中国民航网 通讯员代兵 报道：“欢迎致电海南航空！请问您要办理什么业务，如：您要办理机票改期，请说‘改期’。您也可以说‘选座’‘开发票’等其他需要咨询的问题。”拨通海南航空95339客服热线后，会听到这样一段智能客服的语音提示，接着后台智能语音系统会根据旅客的语音指令，将旅客的来电进行分流后接入对应业务的客服座席。电话接通后，客服座席的屏幕上自动显示根据旅客信息自动提取的旅客信息，简单确认旅客需求后即可快速为旅客办理业务。

海南航空呼叫中心

智能客服只是海航航空集团近年来着力打造的“智慧海航”整体解决方案中“智慧出行”板块的其中一个项目，旅客通过海航航空集团旗下航司的APP也可以使用到文字在线的智能客服。随着人工智能技术的发展，海航航空正在加深新技术的应用。“海航航空集团的智能客服同时保障旗下十余家航司的旅客咨询服务，为旅客提供服务指引，随着应用频次的累积，智能化场景的丰富，AI识别和应答也会越来越准确。目前，我们智能客服对于旅客需求意图的识别准确率已经达到90%以上，并且在持续提升。”海航航空集团数字化办公室徐伟介绍说。

党的十八大以来，党中央高度重视民营经济发展，出台了一系列政策举措，为民营企业发展营造了良好的法治环境和营商环境。新近召开的民营企业座谈会更是为民营企业注入一剂强心针。“按照发展规划，2025年和2026年是新海航的创新年，我们会下大力气在发展新质生产力上，包括资金和资源投入，重点布局AI转型应用、智能化建设以及数据和信息安全等技术领域的信息系统建设和技术提升。”徐伟表示。

自2021年12月8日加入辽宁方大集团以来，海航航空集团深入贯彻落实新时代党的建设总要求和新时代党的组织路线，扎扎实实回归主业、聚焦主业，依法依规、公平公正、精细化管理已成为企业经营管理新常态，企业盈利能力、抗风险能力和可持续发展能力得到显著增强。2024年，海航航空集团在中国民营企业500强榜单中跃升至第106位，全年实现收入1410亿元，同比增长15%，旗下境内航司运输旅客约1.1亿人次，同比增长13%。

近年来，越来越多的民营企业借助大数据、人工智能等前沿技术，推动产业数字化转型，为经济高质量发展带来新动能。海航航空集团以产业报国为己任，以新质生产力打造发展新优势，形成了集“信息化、数字化、智能化、智慧化”于一体的智慧海航整体解决方案，除了“智慧出行”，海航航空集团的“智慧海航”生态中还包括“智慧安全”“智慧维修”“智慧运行”和“智慧管控”四大板块，其中在“智慧维修”板块发掘并执行各类创新项目400余项，获得发明专利等200余项知识产权，创下多项国内及业内第一。

海航航空集团“智慧海航”生态（本文图片均由海航航空集团提供）

今年初以来，海航航空集团在数字化和智能化方面动作频频。1月，旗下海南航空与华为签署战略合作协议；2月，旗下海航技术自主研发的VR全景飞机维修培训工具获得国家版权局作品登记证书；3月，旗下新成立的海航空地机（重庆）航空科技有限公司启动了公司注册后的首次硕博人才招聘，招聘岗位除了与飞行器设计、航空航天等专业方向相关的岗位，还包括面向计算机科学、网络工程、通信工程等专业的空地机智能控制系统总体设计师、AI研发工程师、网络研发工程师等，计划招聘人数多达500人，致力于打造全国领先的城市空地交通一体化解决方案供应商。

“智慧海航+低空经济”是海航航空集团探索科技创新和产业创新融合发展的具体实践，也是海航航空集团通过发展新质生产力，为现代化产业体系建设助力、服务国家战略和地方经济发展的积极尝试。未来海航航空集团将持续深化党建引领，按照党和国家的要求和社会的需求来发展，充分发挥民营经济生力军作用，抓住新一轮科技革命赋能转型升级，推动企业高质量发展，打造安全第一、服务第一、利润第一的世界一流航空综合运营商，谱写交通强国建设民航新篇章。（编辑：陈虹莹 校对：许浩存 审核：韩磊）