前不久，北京大兴国际机场邀请王女士作为“One ID全流程刷脸通关”服务的体验官，体验了大兴机场的“刷脸通关”服务。“看一眼屏幕就显示验证成功，也不用拿身份证，真是太方便了！”王女士非常惊喜。2020年，大兴机场无纸化出行全面升级，目前已完成该服务的线上测试工作，未来旅客无须出示任何身份证件及登机凭证，即可实现全流程“刷脸通关”。

近年来，这样科技感和未来感十足的场景在各个机场越来越普遍。自助值机、扫码通关、行李跟踪、平价餐饮……“十三五”的5年，是民航服务水平突飞猛进的5年，智慧出行技术日新月异，旅客乘机日趋方便快捷，服务类型愈加多样。乘坐飞机不再仅是单纯的出行，更是一次次舒心的快乐体验。

2019年，在全国两会“部长通道”上，民航局局长冯正霖曾向社会公众郑重承诺：“民航有信心与广大旅客共同努力，齐头并进，在高质量发展过程中使广大旅客享受到民航改革发展的获得感。”“十三五”期间，民航系统认真贯彻“以人民为中心”的基本方略和局党组真情服务工作要求，坚持“发展为了人民”的理念，连续开展服务质量专项行动，从八项便民服务措施升级为九项便民服务措施，服务品质逐年跃上新台阶，各项便民服务举措取得实效，旅客满意度显著提升。5年来，民航局不断健全民航运输服务规章标准，完善服务法规体系，出台有关服务质量的纲领性指导文件《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，统筹修订一系列国内、国际客运规定，编制《公共航空运输旅客服务管理规定》，并修订、制定《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》《残疾人航空运输管理办法》《人体捐献器官航空运输管理办法》等规范性文件，涵盖服务领域各方面，为提升服务水平奠定了坚实的法律基础。

5年来，智慧民航建设取得重大突破，智慧出行蔚然成风，无纸化出行从无到有、从有到强，旅客出行更加智能与便捷。2018年，电子登机牌开始在全国推广，全年“无纸化”乘机旅客达2.25亿人次，占全部乘机旅客的36.9%，节约旅客排队等候时间约1875万小时。截至目前，全国229个机场都实现了国内航班“无纸化”便捷出行；自助值机及自助托运设备在全国广泛推广，37家千万级机场国内旅客自助值机比例达到71.6%；全国15家千万级机场完成“旅客差异化安检”试点工作，首都、大兴等机场的部分区域已实现海关查验与民航安检“一机双屏”“一次过检”；行李全流程跟踪系统建设有序推进，让行李托运变得透明可见；“电子临时乘机身份证明”广泛推广，忘记携带身份证的旅客可以直接用手机申请获得电子防伪二维码，完成登机手续。在各类“黑科技”的加持下，旅客可以用一部手机搞定绝大部分相关手续，不少先进技术引发网友争相“打卡”赞叹，旅客出行更有获得感和幸福感。

五年来，旅客购票环境逐步优化，信息告知服务逐渐加强。2018年7月，民航局发文规范民航票务工作，目前国内41家客运航空公司均已制定客票退改签“阶梯费率”标准。不少旅客都表示，如今的购票环境与以往大不一样，不管是在航空公司官网、还是第三方OTA平台上购票，都放心了不少，退改签规则也更加合理、透明和公开。旅客监督渠道更加畅通。2019年3月15日，民航开通12326民航服务质量监督电话，真正让广大旅客“找得到门、找得到人、找得到答案”。12326电话开通后，截至目前，电话接听率达98%，国内航空公司投诉响应率达100%，获得社会广泛好评。

五年来，民航始终以旅客需求为核心，关注旅客出行的每一个节点，每一个细节，服务意识更加主动，服务内涵不断丰富。机场餐饮管理水平不断提升，基本实现“同城同质同价”；特色服务不断完善，“军人依法优先”通道在全国机场实现全覆盖，“无陪儿童”服务、无障碍设施、母婴室、女性专用安检通道等服务及设施不断优化；中转服务更加便捷，西安等地机场依托区位优势，着力打造中转枢纽机场，为旅客提供更加多元的中转产品，8家航空公司和29家机场开展跨航司行李直挂试点工作；配套服务更加全面，全国19家航空公司为855万旅客提供客舱无线网络服务，天津、郑州等25家机场上线民航旅客遗失物品查询平台。各地机场、航空公司百花齐放，各类服务举措快速推进，为旅客提供更加多元的出行选择，创造更加安心、贴心的出行体验。

10月10日，川航重庆分公司保障了一名紧急前往杭州运送人体器官的医务人员，在时间紧迫的情况下，先通过微信将器官运输所需全部证件、材料传递至机场运控中心，并提前为旅客打印好登机牌，全程引导其顺利登机。这样的案例在全国各地的机场时刻上演着，为抢救生命搭建起了无缝衔接、快速有效的绿色通道。自2016年民航局出台《人体捐献器官航空运输管理办法》后，截至目前，民航已累计开通人体捐献器官运输绿色通道逾5000次。今年，抗击新冠肺炎疫情期间，民航更是服务全国抗疫大局，践行真情服务理念。全行业累计执行飞往湖北地区的1033个航班，运送防控物资193万件、1.4万吨，执行运送医疗队任务593架次，运送医护人员7.35万人。在特殊服务保障中，民航积极履行社会责任，以速度彰显温度，为确保人民群众的生命财产安全贡献了重要力量。

“十三五”期间，真情服务理念深入全行业之心，也践行于政府、企业的每一次实际行动中。2020年是全面建成小康社会，实现第一个百年奋斗目标的决胜之年，民航将继续推动真情服务各项举措，优化服务大流程，提升全行业服务水平，打造民航服务品牌，力求满足人民群众日益增长的美好出行需求，增强人民群众在民航出行中的获得感和幸福感，为每一名旅客的每一次飞行创造更加愉快的体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者赵丹）