《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员刘源 报道：近期，东航数科基于智能大脑、智能IVR、智能知识库、在线客服等能力，与业务部门共同研发的东航智能客服项目，正在实现持续优化。

东航智能客服项目为东航客服中心构建了一个多功能智能大脑，自2019年上线以来，在东航数字化转型和智能化服务旅客方面成果显著。通过持续的技术优化和人工标注训练，智能客服系统在航班动态查询等关键服务上，正在能够更精准地理解和响应用户需求。

目前，东航智能客服项目实现了71个智能语音业务流程的自动化办理，这些流程覆盖了客户服务的多个关键领域。东航智能客服系统通过95530热线和在线渠道，上线以来已成功处理了350余万通人机对话，目前，在线客服的日均进线量达1.4万，较2019年系统上线初期的5000通相比，实现了显著增长。

同时，通过开发134个旅客意图导航功能，东航智能客服系统能够快速而准确地识别旅客的具体需求，并提供相应的服务，意图识别准确率达到95%，通过机器人办理及引导的AI处理率已达到30%。通过大模型技术辅助，目前该系统已完成两万余条实体和意图的扩充识别，包含服务犬、危险品、烟酒食物、处方药等，有效提升用户搜索、智能问答、知识挖掘和信息抽取等工作的效果。（编辑：李季威 校对：金杰妮 审核：程凌）