中国民航网讯：2020年12月12日，随着MU2121的经济舱旅客凭刷脸依次通过闸机门，东航北京分公司正式启动首见乘务员服务模式。就此开始，旅客在大兴机场只需“一张脸”或“一个证件”，便能实现值机、托运、登机的全流程自助化，静候在客舱的乘务人员，即可成为旅客在出行中首位进行服务的工作人员。

科技主导，不断优化求实效

从大兴机场开航前，东航就结合“无纸化”出行理念，致力于基础建设、功能开发、智能应用及流程再建四大方面，合理规划硬件设备与软件研发，投运以来通过高端互联网、虚拟可视化等高科技，大力推行“一证通关＋面像登机”的智慧出行。投放近百台自助设备的同时，通过测试并分析旅客自助通过闸机的时间信息，积极收集采纳旅客相关意见，就旅客登机的“最后一道关”不断完善。

助力防范，后疫情下谋发展

疫情期间，无地面人员的非接触式服务可大大降低交叉感染风险。东航在大兴机场突破了传统的人工服务模式，在行业内率先推行候机楼业务的线上化，旅客在网上即可完成从买票到值机，从托运到票证打印等一系列流程。此外，东航根据大兴机场各登机口的实际情况，设置摆放了旅客一米线排队杆位，工作人员由人工核验登机牌等工作转变为只为旅客核验防疫健康码与提供手消。这些“无人化”的服务不仅缩短了排队等候的出行时间，更确保了旅客与员工的健康安全。

精准定位，帮扶“三小”显真情

首见乘务员的启动并不等同于没有地服人员直面服务旅客，在保持为两舱与卡类等高端旅客提供人工服务的同时，值机区与登机口的工作人员有了更多的时间和精力为“老弱病残孕”等特殊旅客带来温暖贴心的服务，在旅客有需要的时候就会及时提供帮助。此举既体现了大兴机场“以人为本”的人文理念，还优化了人力资源配置，提高了东航在大兴机场生产运行的质量与效率。

目前，东航已联手大兴机场，在上海、广州、深圳、武汉四条航线使用自助登机设备，开展了首见乘务员服务模式。当日从大兴飞往广州MU6625的旅客刘女士在登机口兴奋地说：“这是我第一次从大兴机场坐飞机，‘一张脸走遍机场’这种在科幻大片中才会出现的场景没想到在我身上真的发生了，只靠刷脸我就能顺利登上航班。”

据规划，东航将在大兴机场带头全面铺开“四梁八柱”的首见乘务员服务模式，预计明年大兴出港的全部航班均可实现此模式。这项“里程碑”式的革新，迎合引领了时代趋势，走在了国际行业前线，顺应了社会主义现代化发展新理念，获得了旅客与市场的双重认可。（图文由东航北京分公司提供）