这是一支青春洋溢的团队，73名成员平均年龄不到31岁；这是一支吃苦耐劳的团队，工作区域覆盖天河机场30余个登机口，以日均万步的奔波承接着东航武汉公司每日进出港百余航班的接送机服务工作；这是一支令行禁止的团队，冲锋在特情处置和特殊航班保障的第一线；这更是一支热情温馨的团队，搭建起“小燕子”特服组给需要帮助的特殊旅客们无微不至的关怀……这就是东航武汉公司地服部旅客二分部服务室班组，在候机楼、登机口以“按章操作”的严谨和“真情服务”的责任传递好旅客地面服务保障的最后一棒。

扛责任在肩，做地服安全的守卫者

随着“您好”“再见”两声简单的问候，花费短短的数秒时间，旅客们完成了登机口验票程序走入廊桥开启乘机旅程，两名服务员也分别先后对旅客的登机牌完成了核对。在这个高于《服务手册》要求的流程背后，凝结着服务室班组从日复一日的服务经验中总结出的“双核对”要求——引导员在旅客排队时逐一核对旅客登机牌航班号、目的地；验票员在扫描前再次核对，杜绝发生错登的人为差错。小小的两个动作，却也是服务室运行经理、区域主管在日常巡视中重点检查的内容。原来在T3航站楼转场后，因为部分登机口分布较为密集，空间较为狭小，相邻登机口同时登机时经常出现旅客排错队的情况，存在旅客错登的安全隐患。由于现场硬件条件难以调整，服务室便从服务流程上下功夫，落实精细化服务要求，通过两次核对旅客航班号、目的地的方式做好预服务，消除安全隐患，把好登机口这道大门。

不仅如此，随着无纸化登机的开始、自助登机设备的上线、自动手部消毒仪的使用，服务室班组一直不断地调整服务流程，优化服务举措，始终将安全放在首位。服务手册修订、作业指导书更新衔接顺畅，服务流程演练、每日要点精细讲评，服务室班组利用好每日的航班间隙时间，通过早晚班会的宣贯再次强化安全服务重点，将安全生产理念深刻根植于青年员工思想，为每名旅客的顺利出行保驾护航。

以真情为伴，做贴心呵护的知心人

由20余名青年骨干特服员组成的“小燕子”特服组是服务室班组的一张名片。2019年，一间“爱心小屋”在候机厅内搭建起来，解决了T3航站楼特服工作中登机口与安检口距离远、没有爱心候机区的痛点。“爱心小屋”面积虽然不大，但是胜在闹中取静、位置方便，沙发毛毯、茶水点心、书籍玩具等一应俱全，能够为特殊旅客、老年旅客等需要帮助的群体提供一个独立、安静的休息场所。自成立以来，“小燕子”特服组以“爱心小屋”为大本营开展真情服务，在小屋中服务了千余名旅客，包括中转时间很长的无陪老人、家人未及时接站的无陪儿童、腿脚不便的轮椅旅客、携带多个儿童的妈妈等，受到了旅客们的一致好评。

特服组的成立不仅解决了特殊旅客们乘机时遇到的实际困难，树立了东航地面服务的良好的品牌形象，营造温馨、互助的服务氛围，也激发了一线员工们相互赶超、积极前进的动力，来自旅客的肯定、赞扬层出不穷，感谢信、锦旗纷至沓来。

今年1月，特服员为解决特殊旅客回家的“最后一站”，护送一名视觉障碍的旅客乘坐地铁，送至来接站的家人身边；今年5月，服务室保障了首次听障旅客携带导盲犬进客舱乘机的特殊保障任务；今年7月外场航班保障中，特服员在雨中背起轮椅旅客小姑娘，一步步护送她登上长长的廊桥悬梯……这些特情保障服务事件被“学习强国”APP和民航界、东航各大媒体刊载和转载，受到广泛好评，极大地增强了公司和地服品牌影响力。在“六一”儿童节装扮成熊猫哥哥与小朋友共同欢笑，在中秋节与旅客朋友们共猜灯谜，陪伴身体不适的独自出行的旅客就医治疗，深夜陪伴备降航班的无陪小朋友们住宿……“小燕子”特服组和服务室其他所有班组成员们一起，在一次次的指引、一声声的问候、一把把的搀扶、一次次的奔跑中把旅客们的需要放在心上，以咨询引导、特服协助、优先登机帮扶等温馨服务彰显志愿精神，答好“为民服务解难题”的答卷。

吹使命之号，做冲锋在前的奉献者

在东航武汉公司地面服务部“急、难、险、重”任务面前，服务室班组以劳模为榜样，攻坚克难、砥砺前行，在公司和部门的安全、运行、服务、保障的主战场上充分发挥了不可忽视的作用，获得2019年度服务工作优秀集体。通过精心组织、周密部署、紧密联动，2019年服务室圆满完成军运会各国代表团进出港保障任务；面对“利奇马”台风来袭期间航班大面积延误的罕见特情，班组全员昼夜奋战，坚守岗位，凭借着专业技能和敬业奉献迅速组织协调，顺利完成数十班备降航班、近2000名备降旅客的保障任务；2020年复工复航后，为适应疫情防控期间航班量的变化和市场形势发展要求，抽调骨干多措并举保障进博会航班，展现东航品牌形象；在旅客伤病亡事件处置中，服务室班组当仁不让地站在第一现场，协助处置超过二十余起旅客医疗急救等应急事件，机坪上、客舱里、救护车上都留下过她们无私奉献的顽强身影。

在2020年初的疫情保障中，他们以“四心”为举措，即进港航班细心引导，做到一个医疗队一条线一块牌；出港航班精心准备，采取“五提前”做到各环节环环相扣；登机口真心感谢，进行“谢谢你”手指舞展示；候机时与医护人员诚心互动，开展横幅签名、登机口赠送防护服、机坪组队挥手送别。服务室班组将守初心、担使命贯穿防疫全过程，用无私奉献、忘我担当践行着东航地服人拼搏无悔的铮铮誓言。

这个班组正持之以恒，落实好地面服务工作的每一件小事，服务好每一名旅客，用行动诠释初心，以实干践行使命，关爱旅客从细微之处入手，展现出东航良好的形象，让关爱和温暖在旅客之中流淌。（中国民航网 通讯员刘小璐）