润物无声，空中细节暖温情。在疫情常态化的当下，客舱服务部全力保障客舱安全的同时，高质量完成了各项包机任务，提前部署、精心准备，努力提高旅客的空中体验，为旅客营造出安全舒适的乘机氛围。近期获得了非洲驻华使团、全国第十一届残运会暨第八届特奥会上海市代表团的表扬，用实际行动践行做一名温暖客舱人！

残运会保障航班

10月29日，全国第十一届残疾人运动会暨第八届特殊奥林匹克运动会（以下简称“残运会”）在陕西西安顺利闭幕。东航作为残运会保障单位之一，秉持高度的政治责任感和历史使命感，以饱满的工作热情和倾心周到的服务为涉赛旅客提供保障。客舱人也高投入、高质量地参与到保障任务中，展现出专业保障能力和优质服务水准。

乘务长王燕临时接到通知，在10月18日MU2158航班执行一次特殊包机任务，旅客为上海残奥代表团。当乘务长得知此情况，立即通过muc向执行航班的组员们部署任务。迎客时，有条不紊的协助轮椅旅客优先登机；用提前准备的“欢迎登机”提示卡迎接听觉障碍旅客；意外的惊喜让客人们纷纷要求合影，并用手语表达感谢。由于部分听觉障碍旅客的特殊性，乘务组提前制作了“乘机温馨指示”，安检时，通过独特的“温馨提示”、“小贴士”的方式帮助其更好地理解安全须知和疫情防控措施，既照顾到旅客的感受，又拉近了与旅客间的距离，更是做到认真仔细检查每一位旅客的安全带和手机的飞行模式。

服务时，乘务组利用提前准备的提示卡：“三明治，请慢用”、“口罩请您全程佩戴”、“洗手间位于飞机尾部”、“需要帮助请按呼唤铃”穿梭在客舱中，让无声的服务围绕在这群特别的旅客身边，感动了客舱中每一位旅客。送别时，乘务组向每一位运动员送上祝福和助威，“比赛加油！期待凯旋归来！”旅客们笑着，一步三回头，主动为乘务员送上了感谢信和小礼物，用各自的方式表达感谢之情。乘务组打造出温暖细腻的客舱氛围，是对东航品牌形象的一次完美诠释。

10月20日虹桥-西安航班，为了给运动员们更好的乘机体验，乘务长郭紫薇带领乘务组提前了1个多小时上飞机进行了航前准备工作：开展安全检查、认真抽查餐食质量、确认客舱卫生。考虑到了机舱内的温度和毛毯配备数量，乘务长第一时间与地面工作人员进行沟通，得到相关部门支持，增配了40条毛毯。

轮椅旅客们优先上飞机，乘务员们早已在门口做好准备，第一时间迎接并帮助旅客提拿箱包，协助其坐到座位上，主动为提供了毛毯，介绍周围的服务组件，尤其是呼唤铃的位置和使用方法。空中服务时，态度热情友好又细致耐心，对于乘机经验比较少或异常兴奋的运动员们，一一进行沟通并关注服务需求，询问客舱温度是否合适、耐心提醒时时刻刻系好安全带，既要保障乘机安全也要保障乘机舒适度。起飞下降前，乘务组又提前与领队沟通是否有队员需要使用洗手间、避免排长队，并一一记下需要使用洗手间旅客座位号码，在每一位旅客进洗手间前确保干净整洁，介绍服务组件，重点讲解如何在颠簸时固定自己。下降前乘务长与领队沟通轮椅旅客最后下机问题，并送上了对残奥会运动员们的祝福。下机时，乘务长对地面人员进行交接，叮嘱他一定要照顾好运动员们。领队的女士感激并表扬道：“非常感谢你们对我们的照顾和祝福，我们的运动员经验比较少，特别感谢你们的耐心，他们非常喜欢你们！”还有位旅客拿出了一打运动员们专用的口罩：“非常感谢你们的照顾，让我这一次坐飞机体验特别棒，这些特质的口罩送给你们做个纪念！”

非洲使团保障航班

10月22日，非洲使团成员们乘坐MU5104航班由北京前往上海继而出席由绍兴市人民政府主办的“第三届中非经贸合作发展绍兴峰会”。在带班人员杨洁的带领下，乘务员专业、热情的服务给使团留下了美好的印象。乘务员从使团登机伊始便热情引导入座，协助摆放行李。订餐时，乘务员为大使们推荐了多款东航特色茶饮，让大使们能够充分感受中国茶叶之乡的魅力，大使们纷纷竖起大拇指。东航还根据非洲的风俗习惯，为使团的每位大使准备了可口精致的特殊餐，让大使们在万里高空也能够品尝到来自家乡的味道。乘务员全程服务得体、舒适、温暖。航班落地后，乘务员与地面保障人员做好交接，一对一引导使团离机，热情告别。

10月24日，非洲使团代表乘坐MU5119 从上海虹桥返回首都。旅客登机前，带班客舱经理何芸通过刷新移动客舱发现航班中有32份穆斯林餐，多年的工作经验让她立即意识到航班的特殊性，第一时间将VIP大使团的信息通过内话传递给组员，并提醒大家做好特殊旅客的关注。上客前，客舱经理与地服人员交接了解到航班上的特殊旅客是非洲各国的大使及大使夫人，随后通过与中方代表的沟通了解到，部分大使团成员想选择普通餐食。在确保餐食足够的情况下，何芸安排公务舱乘务员一一重新与大使团的旅客沟通确认所需餐种，为大使团成员详细订餐。平飞后，何芸参与公务舱的供餐流程，带领组员为大使团的VIP旅客们提供细致周到的服务。航班下降前，何芸再次与坐在经济舱的中方代表人员沟通，确认VIP大使团旅客的下机流程，妥善分配乘务员落地后的工作，确保32位非洲使团成员有序下机，乘务组热情周到的服务得到了非洲使团的认可及表扬。

乘务员以他们的专业和热情为来自23个非洲国家的驻华大使和外交人员们提供了优质的服务，赢得了非洲使团的高度肯定和评价，更用实际行动传递了中非友谊地久天长的绵绵情意。