吴月芝在耐心接听旅客的询问电话(海航供图)

在海南航空呼叫中心，有一位脸上总是挂着甜甜笑容的女孩让人印象深刻，她就是海航呼叫中心的客服人员吴月芝，工号6136。从入职至今已7年，笑容一如既往，服务亦如这份笑容般甜美温润，沁人心田。在她看来，只有用心把平凡的工作做到极致，才能让出行的旅客在每一个环节体验到海航服务的便捷、贴心和温暖。

2013年，吴月芝大学毕业就加入海航，正式成为一名国内客户专员，这一干就是7年。7年里，吴月芝从一个民航“小白”逐渐成长为一名业务精湛的客服能手。旅客每拨打一通客服电话，客服人员回答的看似轻松简单，其实背后却需要他们下很大功夫，不断学习民航知识，熟悉民航运输规则和航司政策，同时还要及时解决旅客提出的各种疑难问题和突发状况。

这些并难不倒吴月芝，她热爱这份工作，勤勉奋进，精益求精，用心践行“真情服务”理念，将“热心、诚心、贴心、舒心、入心”的匠心精神内化于心，将五星服务标准外化于行。不管遇到什么旅客，她总是耐心地一遍又一遍地接听旅客来电，绵声细语地解决旅客一起又一起难题，“旅客之事无小事，电话的另一头都是对海航、对我们的认可和期待，一定不能辜负了旅客的这份信任。”吴月芝如是说。

提起工作期间印象最深的事，吴月芝还心有余悸。那是在2014年7月，也是她入职的第二年，受超强台风威马逊影响，海南进出港航班几乎全部取消，这将导致大批旅客被滞留机场，或改签及取消航班。呼叫中心立即启动不正常航班应急预案，与时间赛跑，要求客服人员不间断地通知和保障受台风影响的旅客。一想到成千上万的旅客出行受阻，客服电话被打爆，原本休假中的吴月芝坐立难安，她主动申请复工，顾不上屋外狂风肆虐、大树倒塌、街道积水、交通瘫痪等危险情况，坚持赶到公司与组员并肩作战。尽管停电停水，她和组员们还是克服困难，借着手机手电筒的光亮为旅客更改出行计划，带着沙哑的声音一遍遍通知几百名受影响的旅客，从当天下午3点开始至次日9点，整整18个小时，她都没有合过眼，一直保持与旅客联系，生怕漏掉任何一位旅客。说起这次经历，吴月芝表示很庆幸自己的决定，可以和大家一起与60年难得一遇的台风抗争，最终保障了服务热线顺利运行。

今年受疫情影响，海航呼叫中心承接了大量的旅客咨询和退票工作，客服人员坚守岗位，攻克时艰，在疫情期间表现出的专业和敬业精神也得到了众多旅客的来信表扬。11月13日上午10点左右，吴月芝接到一位旅客来电申请退票，旅客一行三张客票（北京—安庆）并不符合疫情全退政策，但鉴于安徽阜阳已有确诊病例，安庆有密切接触者，旅客出行风险较大，吴月芝立即做出预判，及时为旅客申请全退，考虑到旅客焦急的心情，她申请完毕后前后三次回复旅客事情进展，并主动添加旅客微信，及时告知后续退款事宜。吴月芝的敬业精神和全心全意为旅客着想的服务态度获得了旅客的高度赞赏，并特意通过海航官网总裁信箱发来表扬信：“像这样为旅客考虑的员工实属太少，作为乘客，我很荣幸，感谢能有这样负责任的员工，感谢能有这样真诚的热情的服务。”

现在，吴月芝已是一位身怀六甲的准妈妈，在孕期一直坚守岗位处理客户问题，从不要求被特殊照顾，而是处处为旅客着想，用“有求必应，旅途无忧”的服务理念服务好每一位旅客，用心把平凡的工作做到极致。（中国民航网 通讯员周艳敏）