商务旅客到达机场后，被迫携带着行李四处奔波；以旅游为目的的出行者到达机场后，迫切想要到各网红地打卡……这时候，行李成了负担，给旅客出行带来束缚，让他们不得不“负重前行”。而今，这一“包袱”将得到轻松解决。

“以前下了飞机还要在转盘等候行李，现在只要在手机上办理相关手续，就可以解放双手，享受行李快递服务，非常节省时间，也很人性化，必须点个赞！”近日，乘机抵达深圳宝安机场的张女士对行李运送业务赞不绝口。

和张女士一样，未来将有更多的旅客可以在机场享受到这种快速、便捷的行李运输服务。近日，北京大兴机场、深圳宝安机场、武汉天河机场等纷纷推出相关服务产品，旅客可以实时了解行李配送全流程信息，省时省力又安心。此消息一经发布，便引起了媒体和网友的广泛关注，迅速成为舆论热议话题。

事件

行李运送服务受欢迎

日前，某航空公司在武汉天河机场、广州白云机场、北京大兴机场、深圳宝安机场上线推出“行李到家”服务产品，乘坐目的地是以上4个机场的旅客均可在线上预约或在行李查询柜台下单购买该项服务。旅客无需在转盘等待行李，只需办理手续，行李就能快递到家。

实际上早在几年前，我国不少机场就陆续推出了相关行李服务产品。2018年3月，北京首都国际机场3号航站楼就开通了“行李送到家”业务。据本报2019年4月的报道，该服务的业务量已增至每月400余单，日均咨询人数达1300余人，为商务旅行人士、行李迟交运的旅客、行李数量多的旅客提供了便利，有效减少拿错行李、行李遗失等传统问题数量，提高了到港旅客的满意度。

《重庆商报》报道显示，2019年1月，重庆机场也推出了“行到家”同城行李配送服务，旅客到达重庆机场完成行李提取后，只需在行李提取厅就可以完成预定和交接，释放双手，轻松出行。该项服务涵盖重庆机场T2、T3所有国内到达旅客。同年3月，“行到家”更新升级，在寄送国内到达行李服务的基础上，新增寄送国际（地区）到达行李的服务。针对国际（地区）行李抵达后需要清关这一特殊性，机场还专门为其制定了相关保障流程，确保同城内行李1小时~4小时安全送达。

2019年2月，武汉天河机场也推出了“行李到家”同城行李配送服务。《长江日报》报道，旅客到达天河机场完成行李提取后，只需在指定地点完成预定和交接，就可轻松出行。此外，上海虹桥机场也迅速跟进。《解放日报》报道，2019年7月，虹桥机场也正式推出了“行李到家”有偿服务。旅客至“行李到家”服务柜台，只需扫描二维码下单，即可将携带行李委托物流运送至指定地点。据了解，使用专车将行李运至上海市内的地址，最快仅需1小时~3小时，而普通寄送方式则需要4小时~6小时（20时以后配送，次日送达）。值得一提的是，该服务还将范围扩至长三角地区，可提供上海远郊区县以及安徽、浙江等地行李的配送。

而在北京大兴机场，运送业务甚至还会让旅客体验到行李比人先到家。今年7月，大兴机场推出行李运送业务，分为“行李送到家”“行李到家取”及“行李搬运”三个服务内容，范围可覆盖京津冀区域。据《北京日报》报道，运营至今，该项服务已完成近500次。费用方面，行李到家取业务5公里以内19元，5公里以外每5公里加收10元。

与大兴机场类似，今年10月起，深圳机场也推出了“行李门到门”服务，从深圳始发搭乘18家航空公司部分国内航班的旅客，如有托运行李，可选择由工作人员上门收取，行李将随旅客同机抵达目的地机场，并由工作人员按旅客需求送至指定地点进行交付。除了深圳出发的旅客可以享受该服务外，从外地返深的旅客也可享受行李到家服务。当托运行李随旅客所乘航班抵达深圳机场后，旅客可将行李交由收运服务商工作人员送至指定地点，实现轻装回家。

舆情

“行李送到家”让旅途更轻松

解放双手，行李提取零等待，航空出行零负担的行李一站式服务引起了网友的高度赞誉。网友“QI棋棋QI”说：“这是什么神仙服务！直接把行李送到机场，非常节省时间，也很人性化，必须点个赞！”网友“马果叶”表示，行李到家服务很适合行李多或携带老人孩子出行的人，应该推广让更多人享受到这项便民服务。网友“白鹭”表示，航空公司上线推出行李到家服务，是市场经济条件下的服务创新。至于服务质量优劣，也应由市场给出最公正的评价。网友“夜行人”认为，“行李到家服务不仅方便了旅客，还可以增加就业，值得提倡。但必须保障行李按时到达，不然会影响旅客使用。此外，还需要保证行李信息全程可追踪，避免丢失、拿错等情况出现”。

与此同时，人民网、《经济日报》《北京日报》《广州日报》《中国消费者报》、中国网、南方+、澎湃新闻等多家媒体也纷纷对此进行报道。人民网指出，该项服务可帮助旅客省去乘机到达后等待、搬运行李的不便，同时旅客可以通过相关APP实时了解到行李配送全流程各个节点的信息，安全便捷。中国网认为，“行李送到家”业务的拓展，不仅是航服公司航旅业务范围的拓展，更让旅客享受到航旅业务所带来的优质服务和更加舒适、便捷、智能的出行体验，值得推广。

此外，不少专家则对行李到家的安全性表示肯定。相关专家指出，“行李寄送服务安全性高——每件行李配有统一码可以确保运送途中行李零丢失，在运输途中对行李增加多重物理保护，确保行李不磨损；准时性强——所有寄送订单均通过智能化系统统一调配，站点扫描，配送车定位，可实时在公众号中跟踪了解行李状态，如有迟到全额赔付。相比几年前的行李到家服务，有了新的提升。”

以旅客服务为牵引

提升真情服务

行李的便捷运送水平是衡量航空业发展进步的标杆之一。从最开始的中转行李直挂服务，到国际航协倡导的“简化商务”项目中明确提到的行李自助服务，再到“行李运送服务”……如何减少行李带给客人的负担和麻烦，关乎航空公司服务水平的高低优劣。

以针对中转行李直挂服务为例，升级的脚步从未停歇。2019年，民航局就下发通知，明确在国航等8家航空公司，上海浦东等29家机场开展国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点。一是以机场为主导，既可以开展基于旅客申请的“响应式”中转服务，也可通过与其他机场、航空公司或第三方合作的方式，主动为中转旅客提供服务；二是以航空公司之间主动合作，通过代码共享、通程联运、合作联营等方式，在既定的中转机场为旅客提供跨航司行李直挂服务。

而在行李追踪等服务方面，今年民航持续推广RFID行李全流程跟踪系统，将在北京、上海等具备条件的航线上率先开展试点工作，实现旅客对行李的全流程跟踪，并在千万级以上机场进行推广，逐步建成覆盖全国的民航行李跟踪系统。

可以说，行李服务顺利与否直接关乎旅行质量。因此，对于航空公司来说，行李问题一直也是各家不断改进的重要工作内容。以美国为例，早在2012年，美国航空就与BAGSVIP行李运送公司合作推出了一项新服务，使旅客的出行更加轻松便捷。比如，预订美航机票时购买最新推出的“行李运送服务”的旅客，在抵达机场时可以免去行李领取手续，所有行李将直接被递送至他们的办公室、住宅、酒店或其他目的地。

近年来，我国各地机场也在积极探索行李运送服务。一方面，行李运送服务的范围更大了，比如虹桥机场将行李运送范围扩大至长三角地区，首都机场和大兴机场的行李运送范围也扩大至京津冀地区。另一方面，行李运送服务更加智慧，例如旅客可以直接在App下单，在取得相关验证后，就可以像跟踪快递一样随时了解行李所在位置。可以说，虽然产品名字各异，诸如有叫“行李到家”，也有叫“行李门到门”，还有的叫“畅享一鹭”，但其核心理念都是真情服务，聚焦旅客最为关心的行李运输，为旅客提供更加安全、便捷、舒心的出行体验。

以行李运输服务为代表，不断更新升级的民航服务产品正慢慢改变着人们的出行方式。如同电影《全面回忆》里所描述的从机场路边直达登机口的镜头——这样的场景将离我们越来越近……（《中国民航报》、中国民航网记者张丰蘩）