中国民航网 通讯员葛一婷 报道：他们是候机楼里面对旅客，站好第一班岗的“小班组”--东航武汉公司地面服务部旅客一分部施维班组，由26名业务员组成，主要从事旅客登机牌办理及行李托运等业务，是一支践行东航“以客为尊、精细致远”理念的一线优秀班组。

他们坚持把值机服务当作旅客安全便捷出行的“第一站”，以解决旅客值机服务中矛盾点难点问题为出发点，站好每班岗、守好平安责，把细心、爱心、责任心带给每名旅客，用高质量的服务将东航的良好形象展示给南来北往的旅客。

班组工作现场（东航武汉公司供图）

疫情防控：细心+耐心，确保平安出行

各地零星散发的疫情形势，既给旅客出行带来不便，也给地面值机增加了保障难度，特别是面对瞬息万变的疫情政策，如果政策把控不准、处置不当，极有可能引发旅客不满。

为站好旅客安全出行的“第一道岗”，身为班组长的施维带领班组团队坚持边干边探索的有效改进方法。晨起第一件事，班组成员随即浏览国内疫情情况，对全国各地疫情政策做到了然于心。本着慎之又慎、细之又细的态度严格程序规范操作，严防因值机员的疏忽大意给旅客出行带来不便；对于中高风险地区的出行放客，严格把好“放行关”，做好操作系统的备注提醒，并在值机办理前打印“特殊旅客”疫情防控告知书。

针对个别旅客对疫情政策有疑问的情况，班组安排小组长在现场巡视，耐心与旅客沟通解释；对于因防疫政策原因导致的机票“退改签”等问题，施维班组成员相互补位、配合默契，直到旅客满意为止。

为确保疫情防控万无一失，施维班组不放过任何一个可能疏忽的细节，做好班前班后讲评工作，针对工作的有关案例，进行认真剖析，总结经验教训、举一反三。在施维班组的共同努力下，这一系列措施让旅客的安全出行得到有效保障，未发生一起由于疫情政策执行不到位而导致的安全服务差错。

特殊旅客服务：爱心+细致，带来出行无忧

做好值机过程中的服务应急处置，是检查团队协调配合能力的重要“风向标”。今年国庆节期间，一位70岁的老人排队来到施维班组当班值机员王俊的柜台前，出示身份证告知前往西安。

当王俊提示老人扫码并出示核酸证明时，老人一脸茫然，原来老人既不会扫码，也没有核酸证明。为了不耽误排队中的其他旅客的时间，王俊迅速将这一情况报告给班组长施维。弄清事情原由后，施维迅速让引导员帮助连网注册扫码，当显示绿码时，施维帮助打印出“老人”专用疫情告知书，让老人到专用柜台办理手续。考虑到老人腿脚不便、无法自行前往距离较远的登机口，估计需要帮扶服务，于是他为老人申请了轮椅服务，联系一名服务人员全程陪伴老人安全顺利到达登机口。

从值机服务到引导服务，从办登机牌、托运行李、填疫情告知书到申请轮椅，每个保障环节都做到了细致服务。

行李收运：责任心+敏感性，消除安全隐患

做好疫情期间行李收运工作，不仅关乎旅客的安全顺利出行，也是对值机服务的重要考验。有一次，一位旅客携带含有锂电池标签的危险品箱子办理行李托运手续，负责接待办理值机手续的施维班组值机员高一石环顾箱子四周，看见占据箱子边角处有一处锂电池标签。班组成员高一石立即意识到：危险品一旦因工作人员疏忽而办理托运手续，后果将不堪设想。

于是他告知旅客，箱子不能办理托运。旅客解释箱子里面装的是衣物，认为值机员是有意刁难，情绪十分激动。高一石不厌其烦地向旅客讲解乘机知识和有关规定。在他的坚持下，旅客情绪逐渐平复，同意重新更换外包装再办理托运。作为值机员，就要保持敏感性，用高度的责任心，才能最大限度地避免安全隐患。

地面服务施维班组用责任、担当和奉献谱写出东航“客户至尊、精细致远”的动人“协奏曲”，在服务旅客的窗口展现出基层班组的风采。