中国民航网 通讯员栗嘉、张爽、张勇 报道：2024年，民航局在全行业深入推进“民航服务提质增效年”主题活动，海航航空集团旗下长安航空围绕“提质增效”这一主题活动核心要义狠下功夫，在民航西北地区管理局、民航陕西监管局的指导下，聚焦旅客关切，持续打磨服务细节、提升服务品质，在“首乘无忧”的基础上，进一步推出“无陪无忧”“中转无忧”“晚到无忧”等“长安无忧”系列服务项目，空地联动，不断细化和完善特殊旅客服务保障流程，坚持为旅客办实事、解难题，全面提升旅客航空出行体验。

“首乘无忧” 为旅客提供全链条引导服务

针对首次乘机旅客往往会因为不知道如何办理值机、行李是否需要托运、所带物品能否通过安检等问题，给出行带来诸多不便。为解决旅客困扰，长安航空为首次乘机旅客提供专属值机柜台、专人引导、优先登机、机上主动服务等全链条引导服务，为首次乘机旅客带来免费的票务、地面、空中全流程“陪伴式”服务体验，对于航班延误的首乘旅客，给予重点关注并提供客票退改签、餐饮、交通、住宿等后续服务。同时，长安航空将国际航班纳入“首乘无忧”服务体系，为旅客首次航空出境游解决后顾之忧。

某日，搭乘9H8321航班的首乘旅客李女士早早来到机场，由于没有航站楼的概念，且误以为起飞时间一到就可以直接登机，直到机场广播提醒晚到旅客时，还在隔壁航站楼吃早餐。此时，长安航空值机员李楠正在仔细核对晚到旅客信息，也很快拨通了李女士的电话，“您的航班即将截载，请尽快前往T2航站楼C区晚到柜台办理值机手续。”李女士听后顿时慌了神，连忙询问如何前往T2航站楼。值机员李楠耐心地为旅客指路，并表示会在大厅等她，帮助旅客缓解紧张情绪。在航班截载前的最后一刻，李女士满头大汗赶来。李楠一把接过行李，带着旅客一路小跑来到柜台，一边熟练地操作电脑，一边详细地向旅客讲解安检、登机、行李等后续的每一个步骤。在李楠的帮助下，首乘旅客李女士拿到登机牌，成功踏上首飞之旅。

“无陪无忧” 为老人和儿童提供贴心守护

随着民航业的发展和人民生活水平的提高，越来越多的老人、儿童开始独自搭乘航班出行。长安航空通过“无陪无忧”便民服务，为无人陪伴老人、儿童旅客单独乘坐飞机提供专业服务保障。

针对60周岁及以上单独乘机、需要上下机引导及空中关照服务的老人，长安航空安排专人全程陪同旅客办理值机、登机等手续，并将老人送至飞机登机口，交接后由乘务员引导入座，帮助提拿放置行李，提供毛毯等物品，示范安全带系法解法、如何使用呼唤铃以及压力变化导致耳痛耳鸣的缓解方法。遇到行动不便的老年旅客，由特服人员使用轮椅帮助旅客上下机，确保旅客畅通出行。下飞机时，乘务员会帮助老人提拿行李并带老人到客舱门口，与地面服务人员做好交接工作。

为把“无陪儿童”平安地交到亲人手中，长安航空安排地面特服人员从值机、安检、登机到机上与乘务员交接，全流程贴心陪伴“无陪儿童”，并实时向家长通报信息。定制具有童趣且醒目易识别的“小小旅行家”专属马甲，用心打造“无陪儿童”休息区，通过读书、绘画等帮助儿童在候机期间放松心情。登机后，乘务员协助保管证件、监控行李及贵重物品，单独介绍安全带系法解法、呼唤铃位置，起飞前再次确认安全带系好，全程关注儿童情况并及时提醒引导帮助，经停航班由专人重点照看，两地温差较大时协助儿童提前更换衣物。

“中转无忧” 让航班中转不再“折腾”

为了让旅客体验到更加简单便捷的中转服务，长安航空不断深挖旅客中转需求，增强中转服务保障能力，以“海天无限”中转联程产品为抓手，覆盖海航航空集团旗下11家航空公司航线网络，为旅客提供“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”等服务，简化中转旅客在中转站提取行李、办理值机手续的流程。另外，旅客购买“海天无限”中转联程机票（两个航段出在一张机票上），可享受一定比例的票面价优惠、托运行李优惠；如因行程变更需要办理自愿退票，退票费率也大幅低于分开订票。

“晚到无忧” 为“迟到”旅客解难题

搭乘民航班机“迟到”导致误机，要改签或退票，行程打乱，是很多旅客面临过的难题。针对“提升晚到旅客成行率”课题，长安航空聚焦旅客需求，积极开展调研和大数据分析，充分识别由于不熟悉乘机流程、走错航站楼或值机柜台、找不到登机口、地面交通拥堵等原因导致的晚到误机风险，面向西安出港旅客推出“晚到无忧”地面服务，在确保航班安全、正点的前提下，通过精准评估，科学调控航班截载时间，增加高峰时段维序引导人员，增开临近截载晚到旅客专属值机柜台，加强工作人员主动电话联系、广播和现场寻找，安排专人引导并协助旅客快速安检，最大限度为晚到旅客争取时间。

“我们有一个11名外籍老年旅客的团队被堵在路上，即将错过航班。”一天傍晚，长安航空值机员周甜接到了一通求助电话，电话那头是一名导游，声音焦急且略有颤抖。周甜告诉导游别担心，会开一个团队柜台，安排专人全力保障。放下电话，周甜带着同事山川立即着手准备，很快加开好一个团队柜台。距离航班截载仅剩8分钟时，外籍老年旅客团队终于抵达柜台。周甜、山川随即紧锣密鼓开始办理值机手续。由于每名旅客都有一件托运行李，且大多数行李无法一次性通过托运行李检查，同时三名旅客证件号码出现错误，给值机办理带来巨大压力。周甜和山川没有一丝慌乱，依然耐心引导、帮助，一边跑到售票处更改旅客证件号码，一边向调度、登机口、安检等工作人员通报办理进度，仅用时7分钟，他们完成了这看似无法完成的任务。因为导游未跟团出行，周甜陪着旅客来到安检通道，不停向旅客强调登机口位置、关舱时间，直到最后一名旅客通过安检才放心回到值机柜台，继续关注他们的登机情况。

今年以来，长安航空已保障首次乘机旅客6万余名、“无陪儿童”上万人次、“无陪老人”2600余人次、中转旅客近12万人次，晚到旅客成行率同比2023年提升42%，以“长安常馨”“汉风唐韵”等精品示范班组为代表，客舱、地服、票务全链条服务人员用心用情服务旅客，收获旅客锦旗、感谢信、电话等表扬1700余起，同比2023年增加30%，其中特殊旅客占大多数，践行“真情服务”铸就口碑。

加入辽宁方大集团近三年，长安航空在“党建为魂”的企业文化引领下，以“党小组带班组”为组织保障、以“党员业务核心团队”为抓手，全力攻坚服务保障难题，以匠心品质打造精品服务，持续巩固“我为群众办实事”实践活动成果，铸牢航空服务“金字招牌”，服务体系集体、个人屡获西北民航“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动先进集体、西北民航首乘服务先进示范班组及岗位标兵、“民航服务质量标准建设年”主题活动先进个人、“民航服务规划实施年”主题活动先进班组、CATA航空大会“客服电话服务标杆”等殊荣。

作为陕西本土航空公司，长安航空将始终坚持“人民航空为人民”宗旨，持续深入践行辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，围绕“十四五”时期航空运输旅客服务规划五项重点任务持续发力，聚焦旅客对航空服务的期盼和关切，不断提升服务管理能力和水平，满足旅客多样化服务需求，更好地激发航空运输市场消费活力，不断满足旅客对美好出行的向往，以实际行动增强旅客对航空出行的获得感、幸福感、安全感。（编辑：李海燕 校对：张彤 审核：韩磊）