为进一步提升高端旅客个性化服务体验，形成独具特色的品牌记忆，让高端旅客在万米高空中体验深圳航空的文化内涵和品牌价值，深航积极打造专属“修炼宝典”。

形象得体 微笑迎人

突出文化特色，全方位的为客户打造感官体验，旅客上飞机，通过标准统一化的形象，可以传达出深航的品牌气质。

品牌不仅仅是一个logo，它是一家航司的综合体现。

从旅客初步了解深航品牌，到接触到这个品牌的一线人员，再到享受我们的服务，带着怎样的回忆离开，都体现了深航的品牌形象。

关注细节，追求极致

乘务长类似我们的“职业形象检查官”，对乘务组的整体形象严格把关，二次审核，包括妆发、指甲、手表、制服平整度等整体形象达到标准才能上飞机。

如果我们把每一个细节，都做到极致，无形之中可以把这个感受，植入到旅客的心里，他会带着这种感觉离开，也会再次选择我们的产品。感官体验的营造是在潜意识里的，一种说服的影响力。

慧眼识人 优雅大方 谈吐得体

通过细致入微的观察，一个经验丰富的深航女孩基本能够快速识别出重要旅客、贵宾会员，头等、公务舱旅客，当他们步入客舱，维持好客舱秩序，避免过道拥堵，及时开启行李架，亲切称呼姓氏，引导并协助安放行李箱和小包，一气呵成，优雅大方，体现服务专业性。

心中有他人，关注细节，乐于助人。

入座后的第一次交谈很重要，不露声色地观察，找出对方看重的点，适当的时机加以称赞。对方的阅历、资历、品味和气质都是很好的切入点。此外，加入关心对方的话语也是留下好印象的关键。

“今天航班有点早，您休息的还好吗？”

“您觉得机上温度怎么样？如果冷的话我给您拿了毯子过来…”

谈话中加入真诚的关怀，无意间拉近彼此距离。

任何人在获得他人的关心时，都会感到开心。我们在关心的过程中，收集想要询问的信息，是否用过早餐，落地以后有会议，想休息不被打扰等等。

可能有些人不习惯称赞他人，很难把这些话说出口，正因如此才要多加练习。如果你站在关心对方的角度，很快就能组织好这些语言。

最怕就是尬聊，当自己都觉得不自在，对方也会有一样的感受。人与人互动是双向的，一个眼神一个表情足以出卖你的真实想法，怎么能够做到令对方满意呢？重点是我们要足够真诚！

专属定制 供人所需

高端旅客必然是经常乘坐飞机的旅客，他们熟悉服务流程，流于形式、机械化的服务肯定不是他们真正需要的。

他们需要的是更加细微、灵活、有需的服务。

我们可以根据贵宾的特点、身份、年龄、喜好转换服务模式：

在商务人士面前，我们要变成贴心小助理，把服务前移，无事不扰，确保安静、舒适的休息环境，随时关注，醒来第一时间送上一杯暖心牛奶……

在特殊旅客面前，我们是小姐姐、爱心妈妈 、贴心儿女，充分的给予关爱和帮助是他们最需要的。

在白金卡、金卡旅客面前，我们即是好朋友、又胜似家人，流程式的服务反而拉开了双方的距离，他们需要的是有需的服务，家人般的温暖。

同时，通过数据分析显示，90后旅客更关注客舱秩序的维护，客舱广播质量、对特殊人群的帮助；80后旅客更关注服务意识以及灵活处置问题的能力；70后旅客更关注整体乘机的服务感知。

为了更好的展现个性化服务，深航可谓付之真情，诚心待人，全身心投入，充分体现民航人的真情服务。

服务意识分解图

此外，深航打造的“深航女孩”作为一个良好口碑及国民度的口碑品牌，是以有效提升旅客的幸福生活为出发点，开发云栖“书荐”、云栖“咖啡”、云栖“茶享”等产品，彰显深航客舱服务特色；开展系列班组创新：“微笑”的口罩和手套，通过乘务员的肢体语言传递对旅客的关爱和体贴；“洗手间消毒打卡”，疫情期间，旅客更关注健康防护和公共环境的安全，粘贴洗手间清洁记录表，便于旅客直观看到洗手间清洁/消毒情况，给旅客安心；“爱心便利贴”，疫情期间通过小小便利贴，传递乘务组对旅客的关爱，为乘客的旅途增添一份温馨。

2019年，深航南宁刘三姐特色乘务组切实开展服务提升工作，以提升细节服务为基础，聚焦广西特色，地空多方联动，重大节假日特色航班百花齐放，“三月三”壮乡活动及暑期开展特色出行活动都深受旅客好评，助力公司品牌发展，高质量的服务、高品质的活动带来更贴心、更多元的客舱体验。

“走出去、请进来”

为了打开眼界，也为了深航高品质服务更高效地获得提升，今年4月，深航南宁分公司走进厦门航空参观学习，对标一流，就服务提升方面开展了丰富多彩的交流学习，为双方的精准对接建立了良好的沟通桥梁，这种对外交流学习的模式，将助力深航飞得更高，飞得更远！

心中有他人，关注细节，建立良好形象，口罩挡不住微笑，口罩挡不住真情。

感谢高端旅客对深航一如既往的支持和厚爱，深航会持之以恒的秉承“任何时候，自然体贴”的服务理念，相信深航将会迎来一个更加辉煌的明天。（图文均由深圳航空提供）