中国民航网讯：受新冠疫情影响，金鹏航空的呼叫中心赶上了 “热线热到烫手”的经历。作为在金鹏航空的官方客服人员，疫情高峰时期，他们依然坚守一线，真诚连接每一位旅客。

在金鹏航空，作为一线话务员的监管单位，企业战略市场部营销与品质管理中心被视为最懂票务业务的部门，他们负责呼叫中心日常的监管和培训。因疫情影响，来话量激增，座席繁忙，导致旅客无法呼入，营销与品质管理中心的员工们不仅积极做好监管，还放弃个人休息时间，主动协助热线快速响应旅客诉求，并安排接入官方微博、微信、短信等渠道来分流热线的压力，通过微信、微博倾听旅客，最终化解了矛盾。