公民近期暂勿前往土耳其。一时间，国人赴土耳其旅游的热度迅速降温。

　　虽然发生了这一切，但土耳其航空经受住了考验，很快就宣布所有航班恢复正常起降，并针对受影响的航班发布了机票退改签新政策，伊斯坦布尔阿塔图尔克国际机场也已正常运营。

　　“在经历这一切之后，土耳其航空持续正常运转。从政变发生之后直到今天，我们都在进行无条件退票，对受到影响的旅客进行补偿。我们坚定地维护土耳其航空这一拥有82年历史的品牌，用最好的方式为旅客提供服务。不需要任何条件，不需要任何费用，退票也可以，改签也可以，我们做到了，付出了4000万美元的成本。”艾吉说。

　　这是土航为了保护自身品牌付出的代价。因为在艾吉看来，旅客并不是只打一次交道的客户，而是一生的客户，是远道而来的客人。“我们用好客的传统来迎接客人，把旅客当成客人是重要的文化基础。我们在机场、售票处、休息厅和候机厅都秉持这一文化理念，并将继续秉持下去。”他说。

　　好消息是，土耳其国内安全形势日益好转，旅游业逐步复苏。中国外交部和驻土耳其使领馆已将安全提醒由暂勿前往土耳其调整为谨慎前往级别，赴土旅游加快复苏。自8月24日起，伊斯坦布尔两座国际机场还强化了安检措施，以应对潜在恐怖袭击威胁。本报记者在阿塔图尔克机场安检时，只因携带了一罐瓶装葡萄籽便被拦下开箱检查。艾吉说，该机场具有最高水平的安全标准，在国际安全审查中备受好评，英国、意大利、美国都对其安全表示赞赏。

土耳其航空机上餐食

　　在这里连接世界

　　“今年，土耳其航空将运输大约6400万名旅客，其中60%为转机旅客。我们有300多架飞机，通航116个国家，是世界上飞往国家最多的航空公司，飞行的目的地数量在全球排第4名。”艾吉说，“从亚洲到欧洲到非洲以及美洲，不管是北美洲还是拉丁美洲，我们都是全球最好的连接纽带。”

　　此言非虚。就网络规模而言，土耳其航空不仅通航国家数量最多，其开通的国际目的地数量也居全球各航空公司首位，达243个。以欧洲为例，土航通航43个国家，覆盖111个目的地。即便是一些偏冷门的目的地，土航的航线网络也能覆盖。

　　当然，土航近年来飞速扩张，已经成长为一家名副其实的大型国际航空公司。2005年~2015年，土航客运量的年度复合增长率为17%，比世界平均增速快3倍多；国际转国际的旅客数量年度复合增长率更是达30%，且超过一半的国际旅客为中转旅客。国际航协2016年全球航空运输统计数据显示，土航的年旅客运输量、营业收入均挤进了全球十强之列。

　　土航的快速发展，尤其是中转战略的成功，与伊斯坦布尔天然的地理优势密不可分。这座城市历来是世界经济、文化交流中心，也是亚欧非的一个中间点。从伊斯坦布尔出发，在窄体机的航程范围内，可以覆盖80%的国际目的地，超过60个国家。

　　据了解，伊斯坦布尔目前有两座机场，分别以土耳其共和国缔造者兼首届总统穆斯塔法·凯末尔·阿塔图尔克和该国首位女性战斗机飞行员萨比哈·格克琴的名字命名。阿塔图尔克机场位于欧洲区，是全球第八大繁忙机场。格克琴机场位于亚洲区，于2001年启用，目的是减小阿塔图尔克机场的压力，其2015年的旅客吞吐量已超过2800万人次。

　　土航在上述两座机场均有航班运行，但阿塔图尔克机场才是其倾心打造的枢纽。2009年~2015年，阿塔图尔克机场的旅客吞吐量增速极快，从不足3000万人次增加到了6130万人次。其直飞的目的地数量已经超过了伦敦、巴黎、法兰克福、阿姆斯特丹等机场，具有极高的连通性。

　　“就旅客吞吐量而言，阿塔图尔克机场是欧洲第三大繁忙机场，排第二名的是巴黎戴高乐机场，排第四名的是法兰克福机场。我们正在与第二名竞争，希望在两三年内超过它。”艾吉说，“我们还有计划在2017年投入使用的伊斯坦布尔新机场，很多航空公司会把它当成枢纽，这也是连接世界和伊斯坦布尔的一个重要中心。”

土耳其航空在阿塔图尔克机场设立的CIP休息室

　　提高服务质量

　　我们知道，中东三大航企同样凭借地理优势得以飞速发展，并成为热门的中转选择。面对欧洲和中东同行的激烈竞争，土航有何优势？该公司有关负责人表示，以中国至欧洲市场为例，中东航企的航班比土航“绕路”，而土航的票价不仅比多数同行更有竞争力，土航连接的目的地数量也更多。

　　不过，除了其提到的便宜的票价和高效的中转之外，旅客同样很在乎服务，而土航在这方面确实舍得投资。“任何一家航空公司都可以购买好的飞机，聘请好的机组人员，而我们花费很多时间以提高服务质量”。土航首席执行官科迪尔是这样说的，在他带领下的土航也是这么做的。

　　飞机餐好不好吃，往往影响着旅客对一家航空公司的评价。在全球餐饮界，中国、法国和土耳其的餐食最为著名。土耳其有着丰富多彩的饮食文化，而土航的配餐就是软性服务上极富特色的体验之一。但凡坐过土航远程商务舱的客人，对身着厨师服、头戴厨师帽的空中大厨一定印象深刻，而同样印象深刻的是其美味的机上餐食。

　　据了解，空中大厨项目由土耳其DO&CO公司推出。这是土航和DO&CO于2007年共同出资成立的一家配餐公司，在土耳其配餐业中处于市场领先地位。目前，该公司每年提供约6500万份餐食，服务于60多家航空公司。其还负责为土航培训空中大厨，到2014年12月就已经培训了281名空中大厨。

　　目前，土航在中国内地运营有北京、上海、广州三地至伊斯坦布尔的每日航班，旅客在这些航班上都能享受到空中大厨服务。此举不仅提高了旅客满意度，还为土航节省了成本。2015年，土航获评Skytrax“全球最佳商务舱餐饮”“最佳商务舱休息室餐饮”。

　　值得一提的是，土航还在阿塔图尔克机场设立了CIP休息室。该休息室占地5900平方米，分为上下两层，淋浴间、美食区、桌球区等设施应有尽有，每年可接待140万名客人。“我们在华盛顿也设立了新休息室，并希望在纽约、伦敦和莫斯科也能开设新休息室。很快，我们还将在东北亚地区开设新休息室。”艾吉说。

　　艾吉表示，土耳其人的起源就是中亚，亚洲对土航非常重要，他非常欢迎包括中国人在内的客人到土耳其去游玩。“来吧，我们国家很安全。我们没有办法跟你们说这里很安全，但是当你们来到这里的时候，你们自己会体验到，会亲眼目睹和感受我们国家是什么样的。”他说。（《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪）