沟通协调是服务好旅客的关键，地服部始终以“想旅客之所想、急旅客之所急、解旅客之所盼”作为日常服务的目标，在面对旅客的不理解时，暖心的服务便是化解误会的春风。

心系旅客服务暖人心

“对不起，刚才我的行为过激了……”11月9日，一名旅客真诚地向地服部服务员罗娜道歉。

当天下午，两名旅客带着一名头戴帽子的4岁儿童准备乘坐MU5553航班前往西安。由于前往西安需要“西安一码通”，罗娜便主动引导旅客填写资料，但旅客尝试操作后仍表示不会。罗娜又细心地注意到旅客陪护的儿童头上裹着纱布，便向旅客仔细询问儿童的情况，说明相关规定，表示将协助其签署《风险告知确认书》。此时，该儿童突然开始抽搐，旅客情绪也立即失控，大声指责罗娜。罗娜担心小孩子的安危，立即说道：“机场医务室在旁边，我们现在去叫医生来！”其他服务人员见状立刻拨打急救电话120，疏散了旁边旅客，保证现场环境空气流通。

2分钟后，急救医务人员和地服值班主任及时赶到，将小孩子带到医务室观察。罗娜红着眼眶，调整好心态，又迅速返回岗位。之后，小孩子身体情况相对稳定，被送往医院就医。事后，旅客向罗娜道歉，感谢罗娜的谅解。

罗娜心系旅客，随后还不忘提醒旅客在小孩子康复后，要准备好搭乘航班需要提供的材料，并解释相关机票退改签事宜。

耐心专业获锦旗点赞

“您好，我有一面锦旗送给你们的地服人员李燕兰……特别感谢她之前对我的帮助。”11月12日，一名旅客将一面写有“急人所急、排忧解难、东方精神、铭谢在心”的锦旗送到地服部，对地服部旅客分部值机主任李燕兰的耐心服务表示感谢。

意外收到锦旗的李燕兰表示，那是10月30日下午，当时有两位经上海浦东中转前往呼和浩特的旅客在出行前对相关目的地防疫政策要求不了解，现场无法出示48小时内核酸检测报告，旅客因此不能按照原计划航班成行。现场服务人员引导旅客至售票柜台办理退改签手续，但旅客对于退票相关政策产生疑惑和不满，李燕兰向旅客细心解释和回复。在服务过程中，其中一位旅客情绪激动，甚至对李燕兰做出过激行为。而此时，李燕兰依旧不断劝阻旅客，稳定其情绪，并耐心解释防疫与退改签政策。沉着稳定李燕兰用真诚、专业的服务打动了旅客。旅客对于之前过激行表示歉意，并完成退改签手续。两周后，旅客送来一面锦旗。

服务没有最好，只有更好。罗娜和李燕兰只是东航江西分公司旅客分部员工践行地服“四心”建设中“爱心暖服务”中的一个缩影，他们在平凡的岗位上，用心温暖每一位旅客，生动诠释着“微笑于心、精进于行”的服务精神。（中国民航网 通讯员刘先辉、蒋云豪、万依林、岳兴国）