2022年以来，西北民航以开展“首乘服务升级行动”和“民航服务规划实施年”主题活动为契机，关注旅客诉求，聚焦解决旅客服务痛点、难点问题，持续推动为群众办实事常态化，着力提升航班运行效率和旅客保障能力，旅客服务和投诉处理工作取得了积极成效。

建立投诉管理制度保障。在民航局12326民航服务投诉热线、网站大框架下，辖区按照管理局《公共航空运输旅客服务举报管理工作程序》，坚持“管理局运输处-监管局运输处-企业服务管理部门” 三级投诉负责制度，坚持分级受理、按时处理、及时回复，从制度上做好旅客投诉的闭环管理。同时与民航局消费者事务中心配合做好外航投诉管理工作，通过地面服务代理人、代办加强对外航服务工作的监管，及时督促越南航处理并关闭投诉一起，确保了旅客投诉处理无死角。

重视旅客国际出行诉求。今年5月份，管理局接到西安籍旅客张天赐书面投诉一份，天津籍旅客周瑞文电话咨询一次，均反映西安国际航班迟迟未开通，对国际出行造成严重影响。管理局坚持统筹发展和防疫关系，设身处地站在旅客角度考虑问题，在完成正式回复，取得旅客理解的情况下，带领东航、国航、南航等7家航司专程拜会陕西省防控办，协调推进西安国际客运航班复航工作。同时与旅客保持联系沟通，在国际航线开通后，第一时间电话通知旅客，得到旅客好评。

积极推进服务专项活动。通过在辖区积极推进“首乘服务升级行动”、“民航服务规划实施年”主题活动和加快推进运管委建设，关注人民群众在首乘乘机、智慧化出行、航班延误等方面的核心诉求，辖区上半年实现了航班正常率96.03%和机场放行正常率96.75%，同比分别提高9.51和6.1个百分点。2022年1-8月份辖区共保障首乘旅客1.86万人次，收到旅客感谢信318封，旅客留言表扬6089次，赢得了广大旅客的赞誉。

据统计，2022年以来，西北两家主基地航司长安航和幸福航共受理旅客投诉204起，同比2021年减少510起。辖区24家机场共受理旅客投诉416起，同比减少35起，其中西部机场集团收到投诉346起，同比减少23起；甘肃机场集团收到投诉70起，同比减少12起。另外，长安航空还收到旅客表扬17起，位居全国旅客表扬榜单第2位。（中国民航网 通讯员李达）