习近平总书记指出：“劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽”。在东航北京地面服务部广大青年中，有这样一位荣获“2021年首都劳动奖章”的“最美”女员工：虽然是九零后，却已从事民航业九年，称得上是业务精英骨干；虽然还是预备党员，却一直坚持“听党话、跟党走”，用实际行动积极响应落实上级党组织的要求部署；虽然始终以“高标准、严要求”律己，却用“爱心，细心，耐心”为每一位旅客带来优质的服务，获得无数好评。她，就是东航北京地面服务部高端旅客服务中心的张琪。

张琪在工作中

把青春献给民航

2012年9月，张琪入职东航北京分公司，作为央企的一名民航人，九年来她先后担任高端值机、贵宾及要客服务、高端客户经理、要客组区域经理、离港室主任等职务，无论在何岗位，张琪都履职尽责、刻苦钻研、勤恳奉献，以高度的责任感、使命感，践行着“人民航空为人民”的宗旨，诠释着“真情服务暖民心”的理念。

在“中国第一国门”的首都国际机场，张琪曾连续七年担任重要航班保障任务的负责人，共参与保障党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会、“两会”、“进博会”、等重大航班120余班，旅客近10000批次，收到表扬信100余封、锦旗20余面，实现旅客“零投诉”，并在2020年获得了“东航青年五四奖章”先进个人。一系列成绩背后，是她面对每一次特殊情况的努力与付出，是她面对每一位旅客的关心与尊重，是她面对每一件“小事”的严谨与细致，更是她“信念过硬、政治过硬、责任过硬、能力过硬、作风过硬”的真实体现。

获奖证书

用心血灌溉“京韵”

从入职开始，张琪不断丰富自己专业知识，迅速成长为一名东航优秀“三长”人员。自担任原东航北京地面服务部要客分部“京韵”班组负责人以来，她致力用企业的文化陶冶员工、用业务技能武装员工、用团队情感温暖员工，将理论与实际相结合，厚植班组安全思想根基，通过OJT学习、亲自带教、素质拓展等多种形式，将总结归纳的业务知识与服务技能悉心悉数传授给每位组员，多措并举内修员工综合素质和职业素养，使服务要求不断规范、服务流程更加清晰、旅客服务体验步步提升，为“两地四场”服务标准一致化、“一市两场”齐头并进打下坚实基础。

张琪在“新党员党史分享”活动交流感想

张琪（左）在“爱心车队”中搭载同事

“大家好才是真的好，我不能让任何一位组员掉队”，通过长期的培训与实践，针对北京地区旅客特点，“京韵”班组从形成“防减客、防错运、防过期”的“三防”工作机制，到构建“一个微笑、一句问候、一杯热茶、一声送别”的“四个一”工作标准，再到推出注重‘仪’式感、两‘静’‘敬’、三轻、四度、五声”的“12345”服务法，执行“多走一步，多问一句，多记一笔”的“三多服务”，落实“五米关注，三米微笑，一米问好”的“五三一”迎宾法则，精致、精细、精彩的服务已成为东航在首都机场一道亮丽的风景线，堪称行业内服务的品牌标杆。在她的带领下，“京韵”班组年均获得表扬信40余封，多年度荣获“青年文明号”荣誉，并在2019年获得“东航集团女职工”先进集体，团队中更是有众多员工参与各大重要会议保障任务，无微不至的服务屡次得到参会代表的高度好评，至今共有28人次获得公司服务明星、先进个人等荣誉称号。

劳动奖章

在疫情彰显担当

疫情全球爆发初期，张琪迅速学习中央和上级有关会议精神，主动引导大家正确认识疫情、科学做好防控，身体力行开展员工测温与办公室消毒、对重点员工开展心理疏导，组织广大员工参与防疫物资运输及志愿服务，并持续梳理各地区疫情政策，确保旅客健康信息及时登记传递。

张琪在首都机场迎接旅客

疫情时期的公共交通通勤不仅给广大员工带来不便，也增加了交叉感染的风险，在单位组建了员工互助的“爱心车队”后，张琪第一时间争当“爱心司机”，免费搭载了数十名同事顺路上下班。尽管疫情态势不佳时生产压力较小，但张琪未有丝毫懈怠，带头坚守岗位投身航班保障的同时，积极响应“三稳五加强八重点”工作部署，以“闲时抓业务”的主旨线上线下开展多次业务培训，巩固提升中心员工业务基础，为复工复产与航班转场提供保障。

疫情期间旅客的安康是重中之重。2020年2月，一位金卡旅客来到首都机场办理乘机手续，现场同事提醒这名旅客佩戴的海绵口罩安全系数较低，但旅客表示医用口罩已是重金难求。张琪看在眼里、听在耳里、记在心里，急忙回到办公室拿出自己的新口罩赠给旅客，旅客吃惊地问：“你们每天都在机场公共场所，感染风险很大，为什么还要给我？”张琪说：“没关系先生，保护您的安全也是我们的一份职责！”旅客接过口罩激动地连连称赞到“谢谢你，东航的服务真温暖，以后出行我还会选择东航！”

“琪姐只比我大两三岁，但我们都把她当作大姐姐，遇到问题都会找她请教。”

“几年来她基本没有休过年假，还总是把过节团聚的机会让给我们。”

“她对工作一直保持高度的激情，从来没听她埋怨过，哪里有情况，她都会以身作则第一个上”

……

这些是张琪身边同事们对她的评价，但对于张琪来说：“这只是我作为一名基层劳动者应该做到的。习近平总书记曾说，劳模精神、劳动精神、工匠精神是中国共产党人精神谱系的重要组成部分。我要立足岗位、脚踏实地，激励更多的劳动者拼搏奋斗、不断前行，让诚实劳动、勤勉工作蔚然成风。”

张琪与同事合影（本文图片由高端旅客服务中心提供）

青春向党信念坚，情系民航谱华年，甘当一颗螺丝钉，不计得失比贡献。这就是张琪，一名新时代的“既平凡又不平凡”劳动者。不负韶华、不忘初心，她将继续彰显“劳模精神、劳动精神、工匠精神”，用奋斗绘就青春最亮丽的底色，为东航“十四五”时期在京高质量发展奉献自己的智慧与力量。（中国民航网 通讯员史经纬、姚瑜敏）