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东航行查员赵春红:全心全意服务旅客的女版“福尔摩斯”
来源:中国民航网2025-03-28 16:56:00
 

中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 通讯员郭君仪 报道:近日,东航江苏公司地面服务部行李查询分部行查员赵春红被评选为2024年度东航服务工作先进个人。这份殊荣是对她工作17年来扎根平凡岗位真情服务旅客的充分肯定积极鼓励。

忙碌中的赵春红

今年春运,东航(含东上联)南京进出港承运1011302人,首次突破百万人次,同比增长5.9%;行李549432件,同比增长3.8%。赵春红也与同事们一起主动作为,做优“四精服务”帮助旅客出行顺畅

大年初二那天,赵春红在巡视期间发现一位带着幼儿的旅客因为行李箱锁扣出问题而焦躁不安。经过仔细观察,赵春红发现行李箱内外多个锁扣均被卡住。凭借多年积累的专业技能和丰富经验,她在短短10分钟内便为旅客更换了新锁,还告知旅客避免类似问题再次发生的小窍门事后,旅客对她竖起了大拇指,并大力称赞东航优质服务

赵春红热情服务旅客

年9月的一天一位旅客乘坐澳大利亚墨尔本至南京的东航航班不慎将笔记本电脑遗忘在了飞机上他焦急万分,通过各种渠道联系地面工作人员下班前的赵春红得知旅客诉求后,迅速“投入战斗”。分析,航班机型宽体机,落地后过站清洁时间较长一方面联系当天值班的客舱清洁人员协助仔细查找,一方面她细细还原该旅客经过的所有区位和可能接触的各个环节扩大查找范围。最后,经过多方协作笔记本电脑在飞机客舱内被找到用时仅20分钟。

还有一次,一位旅客托运的钓鱼竿在航班落地后不见了踪影。现场多方参与查找依然毫无结果。面对棘手难题,赵春红丝毫没有退缩。冷静分析后,她打破常规思维,决定先从行李外观入手。她反复查看监控视频,排查相关信息,抽丝剥茧般逐步缩小查找范围。原来,由于行李形状特殊摆放位置不佳,钓鱼竿被卡在了行李转盘的拐角处。经此一战,同事们都尊称她为女版“福尔摩斯”。

赵春红在工作中(本文图片均由东航供图)

赵春红坦言,多年来突发状况和疑难问题总是会不期而至,不断考验着工作人员的综合能力。“唯有从旅客的角度出发,用‘四精服务’理念去面对大家的诉求。”据统计,赵春红每年处置的疑难事件多达200余起。每一起事件背后都彰显了她强烈的责任感和过硬的好本领。

作为一兼职教员,赵春红展现出敏锐的洞察力着眼内部业务加速转型升级的关键时期精准锁定线上理赔等极具潜力的业务方向,深入调研业务需求与新员工的知识短板,精心构思每一个培训细节毫无保留地分享个人工作经验。培训过程中,她通过大量生动鲜活的案例让新员工如临其境迅速掌握相关知识与实操技能,夯实了新业务的团队人才基础。她与团队精心打造的《性格解码与理赔智慧》课程在公司2024年课件大赛中荣获二等奖。

为持续精进业务,赵春红在工作之余努力学习深造,成功取得工商管理硕士研究生学历,为职业发展注入新动能。在一线,赵春红的专业能力与敬业精神得到广泛认可,曾获得公司暑运旺季保障先进个人、服务工作先进个人东部机场集团服务先锋荣誉称号。(编辑:王亚玲 校对:孙文瑾 审核:韩磊)

责任编辑:王亚玲 000
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