近年来，东航江苏公司践行“以人民为中心”服务理念，落实民航局“民航服务质量提升”专项行动工作要求，秉承“真情服务员工、用心服务客户”的服务理念，加强制度建设，强化管理提升，着力攻坚突破，服务质量和水平不断优化，全力打造旅客满意的航空企业。

以“思想”为先导，提高服务工作政治站位

坚持“以人民为中心”，是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要论断。公司以实际行动贯彻落实民航局“真情服务”要求，近年来，相继开展了“民航服务质量规范”“民航服务质量体系建设”“民航服务质量重点攻坚“和“民航服务质量品牌建设”专项行动。公司在航班正常管理、票务服务、行李运输服务、机上餐饮服务、特殊旅客服务、信息服务、创新服务、投诉管理等八个方面进行了全面提升，围绕群众关切推出了八项便民举措，固化成果并持续攻坚，持之以恒解决服务难题，着力建设公司服务质量品牌，让人民群众出行有更多的获得感和幸福感，推出了一些列提升旅客体验的新举措。公司在2020年民航服务质量品牌建设专项行动检查中获得局方好评。

以“制度”为纲要，规范服务保障工作机制

2016年，公司下发了《服务奖惩管理办法》，落实了航班生产服务责任，激发了公司各服务保障单位的积极性和创造性，提升了公司管理效率，2017、2019年又进行了2次修订完善。2018年，公司成立了服务管理委员会，进一步加强了公司服务管理工作的组织和领导，确保公司服务工作有序开展。公司下发了《不正常航班信息管理平台录入工作专项整治方案》，提高了公司航班不正常信息发布渠道的高效快速传递，公司当年航班不正常满意度考核东航排名第二。2017年9月，公司建立了服务工作智库，打造“服务通”平台，培育手册员工。2018年底，公司启动服务法定自查工作，建立了公司法定自查清单库，并与局方清单同步更新。2020年，根据“一审计两督导”的要求，公司发布了《服务质量督导组工作规则》《服务质量警示提示制度》《服务重要工作事项督办制度》等文件，完善了服务质量监督体系。

以“攻坚”为手段，构建服务保障“四大体系”

2020年是公司“攻坚突破年”,旨在解决制约发展的突出瓶颈和深层次问题上取得重大突破。公司服务系统着手确立了公司服务保障“四大体系”，即：以运行控制为核心的运行管理体系，以提升效率为核心的保障管理体系，以真情服务为核心的服务管理体系，以考核机制为核心的监督管理体系，实现了以数字化和智能化为引领，以突出客户为中心，积极调整服务方式、再造服务流程、创新服务产品，增进“大服务”跨界融合能力，强化服务与运行深度融合，在提升旅客出行体验上真正实现了攻坚突破。

以“管控”为主线，夯实服务工作平台基础

一方面，加强投诉管控，降低客户投诉率。公司建立投诉考核机制，完善投诉防控机制。设置24小时投诉值班电话，建立微信群及QQ群，每日监督各单位按时完成首联、结案工作，严格控制案件升级；设立“400695530”服务专线，落实空/地快速补救程序；在各个服务风险场所设置了投诉受理电话，提高投诉处置效率。认真细致做好疫情防控条件下的投诉管控工作。定期召开投诉专题分析会和组织投诉处置业务培训，推行“每周预警机制”“月度讲评机制”“季度分析机制”。借鉴SMS方法查找服务风险源，从源头上管控投诉，降低投诉率。组建“柔性组织”，对外加强公司品牌维护，快速处置紧急服务事件，维护了公司声誉；对内加强员工关爱，为员工提供合理维权帮助。建立了旅客意外伤害垫付机制，解决了长期以来保险理赔资金不能及时到位而易引发的投诉风险。2016-2017年，公司客户投诉率考核均完成T2指标。2018-2019年，公司客户投诉率考核均完成T3指标。其中，2020年客户投诉率东航系统内部排名第二。另一方面，注重短板补齐，提升客户满意度。公司高度重视客户满意度低分留言，并作为服务短板加以改进。为此，公司建立了多个服务工作改进协调微信群，如“服务满意度提升群”等群组，开展了行李服务、客舱广播、客舱清洁服务专项整治，2016-2017年公司服务满意度考核均完成T3指标，2018-2020年公司服务满意度排名东航排名均在前三名。

以“创新”为驱动，实现服务营销相互存进

2016年，公司将“童眼看东方”服务产品固化下来，申报了公司的专利产品。无锡分公司与无锡市人民医院开通了“东航绿色通道”。从2016年到2020年，该通道完成了130次人体捐献器官运输保障任务。2017年，公司成立了服务创新领导小组，以提升高端旅客服务为切入点，进一步用智慧服务打造客户新体验，提升公司整体服务质量。公司打造了“宁京精品航线”，实现了正点率最高、服务最优、餐食最香、旅客体验最好，效益明显提升的目标。2017年，公司邀请江苏地区主流媒体参与航空特色餐食品鉴会。2018年春运，公司开展了“一路畅行”服务保障活动，推出“春运乘机指南”，改善旅客的乘机出行体验。2019年，公司打造“三安”（安全客舱、安全地服、安心体验）服务体系；公司开通国际转国际24小时直接过境业务，12月31日行李全程跟踪（RFID）系统上线；推出“东航那碗面”特色餐食创新活动；客舱优化客舱广播，营造“轻盈悦”客舱服务空间，客舱实施“520安全工作法”。客舱服务部荣获“第八届江苏交通优质服务品牌”的荣誉。打造了“六个一（一路尊享、一路管家、一路飞奔、一路畅行、一路通程、一舱多价）”服务产品。

下阶段，公司将认真学习贯彻党的十九届六中全会精神，紧紧围绕“以人民为中心”的服务理念，结合新形势，聚焦服务触点，梳理痛点和难点，巩固基础管理，构建全领域“大服务”格局，让人民有更多的获得感，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开！（中国民航网 通讯员杨鹏）