《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员马以妹 报道：“先生/女士您好，欢迎乘坐山航航班。如果您是第一次乘坐飞机，我们向您赠送“首乘旅客手环”和“首乘旅客徽章”，以便于后续工作人员为您提供周到的服务” 。

为给首乘旅客打造无忧、畅通、贴心的出行体验，进一步把“我为群众办实事”工作做实做细，发扬传播山航厚道服务文化，提升服务品质，山航于11月1日~12月31日，在济南、青岛、烟台三个主基地以及公司通航的西北管理局管辖机场所在地的营业部，包括西安、兰州、银川、西宁等，开展为首乘旅客提供“无忧畅行”服务活动。

“你首乘，我守护”

第一次坐飞机也能“无忧畅行”

11月10日5时30分左右，青岛胶东国际机场，一位男士推着轮椅旅客朝着Q岛值机柜台走来。“从眼神中可以看出这两位旅客很慌张，看到穿制服的人员便上前询问”。山航地面引导人员发现后立马上前询问旅客是否需要帮助，得知这两位旅客都是第一次乘坐飞机，旅客只知道航班时间是6时55分，从青岛前往贵阳，却不知道到底应该在哪里办理手续。

引导人员立即查看旅客的航班短信，告知旅客乘坐的是山东航空SC8015航班。鉴于旅客属于首乘旅客，引导人员向他们介绍了公司推出的“你首乘，我守护”活动。征得旅客同意后，引导人员立马拿出首乘旅客手环和徽章为旅客佩戴，并引导他们来到Q1爱心柜台办理值机手续。

值机人员询问了两位首乘旅客的座位需求，为方便轮椅旅客进出座位，为其发放了靠前靠过道的位置。在为首乘旅客托运行李时，耐心地讲解了行李运输须知特别是危险品的携带限制，最后由值机人员把他们送往安检并与服务单元同事交接。

精准辨识，主动上前

提供地面、空中全流程专属服务

首乘旅客是指第一次乘坐飞机的旅客（以下简称“首乘旅客”），具有对乘机环境陌生、乘机流程不了解,易产生焦虑感、不安感，易误机漏乘等特点。全国政协常委、中国航空运输协会理事长王昌顺在2021首届中国支线航空发展峰会上表示，目前中国有近10亿人口未坐过飞机。

“既能方便首乘旅客发现我们，也让我们主动找到首乘旅客”。据山航地面服务人员介绍，“无忧畅行”服务活动期间，山航在济南、青岛、烟台基地候机楼内的问询引导人员，会统一佩戴“首乘旅客”红色绶带，为首乘旅客提供全流程的问询、引导服务；值机柜台也会设立醒目、便于识别的首乘旅客服务标识，为首乘旅客提供专属的值机办理服务，并细致讲解行李运输特别是危险品携带和行李托运常识。同时，山航还统一制作配发了“首乘旅客手环”和“首乘旅客徽章”，由值机柜台为首乘旅客发放，提醒旅客正确佩戴，便于工作人员及时识别旅客，主动送上服务。

以前，乘务员主要通过与旅客交流来辨别其是否为第一次乘坐飞机。比如首乘旅客一上飞机通常就会问“是随便坐吗”“你帮我看看我是坐哪的”。乘务员除了耐心帮他们找到正确的座位，还会协助他们进行行李存放、填写疫情信息卡等，区域乘务员在飞行过程中也会给予特别关注。有了手环和徽章后，乘务员能更快速和精准地辨识首乘旅客。

“旅客第一次坐飞机一般比较拘谨，对服务的期望值比较低，考虑到有的首乘旅客可能也不好意思询问，因此我们就要把服务主动提供给他们，帮他们留有一个好的乘机体验。”山航客舱部济南大队乘务五中队乘务员孙瓅冉说道。此外，在迎客、平飞过程中，乘务员还会对首乘旅客进行针对性的服务广播，播放机上安全须知、乘机小常识、疫情防控等内容时，都会对首乘旅客进行重点提醒和讲解，指导旅客做好自我防护。

想旅客所想，急旅客所急

持续为旅客办实事、办好事

为深入开展党史学习教育，将“我为群众办实事”真正落实、落细，山航紧紧围绕满足广大旅客美好航空出行的需要，提高旅行体验，进行了深入讨论，确定了首乘旅客“无忧畅行服务”等多项为民、利民、惠民的内容。山航服务发展部总经理沙永全表示，首乘旅客“无忧畅行服务”除了是想旅客之所想，为旅客办的一件实事，也是山航在对旅客进行精准分层、分类，提供精细化、个性化服务的有益探索。“这是一项需要持续深化的工作，如果有需要的话，可能也会考虑设立专门的首乘旅客柜台。后续我们将结合旅客反馈建议和试点经验，不断将此项服务细化完善。”

在客票销售环节，山航95369客服中心还设立了“首次乘机旅客专属小秘书”，为首乘旅客提供常见乘机常识、客票相关咨询等贴心服务，方便首乘旅客了解更多乘机知识。此外还为首乘旅客提供了专属优惠券，首乘旅客可通过点击在山航网站、掌尚飞App内的“您首乘 我助力”活动链接，进行身份信息填报和注册，报名审核通过后即可领取使用“山航首乘旅客优惠券”。

从客票销售到地面服务、空中服务，山航为首乘旅客提供了全流程的贴心服务、厚道服务。首乘旅客李先生在接受山航“无忧畅行”服务期间表示：“非常贴心，第一次坐飞机本来就不熟悉，再加上有点紧张，很担心会误机，山航的工作人员都很热情，全程一直帮我，让我放心很多。”