《中国民航报》、中国民航网 记者贾璞瑜 通讯员张玮玲报道：7月15日～17日，2026CAPSE年度峰会在山东青岛举办，现场揭晓2025年度CAPSE航空服务奖。厦航连续第十二年获评年度“最佳航空公司”，刷新该奖项自设立以来的行业最长连冠纪录。此外，厦航还同时斩获“最具旅客好感度航司品牌”荣誉。

作为业内极具公信力的第三方评价奖项，CAPSE航空服务奖自2014年创立以来，始终以真实旅客点评数据为评选依据，被视为中国民航服务品质“试金石”。据悉，2025年度奖项评选规模进一步扩大，共计覆盖368家航空公司、超43万个航班，累计收录310万份旅客真实问卷，评价维度贯穿购票、值机、机上服务、行李服务等出行全链条，能够客观反映各航司的实际服务水平。

在此之前，厦航已连续四年斩获APEX“世界级航空公司”大奖，此番再度摘得国内民航标杆奖项、实现十二年蝉联的亮眼成绩，绝非偶然。在国内外民航业的激烈竞争中，厦航能够持续稳居服务第一梯队、积淀良好的大众口碑，核心源于多年来对旅客需求的深度洞察、对服务品质标准的严苛坚守，以及对服务体系创新迭代的长效深耕。

长久以来，厦航始终以旅客需求为核心导向，持续精准调整服务优化方向、升级出行服务体验。2025年，厦航正式发布“爱客计划SkyEcho”，搭建起航司与旅客常态化对话的全新平台。通过线下面对面交流，公司管理层与服务团队得以直接听取旅客的真实声音。截至目前，厦航已开展三期线下爱客计划交流活动，覆盖常旅客、经济舱旅客和公商务群体等多元客群，收集的旅客反馈被直接转化为服务迭代的依据。

围绕旅客出行过程中感知最强的痛点问题，厦航实施了一系列精准的服务革新。以餐食服务为例，针对旅客曾经普遍反馈的餐食口味单一、品类固化、体验感不足等问题，厦航持续优化餐食品质与设计，打造出多项标杆餐食产品。其中，中塞合作特色机上餐食成为跨境业态互通的典型范例；“摘星绮旅”服务将米其林星级餐品与福建本土特色美食相结合，让空中用餐成为地域文化传播的重要载体。同时，为回应日益增长的宠物出行需求，厦航落地“爱萌飞 PawPaw Go”宠物进客舱服务，首期开放20个国内热门航点，树立了民航宠物友好服务的新标杆。

（本文图片均由厦航提供）

在单点破解旅客痛点的同时，厦航依托“厦航天际”“厦航空厨”“厦航鹭上”三大服务品牌，实现全链条、全场景服务升级，构建独具特色的服务体验体系。在空中，厦航精心打造Iconic精品服务航线，向世界展现中国民航服务的卓越水准。在航空出行之外，厦航推出企业服务文化体验馆（MF TOWN），打破传统航空服务场景边界，整合多元休闲体验业态，让旅客在更加丰富、立体的服务体验中感受厦航式美好生活方式。

2026年，民航全面启动“服务提质惠民”专项行动，“提质、惠民、务实”成为行业发展关键词，航司服务竞争逐步回归本源，更加注重解决旅客实际问题，着力提升大众出行体验。在这样的行业背景下，厦航坚持以旅客痛点为导向、以创新服务为抓手的发展模式，有望为中国民航服务高质量发展提供可借鉴的实践样本。（编辑：李季威 校对：李佳洹 审核：韩磊）