今年3月，本该踏青赏花的季节被一场突如其来的“倒春寒”打断了。疫情下如何安全出行、如何及时退票成了热点中的热点，中国东航客服热线95530常常被打成“爆线”。中国东航客户委员会客服中心作为东航旅客服务的重要接触点，直面这个特殊时期下的重任与挑战，保障服务不断线。纵然小区临时管控的消息每天不绝于耳，但“地球不爆炸，我们不放假”，对于95530客服团队从来不是一句玩笑话。

“你快回去，我来！”

3月12日那天，工作中的95530值班经理何培毅突然看到手机上跳出来防控短信：“请您在收到信息后配合做好健康监测”，他的第一反应就是：“那今天的班怎么办？”何培毅一边上报情况，一边向同事“求救”；原本第二天才上班的孙青岚闻讯回复：“等我！我骑着小电驴十五分钟就到。”她是撇下两个正在备考的高三双胞胎女儿匆匆出的门，出门时只顾说一句“饭在锅里，自己热啊”。

3月14日，95530当天曾经有一支5个人的团队，突发3个人遇到小区管控、不能出门，原先排定的班务预案必须一改再改。事实上，本轮疫情以来，95530团队排班从原来的一月一排、到一周前的一周一排、再成为当下的一天一排，每天需要设置A、B甚至C角，全员都是一声召唤马上回应，赶赴岗位。

“我来教大家装办公软件！”

针对不断变化的疫情防控形势，东航客服中心在本轮疫情初期，就已制定了相关应急预案，以“居家不掉线，业务不停歇”为原则。

热心帮助同事安装居家办公软件的康程（中）

其中，担负着直销全渠道退票审核积压的订单组员工，纷纷为居家办公自费下单购置笔记本电脑，一些妈妈们更是担心和居家上网课的孩子“抢电脑”，又专门新添了“工作专属笔记本”。对于不熟悉VPN、远程操作等的同事，客服中心退票组的“IT男”康程主动请缨：“明天你们都把笔记本拿到公司来，我来给大家装软件，教你们用！”第二天康程一到岗，迎接他的就是二十几位举着笔记本电脑的同事。为了不耽误工作，康程放弃午饭时间，马不停蹄地帮同事搞定了居家办公软件，还自制居家办公软件操作引导小视频，让大家回家也可以反复看。

“机场大道和家就是我的往返点！”

截至3月16日，东航已发布了近60个城市的疫情文件，旅客退票单更如雪花般飞入95530，退票审核压力非常大。

前些天的上午10点，订单组的孙菁宜正在埋头审单，突然接到电话：“你好！我是社区疫情防控组，我们小区全员封闭，前期小区封闭管控，后期只能选择1个地点，将安排两点一线的往返，你看你要选择哪个点。”孙菁宜不假思索：“机场大道和家就是我的往返点！”

“我是一名客服，退票的压力让我不能停在家里看着小伙伴加班，我想我必须做点什么，起码在单位与大家同在，用心服务旅客，我义不容辞。”她如是说。

时差6小时里的700多通电话

在话务和退票审核双重压力空前巨大的情况下，客服中心还积极承接了国际临时航班的特殊保障外呼任务。拉各斯和上海，两地时差6小时，一班特殊保障任务外呼，得从下午2点开始到半夜11点，不间断的9小时外呼，200多名旅客、700多通电话沟通，跨越时区、跨越白天黑夜，当所有的旅客都买上了回国机票，外呼团队的成员才会伸个懒腰歇一会儿，而后又是为制作电子行程单、提醒海关入境信息、协助旅客申请回国绿码继续忙碌。

痛风发作依然坚守岗位的奚志坚（东航供图）

无论是持续到半夜的外呼工作，还是保障到航班起飞的凌晨，在高级运营经理奚志坚的带领下，外呼组始终以饱满的精神状态，耐心、细致的服务圆满完成一个个临时航班的保障任务，为的是听到旅客欣喜“终于可以回家了”。而奚志坚此时正遭受着痛风复发的疼痛，面对同事的关切，他摆摆手：“不严重不严重！”但后背早已被汗水浸湿，直到有条不紊完成所有任务项后，他才一瘸一拐、半夜到医院打点滴。（《中国民航报》、中国民航网 记者钱擘 通讯员王春辉、王蓓霞、房铨）