“喂，华夏航空地服现场值班吗，这里是重庆机场中转柜台，现在有名旅客腿脚不方便，是位独自出行的老年人……” 华夏航空客舱地面服务部现场值班主任王俊凯接到重庆机场电话。

2021年11月7日，华夏G5268X包头—重庆—三亚的通程航班，迎来了一位特殊旅客，一位从内蒙古包头经重庆中转到三亚的70岁通程旅客苏女士。

接到通知后，华夏航空地服工作人员立即赶到中转柜台，向重庆机场特服室借来轮椅，用轮椅将苏女士接至中转柜台办理转乘手续，办理手续时，因海南的最新防疫要求为需持有两次48小时内的核酸检测报告，苏女士仅持一次核酸报告，无法满足出行要求。

得知此时可能无法登机，苏女士顿时红了眼眶，情绪有些激动，华夏航空地服工作人员仔细询问详细情况后得知，苏女士此次是去三亚亲戚家过冬养病的，机票是朋友代为购买，朋友并未告知苏女士乘机需要48小时内两次核酸检测报告，因此导致此时无法登机。

“我没有无子女，老伴也已经生病去世了，本身腿脚行动就非常不方便，只能进行10米内的短距离行走，根本无法独立去做两次核酸检测，如果因为这个滞留在重庆的话，我这孤身一人不知道什么时候才能去三亚……”苏女士有些哽咽地说道。

了解到苏女士的特殊情况后，为保障苏女士能顺利登机前往三亚，华夏航空单独为苏女士制定了一套完整的通程旅客应急保障服务方案：从入住酒店到前往医院进行核酸检测，从机场安检到最后登机，全程由华夏航空的工作人员协调与陪同。当晚，华夏航空现场值班主任王俊凯及“向阳班组”一行便将旅客送至酒店休息。

华夏航空工作人员将苏女士送至酒店

苏女士在华夏航空工作人员的陪同下进行核酸检测

11月8日，华夏航空安排专人提前到达酒店，询问了苏女士身体情况和生活需求，一切准备妥当后，由华夏航空客舱地面服务部“向阳班组”的工作人员轮流将苏女士背着到达渝北区人民医院，在经历了排队、取号、缴费等一系列流程后，终于完成了48小时内的首次核酸检测。次日，华夏航空工作人员陪同苏女士完成了二次核酸检测。

可是，就在完成两次核酸检测后，却得到改签至11月9日的重庆—三亚航班临时取消的通知，且当日无直飞航班，按原定时间出发的话只能改签至海口再转乘地面交通工具前往三亚，因此，王俊凯提出了再次为旅客签转的方案，得到苏女士认可后，及时进行了改签，并将苏女士送往登机口。

当登机广播响起时，苏女士眼眶湿润了，激动地拉着王俊凯的手感谢道：“真的太感谢你们了，我自身的伤病给你们工作带来了这么多麻烦，特别不好意思，多亏一路上你们这么热心、负责地照顾我，我虽然身在异乡，但却感受到了真真切切的温暖与踏实，谢谢你们！”

登机前，苏女士与华夏航空“向阳班组”组员合影留念

“看到来乘机的老人家这么无助，就会想到自己的亲人，希望能尽自己的最大能力为旅客解决问题，让旅客感到安心。”王俊凯谈起此事时说道。

对于民航的一线工作者来说，这是一个普通航班中一次普通的保障工作，他们一直坚持着做着这些普通又温暖的事，在平凡的岗位上，用自己的实际行动践行着真情服务。有他们在，人们的旅途中便多了一份温暖。（中国民航网 通讯员陈芏霖）