中国民航网 通讯员蔡宇坤、王其龙 报道：近日，受华东、中南地区天气影响，导致多地航班大面积延误。海南航空控股股份有限公司（以下简称：海南航空）地服管理部服务指挥中心客户服务席在处置大面积航班延误时，深入贯彻“三个敬畏”精神，落实民航局提高航班正点率等工作要求，积极应对、主动站位、靠前服务，统筹、指挥各地面保障单位，顺利完成旅客服务与应急处置工作，充分发挥了地面服务与航班运营的“中控枢纽”作用。

海南航空签派控制中心AOC大厅

3月底，受雷雨天气影响，近100个航班因此取消或长时间延误，大量旅客滞留。海南航空客户服务席接到信息后，立即启动不正常航班延误应急处置预案，值班班组指挥各地面保障单位，全力以赴做好不正常航班全程监控保障与现场处置工作。

当日，客户服务席一边与各地机场相关单位核实天气情况及变化趋势，一边组织各地代理单位通过候机楼广播、LED显示屏等渠道，第一时间向旅客告知航班动态，及时为旅客提供准确的信息及后续航班起飞时间。随后，客户服务席联动各级一线地面服务单位，加派专人查询旅客信息、现场解答旅客疑问，协助旅客制订后续行程计划。因部分航班延误时间较长，客户服务席及时协调机场地服单位预订酒店、调配车辆，接送旅客至酒店住宿休息。客户服务席处置程序环环相扣，现场秩序有条不紊，有效缓解了滞留旅客的不安情绪。

客户服务席值班员正在了解航班保障情况

据了解，HU7312航班（呼和浩特—南昌—三亚）以及HU7681航班（海口—安庆—北京）均因天气原因备降武汉，航班取消后次日补班，由于延误时间较长，当地时间较晚，旅客情绪焦虑不安。海南航空客户服务席与武汉场站地面人员一起，制订了滞留旅客用餐、车辆接送、酒店住宿等详细的保障方案并充分落实执行。此外，工作人员针对年龄较大、带有婴儿或行动不便的旅客进行单独询问，尽量满足要求做好保障工作。考虑到现场滞留旅客数量庞大，为了做好疫情防控工作，场站地面人员对旅客进行现场分流疏导，避免旅客集聚及踩踏事件的发生。经过彻夜鏖战，逐个确认保障细节，最终所有取消航班滞留旅客均妥善安置，也获得了旅客的理解和好评。

面对突发事件，海南航空客户服务席团队不忘初心，牢记使命，不怕艰苦、不畏困难、不怕麻烦，时刻以“工匠精神”严格要求自己，将“真情服务”理念融入航班保障的每一个细节，确保旅客平安抵达目的地。